（毕业论文）怀化市烟草公司顾客满意度测评研究 ㊣ 精品文档 值得下载

择过少并且缺少比较样本的分类过于简单怀化市烟草公司开展客户满意度测评的必要性第章调查问卷的设计和调查的实施烟草顾客满意度指标体系及测评模型的建立理论含义烟草行业顾客满意度影响因素分析模型构造怀化烟草公司顾客满意度测评指标体系的搭建指标权重的确定顾客态度的量化调查问卷的设计顾客满意度调查问卷设计的原则样本的抽取各片区情况介绍样本的抽取选定调查方法和实施调查调查数据整理第章调查结果的分析及应用综合计算方法总体满意度分析各调查指标满意度情况统计各片区满意度对比各级别满意度对比分项满意度分析卷烟供应分析卷烟价格分析卷烟服务分析开放性问题分析结果分析重要性满意性分析满意方面存在的问题原因分析烟草专卖制度对客户卷烟的供应影响了客户满意政府的产业政策制约了客户满意烟草工商企业的产品结构对客户满意度的影响怀化烟草公司本身存在的问题卷烟零售户本身的问题第章客户满意度提升策略加强队伍建设调整市场政策建立公正合理的价格机制优化零售户布局加强宣传工作完善信息系统第章结论主要结论研究限制和进步研究方向参考文献附录致谢硕士学位论文第章绪论第章绪论选题背景世纪年代以来，随着科技的进步，生产力的发展，生产能力的扩大，产品无论从种类和数量上都大大的供过于求。

而现代信息技术的广泛应用，网络的发达，也进步削弱了产品的地域限制，消费者面临着太多的选择，其购买行为也更加理性。

市场已经从由企业产品主导的卖方市场进入了由消费者决定的买方市场。

随着营销观念由向的转变，企业更加注重研究消费者，企业间的竞争从产品竞争，价格竞争，过渡到顾客满意的竞争。

正是这样，学术界和企业界都把研究的突破点放在对顾客满意的分析上。

因为在市场需求趋于饱和竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有客户。

同时，企业需要重新认识顾客，需要站在顾客的立场上而不是企业的立场上去了解顾客的需求和期望需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客要求程度的感受。

自中国烟草总公司成立以来，经过多年发展，中国烟草已经成为个拥有万职工，年实现利税近亿元在国民经济中占有重要地位的行业。

全球卷烟制造企业的集中度已经达到垄断规模，奥驰亚英美日烟帝国四大跨国烟草公司卷烟产销量约占全球的，在中国以外的国际市场上约占以上，中国占世界烟草产销量的，中国成为位居第的烟草大国。

但由于体制等方面的原因，中国烟草行业目前正在经历系列的重大变革，加入，及其它外部因素也在影响烟草行业的格局。

在未来几年内，中国烟草企业将面临系列由于外部及内部变化而形成的挑战。

中国烟草行业方面正面临着国外竞争品牌即将全面进入本土市场的压力，另方面国内企业在形成统战线的同时，也在国家局双十战略的框架下为自身企业与品牌的生存和发展而相互竞争市场份额，而烟草控制框架公约等系列禁止烟草广告宣传的法律法规也在步步紧逼，在此急需拓展营销渠道而营销渠道却又被大大压缩的时期，作为渠道终端的卷烟零售户客户的重要性日益凸显出来。

正如国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那样，谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。

的确，零售户位于国家烟草系统与消费者之间，是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推硕士学位论文第章绪论广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。

事实上，零售户客户满意了，就在很大程度上把握了卷烟消费市场。

因此，无论是作为整体国内烟草行业要抵御拿出来进行对比分析，发现满意度最低的为对目前卷烟供应政策是否满意仅为分，最高的是是否有卷烟短少，破损情况为分。

总共有项指标得分在总体满意度和卷烟供应满意度之上，还有项指标得分低于总体满意度和卷烟供应满意度。

具体情况见图和表满意度信誉和形象卷烟供应销售品种卷烟质量各分项指标选项满意度各选项卷烟供应总体满意度图卷烟供应分析结果满意度信誉和形象卷烟供应销售品种卷烟质量各分项指标选项满意度各选项卷烟供应总体满意度硕士学位论文第章调查结果的分析及应用表对应字母解释销售政策透明度兑现承诺情况公司外在形象订货限制总量是否有难处订货限制单品种数量是否有难处对目前卷烟供应政策是否满意紧俏品牌货源分配是否透明紧俏品牌货源分配是否公平大路产品供应是否有问题对高档卷烟货源供应是否充足对中档卷烟货源供应是否充足对低档卷烟货源供应是否充足提供的卷烟品牌数量是否满意是否有卷烟挤压变形情况是否有卷烟短少，破损情况是否有卷烟霉变，发干情况卷烟价格分析卷烟价格只项共三个问卷指标，其满意度为分，其中对烟草公司供应价格满意度为分，对实行全市统零售指导价格满意度为分，对实行批零差价满意度为分。

具体情况如图图和图所示图对实行全市统零售指导价格满意情况图对烟草公司的卷烟供应价格满意情况非常不满意不满意比较满意满意非常不满意不满意比较满意满意硕士学位论文第章调查结果的分析及应用图对实行批零差价满意情况卷烟服务分析卷烟服务共包含项个指标，其满意度为分。

其中订货服务满意度最低为分，人员拜访满意度最高为分，各项满意度情况为人员拜访分，送货服务分，订货服务分，市场管理分，投诉服务分。

在个问卷指标中，满意度最高的是电话订货员是否使用了文明礼貌用语为分，得分最低的是对日前的电话订货周期是否满意为分，除对送货及时性是否满意和对日前的电话订货周期是否满意两项外，其余项得分均在总体满意度分值以上，另外，共有项指标得分超过了卷烟供应满意度得分。

具体情况如图和表所示满意比较满意不满意非常不满意满意度人员拜访送货服务订货服务市场管理投诉服务各分项指标选项满意度总体满意度卷烟服务各选项硕士学位论文第章调查结果的分析及应用图卷烟服务分析结果表对应字母解释对拜访人员的服务态度是否满意对拜访人员的服务态度是否满意否能定时定点回访对目前人员的拜访周期是否满意提供的卷烟品种和数量是否准确对送货员服务态度是否满意送货员是否使用了文明礼貌用语对送货及时性是否满意对电话订货员服务态度是否满意电话订货员是否使用了文明礼貌用语每次电话订货记录的是否准确对日前的电话订货周期是否满意专管员执法水平如何专管员是否文明执法对违规行为是否能及时处理对专管员的工作效率是否满意对打击违规烟的四季度是否满意对烟草公司投诉是否方便对客户投诉，建议反馈是否及时对客户投诉，建议的处理结果是否满意对投诉工作的综合评价开放性问题分析对烟草公司感到最满意的方面服务态度好送货员送货及时送货服务态度好④电话访销员态度好耐心，电访时间准时，电访品种数量准确。

对烟草公司感到最不满意的方面大多数客户反映低档卷烟利润较低电子结算户反映到银行交钱太麻烦，往往要等很长时间市场上的无证户对正常的卷烟市场造成定的影响④供货不足硕士学位论文第章调查结果的分析及应用分配不公平市场价格不规范。

对烟草公司最想提的意见和建议市场上的零售户过多，希望局公司合理布局，避免无序竞争建议实行有奖销售或返利销售，提高零售户的利润率希望电子结算更方便些④希望卷烟类品种多些希望对烟草经营者做到公正公平希望烟草专卖局能在卷烟的销售上做到有证取之。

结果分析重要性满意性分析根据前面提供的各层级指标权重，我们可以计算出各三级指标相对于总体满意度。

在信誉和形象满意度，卷烟供应满意度，销售品种满意度，卷烟质量满意度，卷烟价格满意度，人员拜访满意度，送货服务满意度，电话订货服务满意度，市场管理满意度，客户投诉服务满意度等方面相对于总体满意度权重分别为，。

再根据各分分项指标的满意度排序，我们可以对各分项进行因素矩阵优劣势分析。

通过寻找服务或产品中的重要性很高但满意度得分很低的因素，可以发现自身的不足主要体现在哪，这样在今后的工作中可以扬长避短比如在以重要性和满意度得分为坐标轴的下图中，处于左上方位的亟待解决区中的因素即是重要的不足所在。

通过下图我们可以清晰地看到，在怀化烟草顾客满意度情况中，卷烟质量，销售品种，卷烟价格，送货服务和订货服务都是重要性相对较高而顾客满意情况较低的因素，需要我们重点关注，重点解决信誉形象，卷烟质量重要性居中而满意度很高，这就需要在以后的工作中来保持和宣传，作为公司的特色而在人员拜访，市场管理和投诉服务三方面，重要性相对较低但满意度相对较高，我们可以在适当把握，锦上添花。

十指标优劣势分析具体情况如图所示硕士学位论文第章调查结果的分析及应用图十指标优劣势分析具体情况满意方面通过调查，怀化市个片区的工作基本得到了零售户的认可，虽然由于各种原因导致总体满意度不是很高，但在卷烟质量，人员拜访，信誉形象，市场管理及投诉服务等方面还是取得了不错的成绩，给卷烟零售户留下了较好的印象。

通过调查发现，怀化烟草局在零售户心目中有着好的信誉和形象。

公司严格实行统领导，垂直管理，专卖专营的管理体制和集中采购集中订货集中配送集中核算集中管理的销售政策，营销体制透明公正，及时兑现对零售户的各种激励政策。

在零售户眼中，怀化市烟草公司是有着专卖的体制和服务的精神的企业集团。

提供的卷烟质量较高。

怀化烟草公司作为卷烟流通企业，并不直接负责烟草的生产，在满意度调查中，我们对质量的测量主要侧重公司力所能及的范围。

因此，这里所说的质量主要包括三个指标，即是否有卷烟挤压变形情况是否有卷烟短少，破损情况，是否有卷烟霉变，发干情况三个方面。

经调查顾客对卷烟质量普遍反应良好，各项指标满意度都在分以上，质量满意度达到了分。

在个别片区个别指标方面，满意度甚至达到了分。

这和怀化市在物流配送方面的改进是分不开的。

从广大零售户反映结果分析来看，怀化烟草公司的服务态度在不断提高得到了充分的肯定。

不管是客户经理，还是送货员电话订货员的服务态度都得到了零售户较高的评价。

根据调查数据和我们在调查中的走访，怀化烟草公司的硕士学位论文第章调查结果的分析及应用员工在工作中都能使用文明礼貌用语，做到文明服务。

特别是在人员拜访和投诉服务方面，拜访员能定时定点对零售户进行拜访，听取他们的意见，为他们排忧解难投诉接待员能心平气和地接待投诉客户，及时反馈客户问题，专人专事解决客户投诉。

专卖执法方面，市场专管员普遍都做到了文明执法，执法比较灵活，对执法的时效性也有所提高，把切实保障零售户权利做为自己的工作目的。

同时，对投诉渠道做了相应的介绍和宣传