（毕业论文）客户费力度在广东移动客户服务体系中的研究应用 ㊣ 精品文档 值得下载

分析渠道客户费力度问题点的分析网站渠道客户费力度问题点的分析渠道客户费力度问题点的分析渠道转换客户费力度问题点的分析客户费力度问题点汇总广东移动客户服务系统降低费力度策略策略的选择和制定策略的具体内容必须开展策略优秀经验策略建立广东移动评价体系策略成效小结与展望小结展望参考文献致谢绪论研究背景年月，中国第三次电信行业重组正式千锤定音，重组后三家运营商中国移动中国电信中国联通均具有了全业务运营的资格。

年月，工业和信息化部如期发放了三张牌照，三家运营商分别采用不同的标准，陆续投入了大量的物力人力财力，正式开启了我国电信业的时代。

中国移动中国电信中国联通三足鼎立，相互竞争日益激烈，公关战价格战技术战服务战广告战等愈演愈烈。

对于客户而言，面临有更多选择的可能，但如此同时期望值也在不断提高。

经过三年多的激烈竞争，如何做好存量客户的维系和新资源的发掘仍然是各大电信运营商主要的重心工作。

有研究指出，增加客户保留率可以增加企业的利润增长，而根据市场调查统计数据显示，开发新客户的成本是维持老客户的倍。

因此对企业而言，不能只把焦点放在获取新客户，而忽略了原有的老客户，这不仅导致成本的浪费更对企业造成极大的损失。

各大电信运营商面对新形势，开展客户服务持续改进就显得非常重要，而客户服务的最根本目标是客户满意度与忠诚度的提升，忠诚的客户将会不断重复购买，因此可以确保定比例的忠诚客户将是公司取得竞争优势的重要基石。

拥有高比例长期忠诚客户的企业在市场竞争中更有优势。

客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。

忠诚的客户是企业免费的广告资源，会积极向他人推荐产品。

有研究显示，个自认为服务满意的客户通常会将这个愉快的消费经历告知到个人，倘若这其中也有个人去购买并且感到满意，他便会继续向身边的另外个人传播，使企业可以获得更多的利润。

忠诚客户对企业持续不断的好感传播，可以迅速提高企业的知名度和美誉度。

有效满足需求，提高客户满意度是成功构建客户忠诚的有效方式之。

建立客户忠诚的基础是客户满意，如果企业不能首先让客户获得满意，建立客户忠诚就成了空话大话。

客户对企业的产品不满意，那么客户的基本期望值都得不到满足，客户忠诚就更没有基础。

客户服务过程中，满足客户期望程度与客户忠诚度呈现出开口向下上凸的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户对企业的平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当客服满足客户期望值超过客户忠诚度最大值点后，客户的平均忠诚度不升反降。

目前广东移动的客户满意度远远领先于其他两大电信运营商，但是客户忠诚度不高，月度离网率约为。

有数据表明，电信运营商如果将其客户流失率降低，利润就能增加以上。

表面看客户满意度较高，但客户忠诚度却难以有本质上的提高，根本原因在于客户解决问题太费劲。

可见取悦客户并不能培养客户忠诚度，减少客户为了解决问题而必须耗费的精力却能培养客户忠诚度。

客户服务太费力是影响广东移动客户的忠诚度的重要因素。

为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，故有必要开展客户费度在广东移动客户服务体系中的研究应用，以提高客户的忠诚度，提供企业的核心竞争能力。

研究目的影响广东移动客户的忠诚度的重要因素是服务质量和成本转换，而客户费力度是衡量服务质量和成本转换的重要指标，客户服务太费力严重广东移动客户的忠诚度，为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，故把客户费力度应用于广东移动客户服务体系中，以达到提升客户忠诚度的目的。

研究意义本研究对客户忠诚度的三大预测指标包括客户满意度净推介值客户费力度进行相关理论进行综述，为客户费力度指标应用于广东移动客户体系中奠定理论基础，本研究具备定的理论价值。

同时，笔者在分析费力度指标在国内研究应用实际情况的基础上，把费力度指标系统化地应用于广东移动客户体系中，发掘广东移动客户体系存在的费力情况，提出具体的运营策略以降低客户的费力度，为广东移动提高客户的忠诚度提供借鉴，本研究具备丰富的实践价值。

理论综述客户忠诚度的定义和作用客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对特定产品或服务产生好感，形成偏好，进而重复购买的种趋向，包括客户认知忠诚情感忠诚意向忠诚和行为忠诚，是以上四部分的有机结合，。

认知忠诚是客户认为该品牌的产品明显好于其他品牌的产品行为忠诚是客户实际表现出来对企业产品的重复购买行为意识忠诚是客户在未来段较长时间内可能的购买意向情感忠诚是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。

另外，有研究指出客户忠诚度组成指标还包括客户对企业所提供产品价格的容忍度。

客户忠诚度的作用忠诚客户是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

客户忠诚可以为企业带来客户数量上的增长利润的增加以及成本的降低。

有研究表明，维持客户的相对成本要远远低于获取新客户的成本，即范无此流程。

部分客户存在个性化的需求，后期可根据客户调研结果了解实施的可能性。

如可行，建议提交需求在网站或增加客户个性化菜单保存功能，方便客户操作。

网站导航性网站导航栏无点击量统计增加统计导航栏的点击率的功能增加统计导航栏的点击率的功能，定期更新导航栏内容，关注导航栏的更新频率。

搜索功能不满足生产需求搜索功能改善多维度优化用户导航，如用户交互菜单常用功能收藏等，后继考虑优化搜索引擎，设置高级设置选项。

无提供预知服务提示功能建立供预知服务提示功能根据业务相关性，尽快梳理业务树根据客户消费特征其他渠道接触行为，预判客户可能的下步动作。

开发关联配置模板，为中心自行配置业务关联做铺垫，配置项可选择为业务功能类别或者相关的营销优惠方案类别，提高客户后续操作可行性，提升渠道使用粘性。

无个性化的页面显示功能重点查询办理业务可以适当布置显眼位置重点查询办理业务可以适当布置显眼位置，现行重点业务栏是由人员在后台进行配置，后继以使用排行榜方式进行定频率的自动更换。

需每月关注更新频率。

信息分类和缺乏客户化语言开展客户语言化工作目前内容发布大部分停留在内部用语阶段，对内容进行客户化的工作量较大，后继各分中心或全省集中培养内容编辑专业人员，培训活动内容客户化能力。

功能性缺乏客户舒适度程度测试开展客户舒适度程度测试引进相关专业培训，建立团队进行客户前测工作，在上线前开展测试工作。

客户痛点未明确定义明确痛点并采取相应具体措施每月定期导出各项业务的业务成功率，并针对成功率较低业务进行优化整改，例如增加温馨提醒等方式教导客户使用此项业务功能。

用户轨迹无搜索不到的频率和尝试登陆失败的数量数据，搜索功能的优化缺乏支撑。

增加搜索不到的频率和尝试登陆失败的数量数据省部推荐系统报表新增功能，增加搜索不到的频率和尝试登陆失败的数量数据。

搜索不到的频率数据有利于网站功能的优化统计登陆失败的号码数量和明细，有利于密码培育。

全球通品牌可以在网站直接重置密码，但智能网客户只可在网站预约登记办理，不能直接办理。

增加重置密码渠道简化智能网密码重置流程，开放网站渠道办理密码重置。

导航性目前无清晰的导航栏首页就加入导航可以参考国内大部分门户的做法，在首页就加入导航。

书签的保存可以提高客户渠道忠诚，提升渠道粘性。

建议从新开展，实现键保存书签功能。

搜索功能不满足客户需求首页就加入导航增加关键字和分类搜索搜索功能需要改进，能支持多个关键字的关联搜索或分类搜索。

无提供预知服务提示功能提供预知服务提示功能参考网站关联配置，实现客户查询或办理后有下步的相关信息关联。

信息分类和缺乏客户化语言使用客户化语言目前业务规则多为比较复杂，为规避客户投诉，在业务解释上，常常多而杂，而不是少而精，日后根据客户所适合参与的业务重点予以解释，使业务解释易懂信息质量信息展示较为单建立服务厅手机库在展现终端产品时，没有相关的图片及功能介绍，无法刺激客户的购买欲望，营销能力较低。

以后建立服务厅手机库，当涉及手机等终端营销时，可查询手机图片性能介绍类似机型比较等资料同时，推动上线终端预购登记甚至在线订购功能信息展示功能有待优化优化分页功能不支持显示表格，而且现在的分页功能不智能，建议优化分页功能功能性缺乏个性化服务界面丰富的架构搭建，添加客户反馈功能目前无法做到目标甄别，即根据后台设定，仅显示客户可参加的活动类别。

建议参考华为号码库建设，丰富的架构搭建，尽快实现多目标号码库的开发。

添加客户反馈功能，收集客户信息，提升客户使用感知。

用户轨迹缺少渠道转化率客户行为轨迹跟踪功能建立客户渠道行为轨迹跟踪分析平台和通过不同渠道来话的调查研究客户对于渠道的感知分析方面建立客户渠道行为轨迹跟踪分析平台，便于分析与分流。

推广方面通过不同渠道来话的调查研究客户对于渠道的感知。

利用客户标签，不定期将第次登陆的客户导入，并在客户来话时通过在线调查客户为何放弃服务厅而选择人工进行服务。

定位问题点从而进行优化。

目前无重置密码功能服务厅上开发密码重置在线办理与密码重置预约服务在服务厅上开发密码重置在线办理与密码重置预约服务，提供多渠道重置密码服务。

流程成熟则可以在布放短信，为前台分流。

渠道转换导航性并非所有业务的查询受理在各渠道都致统各业务查询与受理在所有渠道的致布放统各业务查询与受理在所有渠道的致布放，统密码鉴权方式。

除少数针对特定渠道单独开展的优惠外，尽量统优惠活动在各渠道间的布放。

只停留在简单的客户渠道偏好分析全省建统的渠道偏好全省建统的渠道偏好，用于追踪客户渠道使用轨迹，用于客户渠道业务偏好精准分析。

还建议统全省业务服务受理规范，包括人工是否受理是否优先受理是否优先渠道受理等，确保今后区域间话务联动服务致性。

客户轨迹较难追踪，渠道引导效果较难测评全省建统的渠道偏好全省建统的渠道偏好，用于追踪客户渠道使用轨迹，用于客户渠道业务偏好精准分析。

还建议统全省业务服务受理规范，包括人工是否受理是否优先受理是否优先渠道受理等，确保今后区域间话务联动服务致性。

优秀经验策略渠道方向改善问题优秀策略人工渠道解决问题是否对客服代表解决问题的能力进行管理有效产量考核不单考核服务代表的接线条数，有效产量接线条数首问。

在服务量和质量方