（定稿）毕业论文_浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度 ㊣ 精品文档 值得下载

度的途径重视顾客满意调研旅游企业要提供旅游者满意的服务，首先必须了解旅游者的期望和要求，特别是购买本企业产品的旅游者的期望和要求，识别顾客，找准目标市场要通过访问面谈和其他方式识别细分市场目标顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望，进行旅游者满意调研。

通过旅游者满意调研，确定旅游企业的服务在多大程度上满足了旅游者的欲望和需求确定产生满意或不满意顾客的绩效指标测量顾客对服务不同阶段的满意度，找出旅游者对服务满意和不满意的内在原因，帮助旅游企业持续不断地完善改进。

建立服务标准和规范旅游企业需要尽最大努力使服务能满足旅游者期望，超出旅游者期望值。

当服务不能超出期望值时，最低必须符合旅游者期望值。

在实际操作中，旅游企业要将旅游者期望值转化为量化的服务标准。

为了克服服务中因环境人员不同带来的质量差异，旅游企业应该尽可能详实的制定标准化的工作程序和规范，对服务过程中各环节逐提出明确具体的要求。

同时制定相应的奖罚制度激励员工达到或者超过服务标准。

目前，在旅游业，除了有些高星级和管理集团管理的饭店有这方面的要求外，许多旅游企业，特别是旅行社在旅游服务标准和规范方面还不够完善。

重视人员的选拔和培训旅游服务是由服务者员工传达给顾客的，他们的素质技能水平在很大程度上决定了服务质量。

旅游企业必须经过严格的选拔和培训，使员工正确理解服务和服务工作正确了解服务标准的含义和内容，培养员工的服务意识，掌握相应的服务技能，灵活运用服务技巧，有效地提供能让旅游者满意的服务。

树立服务质量管理意识每位旅游业的从业者，特别是管理人员应该具有服务以改善加强对员工的服务技能培训通过全面的，系统的，科学的培训，使员工既是服务产品的熟练生产者，又是服务的快速提供者开展各种形式的服务竞赛，在竞赛中提高服务速度和服务水平在旅游业普遍提倡科学的管理思想和管理方法科学的管理需要管理者运用科学而不是经验来管理企业，它包括企业机构的设置，岗位的设置以及每个服务程序的确定等等都需要用科学的手段来实现，尽可能使服务做到标准化程序化和科学化，减少服务生产的时间并避免服务的误差，缩短顾客的等待时间提倡快速服务在旅游业要提倡快速服务，切有利于快速为客人服务的示范效果好，对其他类型客户的辐射能力强，可以帮助公司进行免费宣传。

这类旅游者是旅行社目前最需关注的客户，对该类顾客管理的目标是保持他们对本旅行社的忠诚。

为了达到这个目标，旅行社需要做的是帮顾客制定出游计划提供顾客喜欢的产品为顾客提高附加价值。

在旅游过程结束后要经常与旅游者沟通，经常邀请旅游者参加旅行社的联谊活动，或者是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对营销工作的意见和建议，通过跟踪调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的满意度，最终实现旅行社和旅游者的双赢。

最后就是那些大规模低忠诚度的客户，此类客户具有高度的不稳定性，因为，此类客户的忠诚度虽然较低，但与其建立并保持关系的初期投入并不大，大规模带来了平均管理成本的降低，对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样进行电话交流并发放信息反馈卡，以及时发现市场大规模需求的转变，通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖，促使其向高忠诚度的游客转变二提升旅游企业客户满意度提升旅行社客户满意度的重要性中国加入世界贸易组织，为旅游业带来巨大的发展机遇，也面临严峻的挑战。

当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。

美国商务部早在年就设立了国家质量奖，鼓励和表彰提供优质产品和服务的公司。

该奖项的评价标准中，顾客满意度是最重要的组成部分。

评价标准共有项，见下表表美国国家质量奖评价标准表顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重，无疑是顾客满意度重要性的个标志，这对于引导企业重视顾客满意度，采取措施提供顾客满意的产品和服务，努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。

并且获奖的公司毫无疑问都具有对顾客满意强烈的责任感，如美国电话电报公司，瑞兹卡尔顿旅馆公司等。

另据消费者调查和企业调查的反馈信息，凡是企业对顾客满不在乎没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。

没有顾客满意，就可能失去市场，陷入困境。

顾客满意是指企业产品的阅老师签字年月日修改后评阅老师意见同意答辩不同意答辩评语评阅老师签字年月日毕业论文设计答辩记录表论文题目姓名学号专业答辩时间年月日答辩