（毕业论文）怀化烟草公司客户价值 ㊣ 精品文档 值得下载

特征烟草专卖制度的历史和演变烟草公司的组织体制和职能怀化烟草公司简介怀化烟草公司客户关系管理的现状管理体系设置方面客户分类方面满意度测评方面信息平台支持方面零售客户服务策略方面怀化烟草客户关系管理的不足之处怀化烟草公司开展客户价值评价的必要性第章怀化烟草公司客户价值评价怀化烟草公司客户价值指标体系的构建指标体系设计的原则怀化烟草客户价值指标的选取怀化烟草客户价值指标体系的构建怀化烟草客户价值评价指标体系权重的确定怀化烟草客户价值指标体系及层次结构的建立构造判断矩阵及层次单排序层次总排序及致性检验客户价值的评价评价指标的计算综合价值的计算价值评价第章评价结果的分析和应用评价结果的分析经营业态数据统计分析销量类别数据统计分析基于客户价值评价的客户细分策略客户基础信息的收集分类维度分类标识基于客户价值评价的货源分配卷烟类型设置货源分配方案第章结论与展望本文的结论研究限制和进步研究的展望研究的限制进步研究的方向参考文献致谢硕士学位论文第章绪论第章绪论选题背景中国的烟草行业，直深受专卖制度的保护，是中国市场经济大环境中最具计划特征的消费行业。

随着改革的推进，烟草行业面临着严峻的挑战。

是受全球金融危机的影响，烟草行业面临经济增速放缓消费下降失业人数增多等宏观环境变化的影响二是随着烟草控制框架公约的履行，所有成员国都必须对烟草生产销售税收广告等多个方面按照公约中规定的条款来严格加以管理。

这意味着烟草企业创建品牌的难度会加大，企业常用的广告促销等营销策略将严格受到限制，给我们烟草行业带来了多方面的制约三是加入后中国烟草市场开始对外开放，特别是关税的降低非关税壁垒的减少甚至取消将进步降低跨国烟草公司进入中国市场的壁垒，外资烟草开始进入中国，抢夺中国烟草市场四是行业内部深层次改革，而广大员工的适应性不强，给企业发展进度带来影响的压力。

与此同时，烟草市场及消费者的需求也发生变化。

消费需求从过去的灰色消费炫耀性消费和交际性消费和单的消费需求朝着以个人消费占主导，追求文化品位和国际时尚和对品牌价值的认可方向发展。

特别是消费需求的个性化和品牌化将使得未来烟草企业竞争的焦点集聚在烟草市场的需求调研与营销策略，创建烟草品牌以及提升烟草消费的文化品位等方面。

面对复杂多变的烟草环境，烟草企业在专卖制度的保护下，开始探索市场化的管理体制。

年以来，烟草行业进行了大规模的改革组织结构调整规划中设立的家省级中烟工业公司及中烟实业发展中心全部成立，以省级烟草工商分开为突破口的行业管理体制改革基本完成管理体制改革母子公司母分公司体制改革，调整了省级公司职能联合重组工业企业由从年余家减至年底的家，截至今年上半年，全行业多家县级公司已累计取消县级公司法人资格家品牌整合卷烟生产牌号由个减少到年的个年的个年的年的个，今年上半年只有个今年过百万箱的品牌将达到个以上，还将出现几个过万箱的品牌，比如红梅和白沙红金龙等。

这切的变化无不反映了中国卷烟流通企业从官商坐商到行商，并进步向服务商的转变。

卷烟流通企业作为整个卷烟商品供应链的个环节，上接工业企业，下连零售客户和消费者，成为个集工业企业的分销商零硕士学位论文第章绪论售客户和消费者的供应商为体的专业服务商。

服务是卷烟流通企业的立身之本，而优质的服务就成为卷烟流通企业打造核心竞争力的关键。

基于此，我们有必要深入了解卷烟流通企业的每个客户卷烟零售户对企业的价值，对其进行精确定位和细分，以此建立客户细分级别，开展差异化服务营销活动。

留住利润客户，开发潜在客户，适当放弃无价值客户，提高客户满意度和忠诚度。

研究意义和方法烟草流通企业面对以上诸多的挑战，要想在变化中保持已有市场和利润的不变，并取得进步的发展，在与外烟的竞争中占有利地位，必须深化改革，调整组织结构，改变服务观念，研究卷烟零售户和消费者，提高顾客的满意度，培养顾客的忠诚度。

因此，对烟草流通企业的零售户开展客户价值评估，进行客户分级和差异化营销服务，非常有意义。

本文结合怀化烟草公司的具体情况，对怀化烟草公司现否否夜夜店店夜店非夜店营营业业时时间间小时以下小时小时以上信信息息终终端端电电话话无无门门头头标标识识连连锁锁形形象象标标识识单单店店形形象象标标识识无无标标识识经营水平经经营营规规模模大中小进进货货数数量量条硕士学位论文第章评价结果的分析和应用进进货货金金额额元进进货货均均价价元条经经营营品品种种数数个业业务务模模式式订订货货方方式式电话订货网网上上订货终终端端机机订订货货其他订订货货频频次次周周次次周周次次周周次次其其他他送送货货时时间间次次日日送送货货隔隔日日送送货货其其他他送送货货方方式式直直送送委委托托代代送送定定点点取取货货其其他他结结算算方方式式传传统统结结算算方方式式电电子子结结算算方方式式守守法法情情况况守法情况守守法法非非法法违违规规说明客户编码指计算机软件为客户分配的系统编码。

客户零售业态按照国家烟草专卖局关于印发的通知国烟法号执行。

经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数按季度更新，由软件系统自动进行维护。

守法情况根据专卖部门提供的信息更新维护。

分类维度客户细分主要根据客户的价值评价来进行等级排序，再综合考虑客户的零售业态和市场类型进行细分。

对于各等级的划分，我们采用分类法。

先将测评得到的客户价值表按得分高低进行排序，再按的比例将卷烟零售户划分为三个等级，最后，再在各级别内将客户三等分。

得到九个级别，作为细分客户等级的维度。

对于零售业态，分为食杂店便利店超市商场烟酒商店娱乐服务类及其它七种业态。

市场类别根据所处地域分为城镇和农村二类，城乡划分规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村实际建设是指已建成或在建的公共设施居住设施和其他设施。

城镇包括城区和镇区城区是指在市辖区和不设区的市，区市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在人以上的的工矿区开发区科研单位大专院校等特殊区域及农场林场的场部驻地视为镇区。

乡村是指划定的城镇以外的区域。

具体如表所示硕士学位论文第章评价结果的分析和应用表零售客户分类维度表维度分类标识说明业态分类食杂店以销售烟酒饮料休闲食品及日杂货为主，传统的无明显品牌形象的零售业态。

便利店以开架自选为主，销售小容量应急性的食品日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态。

超市以开架自选消费者在出口付款为形式，满足消费者次性选购大众化适用品需求的零售业态。

商场在个建筑物内，经营若干大类商品实行统管理，分区销售满足顾客对时尚中高档商品多样化选择需求的零售业态。

烟酒商店以销售烟草制品酒类商品为主的零售业态。

娱乐服务类以提供餐饮住宿休闲娱乐等服务场所的业态。

其他以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述类业态的其他零售业态。

市场类型城镇店铺位于城区和镇区的零售客户。

乡村店铺位于上述城镇区域以外的零售客户。

分类标识卷烟零售客户按个业态，城镇乡村区域，九个等级共划分为个类别，如表所示。

表零售客户分类标识览表经营能力城网食杂店便利店超市商场烟酒店娱乐服务其它农食杂店硕士学位论文第章评价结果的分析和应用网便利店超市商场烟酒店娱乐服务其它基于客户价值评价的货源分配卷烟类型设置怀化市烟草公司根据卷烟供应情况及市场接受程度，把在销卷烟划分为紧俏烟和非紧俏烟，非紧俏烟包括顺销烟和滞销烟，如表所示。

表怀化烟草在销烟卷分类品牌经营类型投放控制策略紧俏烟每周通过市场需求预测，分市场类型经营业态和级别定量投放。

顺销烟根据周内个市场类型和业态的客户数及对市场需求把握情况，设定该市场类型和业态下所含客户可分配到顺销烟的数量。

滞销烟根据级限量来控制各品牌的单次供货量。

货源分配方案紧俏烟分配根据三个分配维度权重设置紧俏烟分配方案。

紧俏烟分配的三个维度是市场类型城网农网经营业态超市商场烟酒店便利店食杂店娱乐服务其他经营能力。

按照以下计算方法，测算出全市州公司所有在网经营户的权重值，作为紧俏烟分配的依据。

计算方法为首先确定城农网市场类型下单户销量，作为城农网类型的权硕士学位论文第章评价结果的分析和应用重值其次确定市场类型下各经营业态的单户销量作为该业态权重权重值，最后根据业态下的每个客户级别的单户销量作为级别之间权重值。

权重准备参照如表所示。

表紧俏烟权重准备参照表经营能力城网食杂店便利店超市商场烟酒店娱乐服务其它农网食杂店便利店超市商场烟酒店娱乐服务其它根据分配方案进行紧俏烟月预分配和周分配公司营销中心采供部根据预测可供货源情况，每月实现紧俏烟货源的预投放根据紧俏烟分配方案和实际投放量由系统自动生成全市系统所有零售客户的卷烟货源预安排并公示给零售客户。

公司营销中心采供部根据每周货源的实际库存及在途情况实现每周紧俏烟货源的实际投放根据紧俏烟分配方案和实际投放量生成全市系统所有零售客户的可供量，实现紧俏烟周货源的自动分配，如表所示。

表紧俏烟货源投放过程分配过程过程说明实际投放量的设置根据实际库存调运计划安全库存等综合设置实际投放量合理定量的计算设置利用分配方案，按照市场类型经营业态和经营能力自动计算每硕士学位论文第章评价结果的分析和应用个客户的合理定量后再进行货源分配分配剩余量的处理利用滚动货源分配方法处理分配剩余量分配缺货量的处理利用合理定量隔周增加处理分配缺货量非紧俏烟分配非紧俏烟是在全市州范围内以时段历史销售情况历史订单需求量及各市场部对客户需求的把握程度，以基本满足有所选择为原则，进行货源分配。

非紧俏烟货源分配以次限量分配方法为主，次限量包括级限量和二级限量。

对于非紧俏烟，按照规范经营的要求，公司营销中心统设置全市各品牌规格单次销售的级限量。

再根据每周单品牌规格的市场需求预测情况，设定各品牌规格单次二级限量来作为单次的分配量。

二级限量根据系统预测的订单满足率及销售进度最优值进行设置。

采供部每周完成顺销烟货源的实际分配，根据次限量级限量二级限量设置实现非紧俏烟周货源的自动分配。

当品牌不