（毕业论文）怀化市烟草公司服务品牌的构建与实施 ㊣ 精品文档 值得下载

建基本经营思想构建基本管理思想的构建基本形象原则构建第章怀化市烟草公司服务品牌的实施基础服务信息的完善客户新的定级策略服务平台建设成立烟草服务中心构建烟草服务快速联动机制客户服务政策的设置货源分配价格体系设计客户关系管理员工服务行为的培育第章总结和展望对本文的总结和展望研究限制和进步研究方向参考文献硕士学位论文第章绪论第章导论选题背景自年以来，随着社会主义市场经济的建立和完善，中国烟草在卷烟流通领域的改革不断深入，卷烟销售网络建设工作经历了年不平凡的奋斗历程。

年来，全国卷烟销售网络建设发生了巨大的变化，营销理念由交易营销向服务营销转变，流通模式上传统商业向现代流通转变，网络运作由管理型向服务型转变，组织结构由层级向扁平化转变，这切的变化无不反映了中国卷烟流通企业从官商坐商到行商，并进步向服务商的转变。

卷烟流通企业作为整个卷烟商品供应链的个环节，上接工业企业，下连零售客户和消费者，成为个集工业企业的分销商零售客户和消费者的供应商为体的专业服务商。

服务是卷烟流通企业的立身之本，而优质的服务就成为卷烟流通企业打造核心竞争力的关键。

本文将从国内外市场竞争，尤其是烟草竞争的大背景，以及市场发展的趋势，全面分析服务品牌对于怀化烟草的战略意义，探讨怀化烟草服务品牌的体系结构，为怀化烟草服务品牌建设提供具有建设性意义的观点和建议。

相关理论综述国外研究现状外国学者对服务品牌的研究有二十多年的时间，涉及到服务品牌的文献较多，归为以下几类进行综述。

国外学者从顾客外部视角和企业内部视角的角度提出了服务品牌建设和管理的不同侧重点。

从顾客外部视角研究服务品牌的主要观点塑造良好的服务品牌形象，让无形服务有形化。

和对此进行了研究，其研究结果表明企业员工和服务的象征性标志经常出现在服务业的广告中，服务业的广告比制造业的广告有更多的情感诉求，广告的标题更加人性化。

在品牌沟通方式上，企业展示的品牌可控制的方式和外部品牌沟通不可控制的方式都是驱动服务品牌资产的重要因素，不仅要充分运用企业可控制的方式如广告促销等，而且还要重视外部不可控制的沟通方式如口碑公共关系等。

此外可以通过准确的服务品牌定位来树立鲜明的服务品牌形象。

硕士学位论文第章绪论强调顾客体验对于服务品牌来说是很重要的。

因为服务有无形性生产和消费的同时性等特征，服务业比制造业拥有更多的体验和信任要素。

同时，在提出的服务品牌资产模型如图中，服务品牌资产的重要驱动因素就是顾客体验。

图的服务品牌资产模型从企业内部视角研究服务品牌的代表人物是，它的基本假设是，对服务性企业来说，企业内部管理比对外品牌沟通更加重要。

因为服务是无形性，顾客很难在购买前对服务做出评价，服务品牌可以看成是种承诺。

履行品牌承诺，就是让顾客感知的服务与期望的服务相同，而服务品牌对外的沟通只是单纯地提高顾客的服务期望，要保证顾客感知的服务质量才是服务品牌管理的重要因素。

因此我们可以看出，对员工的有效管理和品牌沟通是支持服务品牌的重点，只有员工认同品牌价值观而且受到品牌价值观的激励时，他才能够自觉地提高服务质量，为顾客提供满意的服务，并且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好的感知和评价服务品牌。

传统服务品牌和现代服务品牌之间具有很多的相似性，共同遵守服务品牌运做的相关规律。

从西方学者对品牌的研究成果可以看出，品牌沟通顾客体验员工培训及企业内部致性等因素对服务品牌形象及品牌资产的形成起到较重要的作用。

服务品牌和产品品牌的差异和从服务品牌联想的角度说明了服务品牌和产品品牌的差异性，随后他们又探索了与服务品牌有关的顾客体验分析了服务品牌和产品品牌的延伸性，并设计调查问卷获得顾客对它们的评价探讨了服务品牌为主导的理论基础问题。

在这方面的研究最为全面，他认为服务品牌与产品品牌存在着以下个异同点品牌概念在服务和产品中是类似的，由于它被界定为顾客心目中理性的和感性的感知组合，它们来自于相同的定位过程企业展示的品牌外部品牌的沟通顾客的体验品牌认知品牌意义品牌资产硕士学位论文第章绪论服务和产品品牌化的原则在品牌层次上是基本致的，但在实施方法上有不同侧重服务组织，特别是金融服务企业，在将品牌发展为种简化顾客比较和选择竞争性服务产品的工具方面没有给予足够重视④服务品牌与顾客有许多的接触点，面临着服务质量不稳定的问题。

这种情况可以通过建立让顾客愉快的文化，通过更好的培训及更开放的内部沟通得到改进成功的服务品牌来自对关系的维护，来自员工和顾客对特定功能和情感价值的尊重从实践看，与产品品牌相比，服务品牌缺乏情感施的基础。

为此，怀化市烟草公司成立了以县为单位的信息维护员，专门负责零售户信息变更的维护调查和数据收集。

配送线路优化信息的完善在山泉服务品牌中，送货路线烟叶收购网络图，就似个山泉流向各地的网络图，对卷烟配送路线的优化，能够使山泉以最短的时间和最高的效率到达零售户。

怀化烟草公司于年完成了对信息系统的建设，其具有以下功能根据物流配送中已经划分的线路路段为指标，对配送客户进行布局分析。

直观了解当然线路和路段所处位置和对应客户的分布是否规范合理。

根据销量结合物流指标，进行送货分析，从中分析出每个送货线路和路段在任意时间段内的送货量分布，以不同颜色在地图上展示。

可指定任意的几条路线或路段进行地图展现，根据地图直观性，直接在地图上进行线路或路段的客户调整优化。

④根据怀化当前的客户地理位置以及车辆情况，以段时间销售量为数据硕士学位论文第章怀化市烟草公司服务品牌的实施基础进行怀化市线路优化。

通过信息系统，可以有效完善配送线路优化信息。

客户新的定级策略怀化烟草的山泉服务品牌中，倡导奉献自我，滋润万物的服务理念和国家利益至上消费者利益至上的价值观念，体现的是对国家利益的维护和对卷烟零售户利益的尊重。

在对卷烟零售户利益的尊重上，首先得有公正合理的利益分配机制保证卷烟零售户能根据经营业绩获得公正待遇。

怀化烟草公司原有的客户定级根据经营业态经营规模市场类型守法情况四个大类区分零售户类型，再根据具体标准进行细分，对零售户进行详细分类。

这样的分类方法往往存在定的人为因素和不公平现象。

新的客户分类方案本文在原有客户定级体系的基础上提出新的根据经营业绩的客户定级方案。

全市客户根据市场类型大业态小类别三个标准进行细分。

市场类型沿用国家统的城镇乡村两大类别。

大业态的分类上城镇分为三类，大业态包括包括食杂店便利店超市烟酒店其他，大业态二包括娱乐服务，大业态三主要为商场乡村大业态分为二类，大业态包括食杂店便利店超市烟酒店其他，大业态二包括娱乐服务。

大业态下面再细分为小类别，如表所示。

表客户分类市场类型大业态小类别城镇大业态包括食杂店便利店超市烟酒店其他大业态二娱乐服务大业态三商场乡村大业态包括食杂店便利店超市烟酒店其他大业态二娱乐服务小类别划分标准小类别的划分，每个评价周期末由电脑系统自动进行次。

分两个步骤进行硕士学位论文第章怀化市烟草公司服务品牌的实施在评价周期末，第步根据客户销量划分三类第二步按分数线和客户经营能力指标得分再划分成类。

三类的划分标准是以在个评价周期结束时，该评价周期销量条含以上的客户为类，销量条含以上的客户为类，其他销量少于条的客户为类。

在上述三类划分的基础上再进行细划分，分数线以城镇和乡村两类进行划分确定，如表所示。

经营能力指标包括销售总量指标卷烟结构指标品牌宽度指标培育品牌指标电子结算指标规范经营指标和守法经营指标，客户经营能力指标分值综合以上指标进行计算，具体的计算方法如表所示。

表客户划分的分数线类别分数线城镇乡村分数不限，只要销量达到条分数不限，只要销量达到条表经营能力指标分值指标分值计算说明城镇大业态的客户例子销售总量订货量达条，得分，即分条。

超过条，只计分。

购进条烟，得分为分分卷烟结构条均价达元条，得分，即分元。

条均价超过元条，只计分。

订货条均价为元条时，得分为分分硕士学位论文第章怀化市烟草公司服务品牌的实施品牌宽度购进品种个数达个，得分，即分个。

超过个，只计分。

订购品种个时，得分为分分培育品牌购进量达条，得分，即分条。

超过条，只计分。

购进培育品牌条，得分为分分电子结算评价周期内，可订货次数全部银行扣款成功的，得分未电子结算的，得分可订货次，实际订货成功次，银行扣款次，得分为次次分分规范经营实际出样商品陈列明码标价悬证经营配合度五项指标评价。

由客户经理打分。

实际出样商品陈列明码标价悬证经营配合度五均到位，计分守法经营被专卖部门定性为简易案件扣分次，定性为般案件扣分次，累计扣分，扣完为止。

此项扣分将影响该指标半年月日前为上半年，以后为下半年。

月月各有个简易案件结案，累计由专卖扣分。

若月后没有新案件，那么从月开始到月日为止，该指标都是扣分，得分。

合计第步销量超过条，为类第二步得分，具体为类服务平台建设服务平台是怀化烟草公司山泉服务品牌推广实施的作用平台是奉献自我滋润万物的服务理念的传播平台晶莹剔透滋润甘甜奔涌向前的企业形象的展示平台是点滴创新系统优化的管理理念的传承平台。

加强对内部服务平台的建设，是服务品牌实施的重要内容，本文从烟草服务中心的成立和烟草服务快速联动机制的建立两方面进行研究。

成立烟草服务中心从全面实施服务营销出发，烟草服务中心应着力解决完善沟通强化补救提升质量等问题，因此规划烟草服务中心具备服务受理服务跟踪智能监控三大职能，作为对原服务体系的有力补充，使企业的服务职能更加全面。

服务受理，即统受理所有由客户或公众发起的对烟草专卖局公司的服务诉求，开展直接的前台服务并进行受理登记。

服务受理涵盖两烟生产经营所有领域，做到受理渠道广受理对象广受理范围全受理内容全。

硕士学位论文第章怀化市烟草公司服务品牌的实施服务跟踪，即对服务的过程和质量进行跟踪调查监督。

是对前台受理后需要转后台办理的事项进行跟踪，具体过程为前台受理，后台办理，前台回访二是对日常服务过程和服务质量进行跟踪调查，开展监督。

智能监控，即对企业两烟生产经营的重点场所环节进行视频或电子监控。

既监控过程和现场的安全，又监控过程的规范，实现服务质量监督，监控手段以实时监控和事后监控相结合。

烟草服务中心