（毕业论文）怀化市烟草公司烟草服务中心体系设计与实施 ㊣ 精品文档 值得下载

建设的实际结合起来，通过项目实施效果来检验设计方案。

调查研究法。

开展卷烟客户满意度方面的实地调查。

头脑风暴法。

通过召开各类会议进行方案讨论，集思广益。

内部检查循环法。

在整个体系设计和实施过程中，始终坚持和使用了循环检查和改进的方法，具体如图所示。

图服务体系设计实施内部检查循环图绘制流程图或服务体系设计图改进服务体系内部检查制定服务差错记录制度找出根本原因制定应急计划发现薄弱环节系统地记录和分析发生不可避免的差错硕士学位论文第章导论论文的研究框架本文采取理论联系实际的方法，按照层层推进的思路进行研究，论文研究的基本框架如图所示。

图论文研究框架服务营销理论研究烟草服务体系现状分析烟草服务中心体系设计烟草服务中心建设实施烟草服务中心建设结论硕士学位论文第章服务营销理论概述第章服务营销理论概述文献综述服务营销概念从服务到服务营销服务有观点认为服务就是达到或超越客户的期待，也有观点认为服务是方向另方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。

美国市场营销学会对服务的定义是服务就是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动。

这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在起。

生产服务时可能会，也可能不会需要利用实物，而且若需要借助些实物协助生产服务，将不涉及这些实物所有权的转移。

菲利普科特勒对服务的解释更为通俗些服务是指交换的方向另外方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移。

它们有生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在起。

在我国的汉语大词典中，对服务的解释则是为社会或他人利益办事。

显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有点是明确的服务是种的产品，就像具有实体形状的工业品或消费品样，这就把服务同客户服务区分开来了。

因为，无论是售前服务还是售后服务，客户服务都只是附属于其他产品之上并为之提供附加价值的种产品要素。

营销服务营销服务隶属于市场营销观念，服务被作为售后的个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，服务是不产生利润的。

营销服务依然以市场为导向，说明企业的营销活动是围绕市场需求来进行的。

在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是他们根深蒂固地认为售后服务是解决有形产品的售后维修的。

由此得出的结论是售后服务部门是成本中心而不是利润中心。

服务营销服务营销是以服务为导向的，服务是营销的重要组成部分。

企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介。

服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节产硕士学位论文第章服务营销理论概述品设计生产广告宣传销售安装售后服务等。

在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每个部门时都被赋予了新的价值。

这个概念为我们的工作提供了新的指引和范畴设定企业关心的不仅是是产品是否成功售出，更重要的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。

也可以说，销售成功仅仅是服务营销的开始。

综上所述，我们看到了服务营销服务与服务营销三者间的不同，但三者之间仍然存在着关联，如图所示，表现了三个概念的关系。

图服务营销服务与服务营销三个概念的关系服务营销组合在讨论商品的营销战略时，营销者通常提出四个基本的战略要素产品价格渠道或分销和促销或沟通。

这些要素被子看成是营销组合的。

为了体现服务产品的显著特征，新的理论对组合进行扩展，加入三个与服务传递相关的要素实体环境过程和人员。

这七个要素构成服务营销的组合，代表面向服务组织管理者的七个战略决策变量。

产品要素管理者必须基于顾客所期望的利益和竞争者的状况来选择核心产品商品或者服务以及相对应的辅助服务。

句话，必须注意那些能为顾客创造价值的服务活动的所有方面。

渠道和时间将产品传递给顾客涉及传递渠道和时间以及采用的方式和渠道方面的决策。

根据所提供服务的特征，服务传递可以采用实体分隔渠道或和电子分销渠道。

通信服务和互联网的使用使得基于信息的服务可以在网络空间进行传递。

顾客能通过这种网络空服务营销营销服务服务服务是销售人员客户代表的工作，他们要热情接待客户，并需要处理好客户抱怨和异议服务发生于成功销售之后，服务属于成本部分，它是前线人员的工作，不能为企业创造利润服务是营销重要的组成部分，服务是每个行业每个成员每个岗位的事。

服务不是成本消耗，从战略的层面切入，整合战略战术，服务将为企业带来丰厚的利润硕士学位论文第章服务营销理论概述间的传递在任何时间和任何地点获得所需的信息服务。

企业可以通过直接传递或中间机构如收取固定服务费用或按销售额百分比提成的零售网点来完成与销售服务和顾客接触相关的特定任务。

传递速度和便利性逐渐成为服务传递战略中的决定性因素。

促销和教育如果没有有效的促销沟通，可以说任何营销计划都不会情况后，请物流部门立即核实并予以解决。

快速解决卷烟包装损坏问题。

烟草服务中心受理客户关于卷烟内包装损坏的情况后，请物流部门立即核实并予以解决。

④快速解决卷烟货款结算。

烟草服务中心受理客户关于货款结算的情况后，请营销物流部门立即核实并予以解决。

快速联动处理客户投诉或纠纷快速处理严重服务质量投诉。

烟草服务中心受理因公司卷烟营销行为不当造成客户利益受损，或服务差错未妥善解决造成客户受损的投诉后，经分析确属严重服务质量问题的，请相关服务部门予以快速处理。

快速处理客户对烟草办证的投诉。

烟草服务中心受理客户对办证不公正的投诉后，请专卖部门派专人上门勘查核实，予以处理。

硕士学位论文第章怀化市烟草服务中心体系设计快速处理市场管理方面的意见。

烟草服务中心受理反映区域假烟外渠道卷烟无证户较多，或有乱价行为的情况后，请专卖部门对该区域市场进行实地清整。

④快速处理送货中的纠纷。

烟草服务中心受理得知客户因政策货源问题或送货的具体问题与工作人员发生纠纷，致使配送工作无法正常进行时，请营销物流等相关部门联合上门进行妥善处理。

快速处理对服务人员的投诉。

烟草服务中心受理客户对烟草服务人员服务行为或服务态度的重大投诉后，请相关服务部门派管理人员上门核实，予以处理。

快速联动响应客户特殊服务要求快速响应客户对订货的特殊要求。

烟草服务中心受理客户因电话故障临时改变订货电话增减访销批次调整访销时间的要求后，请营销部门予以响应落实。

快速响应客户对送货的特殊要求。

烟草服务中心受理客户关于调整送货顺序送货时间接货地点的特殊要求后，请物流部门予以响应落实。

快速响应客户对卷烟货源的特殊要求。

烟草服务中心受理客户对于非紧俏卷烟的紧急需求时，请营销部门查实确属客户事件销售需要后，通过连锁店予以调剂供应。

④快速响应对上门指导和服务的特殊要求。

烟草服务中心受理客户要求客户经理上门指导或提供服务的需求后，请营销部门安排客户经理上门服务。

快速响应客户对假烟咨询的特殊服务要求。

烟草服务中心受理客户要求烟草局上门处理假烟纠纷或鉴定咨询时，请专卖部门派人上门予以处理。

烟草服务快速联动组织和资源配置烟草服务的快速联动，由市局公司烟草服务中心根据服务受理情况进行发起，协调配合市局公司专卖营销物流等部门对客户实施联动服务。

烟草服务中心配置服务专车台，作为各部门协同上市场的专用交通工具。

对于各县市区客户的联动服务，由烟草服务中心发起给县市区局的服务管理人员，再由其联合相关部门予以处理紧急情况派车上门处理，联动服务结果报市局公司烟草服务中心。

烟草服务快速联动主要工作流程服务受理。

烟草服务中心通过热线电话烟草服务大厅或其他电子渠道受理客户服务请求或投诉，进行登记识别，确定需要快速联动服务的工作事项。

硕士学位论文第章怀化市烟草服务中心体系设计联动服务派单。

烟草服务中心根据情况，对重要联动服务工作事项派发烟草服务快速联动处理单，由相关部门签收。

联动服务处理。

相关部门派人进行快速处理，必要时可由烟草服务中心派车派员进行协同处理。

服务回访。

烟草服务热线根据烟草服务快速联动处理单反馈情况，对客户进行回访，调查服务效果。

建立烟草服务快速联动机制，是市场和企业发展的双重需要，是提升烟草服务水平和服务形象的根本要求，也是将烟草服务中心建设推向深入的项重要举措。

以科学发展观为指引，烟草服务快速联动将向社会展示个全新的烟草服务形象。

怀化市烟草服务中心建设项目可行性报告建设烟草服务中心是怀化市局党组落实省局党组的工作设想，在省局指导意见的基础上结合自身实际进行的大胆实践，其基本出发点是对原有的各项服务在内外关系层面进行集成整合提升，在个市的范围内形成烟草商业企业统的服务形象，推进烟草商业服务品牌的建设。

怀化烟草服务中心紧紧围绕服务受理服务跟踪智能监控三大职能，提出具体和细化的定义流程和规则并付诸实施，探索服务管理的新机制，开创烟草服务的新局面。

立项必要性市场需求前景当前烟草服务的特点是各自为阵，即专卖营销物流烟叶等各有各的受理渠道和服务体系，二是以我为主，烟草的各服务部门基本上从自身出发，按部就班地为客户提供服务。

因此，客户和公众都盼望个开放并与社会接轨的烟草服务体系，这个体系要求有集中统的平台，能体现让客户占据主动的思想。

而烟草服务中心建设正顺应了这要求，无疑是有市场前景的。

社会经济效益建设烟草服务中心属于管理创新，具体又是服务管理，它最大的现实经济效益就是服务创造价值，通过服务中心这个渠道解决客户的实际问题和困难，它等同于烟草为客户提供的基本服务，实际就是为客户创造了价值。

另方面，烟草服务中心的建设又有利于提升烟草服务能力和服务形象，促使烟草服务品牌的形成，增强企业适应市场的能力，使烟草商业服务更贴近客户，赢得客户忠诚，从而又为企业提升主经营效益打下了基础。

推广应用领域硕士学位论文第章怀化市烟草服务中心体系设计本项研究可以应用于烟草商业企业的客户服务领域，烟草公司对卷烟零售户和烟农都可以提供便利的服务受理渠道，推动基于快速响应的客户服务机制的形成，提高客户满意度，塑造行业负责任的社会形象。

④达到的技术水平烟草服务中心建设既有属于软件的方面，也有属于硬件的方面，但关键是软件方面的。

从智能监控来说，要实现局域网内的远程视频监控和车辆监控，要解决好网络传输和权限分配的问题。

从服务管理来说，要形成个统的服务管理平台，能够对服务受理进行流转，同时提供对客户的图形化分析功能。

所以