1、“.....绩效管理就进入了第二个环节即绩效实施与管理环节。绩效实施与管理贯穿着整个绩效期间，是绩效管理四个环节中历时最长的，不但如此，而且绩效计划能否落实和完成依赖于绩效实施与管理，绩效考核评价的依据也来自绩效实施与管理的过程之中。由此可见，作为个重要的中间浙江大学学位论文公司绩效管理系统的设计与实施环节，绩效实施与管理执行的好坏程度直接决定着整个绩效管理的成败。绩效实施与管理的主要工作为持续的绩效沟通以及对绩效信息的搜集。绩效沟通绩效沟通的作用在绩效实施与管理过程中持续的绩效沟通，无论对管理人员还是员工，都有着重要的作用管理人员通过沟通及时掌握员工的工作信息和思想动态，并且完成对员工的激励帮助指导以及对业务进程的管理与协调等工作，以保证员工能积极愉快地工作并且问题得到及时发现和解决绩效计划得到有效执行和适当的调整等等。员工通过沟通不但可以得到管理人员的帮助和指导，而且可以得到对自己工作的及时反馈信息，另外还可以了解到关于公司和部门的最新动态等其他重要信息......”。

2、“.....总结出下列关键因素成功的绩效沟通只能建立在互相信任的基础上，因此管理人员与员工必须做到以诚相待互相信任。此外，管理人员还必须做到公正与公平，即无论个人关系的亲疏及员工绩效水平的高低，必须对员工视同仁不偏不倚否则容易对部分员工造成不利影响甚至会阻碍他们进步和取得良好的业绩。创造个真正能使员工畅所欲言的好的环境和氛围。为此管理人员必须做到开放宽容和幽默，要允许员工表达不同意见甚至批评，特别是要乐于接受甚至欢迎员工的建设性批评只有这样才能更好地促进公司工作的改进。在本人对技术服务部员工进行绩效管理期间，经常利用与技术服务部员工共进午餐的时间，不断跟他们进行思想感情的交流了解他们的家庭状况个人目标及理想等，同时就公司的政策方针或今后的工作改进方向包括绩效管理的实施等鼓励他们起参加讨论发表自己的看法并提出宝贵意见或批评。结果，确实有很大的收获。比如，有几位技术员指出，运营平台业务收入总额分与培训出勤率分这两个分值标准不尽合理。因为业务收入总额越大......”。

3、“.....如果分值提高，就可以鼓励技术员服务更多的客户。而相比较，培训出勤则相对容易达成。还有的员工提出，对于老客户保持率这指标应按年度来考核而不是按季度来考核，因为客户的服务费基本上是按照年度来收费的。我认真地把这些意见收集起来，加以整理，同时结合自己平时的观察和思考，提出了个修改技术服务部技术员绩效考核评价表及技术服务部技术员绩效浙江大学学位论文公司绩效管理系统的设计与实施计划书的方案，其中把培训出勤率的分值降到分，而运营平台业务收入总额提高到分。而有关老客户保持率的问题，因服务费的收缴并不是集中在个季度，并且客户的车辆在任季度均有可能出现增减，所以该指标暂不修改。后来，经过讨论，大家致同意我的修改方案，并在第二个评定周期与技术服务部员工签订了经修改的绩效计划书，具体请参见表......”。

4、“.....对于员工工作的成绩和进步，要及时给予表扬和正反馈，以更好地激发员工的创造性和工作积极性，使他们愉快地工作。根据强化理论，人们会重复受到正强化的行为而修正受到负强化或惩罚的行浙江大学学位论文公司绩效管理系统的设计与实施为如果好的行为得不到正强化，那么这些行为就会自然消退。而表扬和正反馈就是正强化最有效的方法，因此，在工作中管理人员对于员工的好的行为特别是有进步的行为应及时给予表扬鼓励表示赞赏以及充分的肯定，这种方法对于塑造员工的行为激发员工的自信和提高员工满意度是非常重要的。此外，本人还通过跟员工的沟通及个别辅导，努力在全公司范围内营造个员工互相鼓励互相支持的工作氛围，从而使大家都能够感受到工作的乐趣并提高工作的积极性和工作效率......”。

5、“.....对于员工工作上的问题和不足，也要提供及时客观的反馈，但具体形式应该因人而异，不能千篇律。此外要注意应从帮助和指导员工进步的角度出发而不是从批评甚至惩罚的角度出发。本人曾经接到客户的投诉电话，反映上午上班时打电话给技术服务部主管要求解决台车的设备故障，后来，名技术员打回电话问了下情况后，就直没有确切消息反馈。而以前，反映问题后，很快就会反馈是属于哪类问题，然后我们现场就可以针对解决。这次反应太慢，而且最近已经出现好几次了，对此表示非常不满。接到电话后，我向有关人员了解了具体情况。当时情况是，技术服务部主管接到电话后，在笔记本上做了简单记录，然后叫名技术员在系统上查下，再给客户反馈。技术员接到任务后，跟客户做了联系，了解对方反映的情况，但因手头上还有其他事情在做，就没有及时检查该故障设备的问题。问题在于主管没有将客户要求及时输入到信息管理系统，技术员不能马上共享相关信息主管在安排工作时要明确时间上的要求主管的确认不到位技术员没有按规范对此类客户要求要在第时间反馈......”。

6、“.....本人与相关当事人沟通后，他们都表示接受，并表示在今后工作中要严格按规范服务。在后来的工作中，我们也欣喜地看到了技术人员在服务上的明显进步，处理问题也更为快速稳妥，绩效也因此有所提高。绩效信息的收集收集绩效信息的原因和目的在绩效实施与管理环节中对员工的绩效信息进行收集记录是非常重要的，其原因和目的主要有以下几方面为绩效考核评价环节提供充足的客观依据为员工改进和提高工作绩效提供事实依据发现问题绩效和优秀绩效的原因当员工对绩效考核评价有争议时，提供原始记录等。二收集绩效信息的方法和内容浙江大学学位论文公司绩效管理系统的设计与实施收集绩效信息的方法主要有下列三种观察法，即管理人员直接观察员工在工作中的表现，并对员工的表现进行纪录工作记录法，即通过工作记录得到员工些工作目标完成的情况他人反馈法，即从与员工工作相关的人员那里得到些绩效信息，其中的相关人员包括客户供应商同事下属上级等......”。

7、“.....三收集绩效信息应注意的问题为了使绩效信息的收集工作能顺利高效地完成，具体实践中我们重点注意了以下问题让员工参与收集绩效信息的过程我们在绩效实施与管理中，经常鼓励员工对照绩效计划书中的绩效指标收集和记录自己的完成情况，并且反映在工作月报上，以书面形式交给管理人员采用重点抽样的方法收集信息由于目前技术服务部服务客户有多家，逐进行了解对位员工的评价不太现实，因此，我们采取对客户进行抽样的方法了解相关信息注意利用多种渠道了解员工的绩效信息在实际工作中，我们首先充分采用信息管理系统中的数据，同时也结合客户投诉和客户服务调查中收集信息，也结合公司管理层走访客户时了解的信息。绩效考核评价环节绩效考核评价是在个考评周期结束后进行的对员工绩效计划的落实和完成情况的对照检查和评定。在具体实施过程中，可分为准备阶段和考核评价阶段两部分。准备阶段开发相关表格为了保证绩效考核评价及后续的绩效反馈面谈两个环节的工作能够顺利进行，在结合绩效考核评价表和具体的衡量方法的基础上......”。

8、“.....具体表式请参见表。浙江大学学位论文公司绩效管理系统的设计与实施表员工绩效管理人员初评表员工姓名职务名称所属部门绩效期从年月日至年月日直接上级绩效指标名称及分值绩效衡量标准实际结果对比分值实际得分优秀合格差运营平台业务收入总额净利润增长率老客户保持率延迟响应次数投诉次数安装维护质量合格率运营平台单位收入的费用下降率违反服务规范次数数据库出现差错的次数参加培训的出勤率创新建议数合计注员工绩效自评表与管理人员初评表基本类似，只是表头名称有所不同。二对管理人员和员工进行相关培训首先，向管理人员和员工介绍了绩效衡量方法即具体的打分办法，并进行了操作示范和答疑。由于该方法在本文上章已有所介绍，在此不再重复。其次，向管理人员介绍了在绩效考核评价环节中容易产生的主要误差及消除误差的主要方法晕轮误差与角误差，是指无法在绩效的不同方面有所区分而造成的误差......”。

9、“.....员工绩效中的不利方面导致所有其他方面评价偏低。同类人误差，是指管理人员在评价与自己属于同类型的员工时，往往会比对那些与自己不属同类型的员工做出的评价要高。宽松严格误差，是指管理者倾向于仅使用评价尺度中的部分来进行评价时产生的误差，其中宽松误差是指管理人员对所有员工都给予很高的评价时发生的误差而严格误差是指管理人员对所有的员工都给予很低评价时发生的误浙江大学学位论文公司绩效管理系统的设计与实施差。中心化误差，是指管理者倾向于将所有员工的业绩给予般化的评价时发生的误差。近期误差，是指管理者对员工工作进行考核评价时，只看近期的表现而忽视了员工在整个考评期的表现情况。对比误差，是指管理者倾向于将员工的绩效与另外个员工的绩效相比而不是与客观标准绩效计划进行对比时发生的误差。消除误差的主要方法有对管理人员进行培训以及设立专门的审核小组来确认绩效考核评价结果并提供相关咨询和辅导。我们在具体实施中比较有效的办法是每个月初由员工上交上个月的工作月报......”。