（毕业论文）浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略3 ㊣ 精品文档 值得下载

是件小事情。

如今这种小事情开始成为银行信息化的大政治。

我们经常看到以下现象自动存取款机前，七八个人站成排。

旁边部无人问津，显然已经损坏。

等候区里十多个人散坐着，不时抬头看向叫号的屏幕。

有人进门扫了眼又掉头离开。

相隔不远的另家银行里，排队等候的人数也差不多。

临近关门，旁边直闲着的柜台也终于参见年金融服务指数研究报告开放，业务办理速度这才快了起来。

零点集团公布的项调查显示，目前，处于岁岁黄金年龄高学历高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。

具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之。

二银行网点建设运营存在众多问题银行经营网点不仅是服务客户的窗口，而且是参与市场竞争的重要资源。

如何有效配置经营网点资源，提升网点的竞争力，与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。

但目前网点运营情况不容乐观，主要有以下问题营业环境状况参差不齐且不论网点营业厅的大小和装修好坏，多数网点存在的服务问题主要有普通话服务不规范，缺乏对客户迎来送往的热情业务宣传资料不完整和更新不及时，不能起到应有的宣传效果客户休息区的功能没有得到充分发挥，不是座位设置不合理，就是没有饮水机或纸杯而且缺少客户办理业务的便民小物件营业厅的观视效果和卫生情况也不够好，不能给予客户亲切舒适的第感觉客户意见簿没有放在显眼的位置，也未认真执行检查签字制度。

业务处理效率不够高些银行网点业务办理速度比较慢，个别业务处理时间甚至达到平均每笔分钟以上。

还可以在现场看到客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。

特别值得注意的是，发生这种情况之后，银行无人出面调解缓和矛盾，听任不满情绪肆意扩散，有损银行的声誉和形象。

自助机具维护不够到位有机没有装钞的现象，有机发生故障，还有多媒体查询机打印单据字迹模糊的问题，据称还有未装系统不能使用的查询机。

这些情况得不到及时处理，不但造成机具闲置，客户生怨，也给柜台业务增加了压力。

大堂服务工作似有若无具体说来，有对潜在存款大户缺乏敏感的现象，有对客户填错单据和排错队漠然置之的境遇，有找不到大堂服务人员咨询业务的情景。

银行规定设置大堂经理提供服务，实际上客户却感受不到。

这样的大堂服务状况，别说吸引客户前来办理业务，即使维持现有客户不致流失也有定困难。

网点安全存在诸多隐患据有关媒体调查，保安人员有的精神不振打瞌睡，有的在营业厅内不走动巡视，甚至还有脱岗的现象。

这样的网点安全状况，使客户感到缺乏安全感，更谈不上起到威慑犯罪，保障银行和客户安全。

相比外资银行，中资银行在网点数量上具有绝对优势，入世以来，外资银行只在中国开设了家分支机构，而内地的各级银行，共有家分支机构，是外资行网点的倍。

然而在单个网点的比拼上，中资银行却不占上风，客户期望和实际体验的不致导致高端客户对中资银行网点失望，尤其是不断提高的客户期望和实际体验之间的不致造成了中资银行的客户忠诚度降低。

参见新智囊月刊三我国网上银行利用率低下网上银行业务是项方便客户提高效率降低交易费用的电子银行自助工具。

这项业务的大发展不仅使商业银行可以获得中间业务收入，更重要的是，可以分流银行的柜面柜台业务，节省客户的时间可以给客户提供任何时间任何空间与任何方式的服务效率和费用。

据估算，笔柜面业务的成本是元，而网上银行则可将其降至元。

近几年来，这项业务得到了很大发展，来自建行总行网站的消息是，年，该行包括网上银行电话银行等在内的电子银行客户数达多万，交易额逾万亿元农业银行的网上银行交易发展也十分迅速。

但我们必须清醒地看到，网络电子银行业务需求大，商业银行投入大，也是银行业服务手段的发展趋势。

但是，网络银行的利用率，客户自觉使用电子银行设备的意识，都还不高，与商业银行的期望值还有定距离。

这就造成这样个局面，方面电子银行业务吃不饱，甚至出现闲置浪费现象另方面商业银行营业大厅经常出现客户排队的长龙，既耽误了客户的时间和效率，又使银行营业人员异常繁忙，压力很大。

就像位中资银行的行长所说柜面营业人员连上厕所的时间都没有四银行客户呼叫中心电话难打接通率低随着电话在国内的迅猛普及，人们可以方便地使用电话，电话银行应运而生，通过电话银行这种服务渠道，用户可以方便地在任何地方进行查账。

自助银行等服务虽然拓展了用户享受服务的空间，但是这些网点是固定于个地方的，用户必须赶去这些固定的地方，才能够享受到相关服务而电话银行则将用户享受服务的空间极大地拓展了，尤其随着电话在国内的普及，让用户真正享受到了我移动，我自由的服务。

在上个世纪年代后期，随着网络在国内的迅猛普及，利用网络这全新的技术手段，再结合电话，也就是人们常说的技术，发展了呼叫中心。

可以提供人工服务和无人服务两种模式，使得电子银行服务的内容更加充分。

当前，几个比较扩大宣传，培养客户，开拓市场缩短客户对网上银行的认知过程消除客户对网上银行的不安全感，是网上银行的营销关键。

例如，银行可以在人流量较集中的网点，设立网上银行试用点，由大堂经理辅导客户试用网上银行各项功能银行可以联系效益较好的企事业单位，举行专场推介会银行可以充分利用全员营销，所有银行人员都知道使用体会宣传和介绍网上银行。

明确客户群体指向根据国外银行开发网上银行的经验，使用网上银行系统的客户具有较强的群体特征，知识层次较高资金实力雄厚关注服务质量。

般的做法是根据该客户群的情况制定市场开发及服务战略银行在展业时应准确划分客户群，根据不同客户群的不同要求制定不同的服务策略，明确市场定位，防止非区别化的政策。

提高网络金融的技术水平，加紧培养技术人才我国银行业应加快引进和开发先进的网络技术。

大力发展网上银行的三大核心技术技术建立服务平台技术安全保密技术。

四呼叫中心存在问题解决方案对银行来说，为了提高接通率简单地扩充线路增加座席代表的数量也不是非常可取的举措，这势必造力资源在段时间的浪费和成本的增加。

我们也在寻找接通率与成本支出之间的平衡点，我觉得主要可以从以下几方面着手根据业务发展配备适当比例的座席代表，并根据话务高峰和低谷的情况合理地进行座席代表的班次安排加强座席代表的凝聚力建设，提高员工的稳定性，降低流失率和培训成本加强对座席代表银行业务和服务技能的培训，提高服务的效能通过各渠道加强客户网上银行电话银行自助银行业务操作的指导和宣传，更多地引导客户将些简单交易进行电子渠道自助交易。

如交行网上银行会提供给客户网银操作常见问题指导，便于客户在操作网银遇到问题时及时参考解决。

五必须创建服务至上的国有商业银行企业文化现在越来越多的国有商业银行开始重视客户服务，但问题在于制定制度并不困难，关键是要让员工认可内化服务理念服务宗旨，这样员工才会主动地绞尽脑汁地去想去做他能为客户所做的事情。

同时，国有商业银行在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的而在于服务文化，因为建立和改变国有商业银行企业文化，需要段漫长的过程。

在这个过程中，管理者起着决定性的作用。

服务杰出的国有商业银行管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。

因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的文化的实质，而员工才可能有最大的投入。

此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的环。

六完善客户售后服务在现代金融市场上，金融产品越来越趋于同质，单靠有形产品本身已很难取得竞争优势，金融服务则逐渐成为国有商业银行竞争的焦点。

在高效的金融服务管理体系中，售后服务占据重要地位，它是银行为客户提供金融产品服务的延续，是金融营销过程中的个重要环节。

因此，国有商业银行应该系统地来看待客户服务，不应该把营销前，营销中和营销后服务分割开来。

营销后服务并非次金融服务达成后的终结，而是国在现代金融市场上，金融产品越来越趋于同质，单靠有形产品本身已很难取得竞争有商业银行与客户建立长久关系的起点。

因此，任何次营销后服务都是下次营销的前营销。

从这个意义上来讲，营销后服务是指次金融交易或服务达成后，国有商业银行围绕客户而非产品所进行的切活动。

其目的是提高客户满意度，建立客户忠诚度。

所以，营销后服务不仅仅是投诉处理产品维修退换和保养等，它涉及对现有客户的关系营销，包括建立客户资料库加强客户接触对客户满意度进行调查信息反馈，从而进步改善服务和产品等多项内容。

在目前激烈竞争的金融服务市场，国有商业银行普遍成功实施了市场营销和优质服务战略，但从目前的经营实践来看，金融营销和服务在产品研发宣传销售和售后服务中没有形成良性的整体的服务循环，尤其是售后服务还没有引起足够的重视，重客户引进，轻客户培育重线服务，轻后台支撑以现有金融产品为营销中心而非以客户需求为营销中心缺乏危机处理意识和机构等现象普遍存在。

随着大量外资银行的涌入，其先进的服务理念服务手段和服务效率必将对我国银行业带来强大的冲击。

为此，我国国有商业银行在普遍重视营销前营销中服务的同时，必须要高度重视和实施营销后服务，形成金融服务的良性循环。

因为吸引客户不是银行服务的目标，培育客户忠诚度才是银行服务的终级目标。

七健全客户关系管理体系客户信息收集系统建立统的客户信息数据库，以客户为中心而不是以产品为中心来集成信息。

高度重视面向市场和客户可能获取客户信息的部门人员的作用，充分利用搜寻客户信息的各种渠道，使通过各种渠道收集的客户信息都能进入客户信息数据库。

客户信息分析系统利用系统商业智能数据挖潜的功能，对客户信息数据进行分析处理。

包括对客户需求信息的分类整理，对客户交易行为的分析，客户对银行综合贡献度的评价等，充分了解客户发现客户。

产品服务的开发系统根据客户信息分析系统提供的分析结果，为客户提供和开发适应其需求的银行产品和服务。

特别是对综合贡献度高或有潜在价值的客户，要全面掌握好客户的需求和偏好，有针对性地选择组合开发金融产品和服务，提高客户满意度。

产品服务营销系统主要由市场营销人员客户经理综合客户信息分析的成果，有针对性向客户营销银行为其选择开发的金融产品和服务，通过加强与客户的交往，提供客户满意的产品和服务，提高客户的依赖度和忠诚度。

结论美国著名的智囊公司兰德公司，曾花费年的时间跟踪研究了世界家大公