1、“.....流程设计基础服务包括查费缴费计费扣费和催费停复机五项针对广大移动客户，与客户利益密切相关的服务内容。流程重组的重点是从客户的角度重新审视现有流程与规范，从前台的服务提供，到支撑的服务保障，到合作伙伴的管理进行系统改进。浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组浙江移动业务流程重组实施策略建议浙江移动希望通过业务流程再造带动客户服务网络的建设，以客户服务的行动促进员工观念的转变，全面深入地完善客户服务。而流程管理不是蹴而就的，它的成功需要周密计划具体实施效果评估持续改进。业务流程重组的实施关键要把客户服务意识和流程持续优化的方法融入员工的实际工作之中，卓越的客户服务改进应该来自全体员工的具体执行和落实。为此，我们提出了相应的策略建议。充分沟通，做好培训流程管理需要由权威来领导，由他对整个实施过程担负自上而下的责任，而同时，作为个团队运作......”。

2、“.....还需要全体员工主动的创造性的合作。这种自上而下的领导和自下而上的变革是相互统的，相辅相成的，而不是相互矛盾，互不相容的。所以浙江移动流程重组，除了需要高级管理层鼎力支持外，定还要取得参与成员的积极响应和广泛支持。为此，在实施前，我们开展广泛的宣传活动，阐明随着移动通信市场竞争的日趋激烈，在保持网络质量业务发展和客户规模等先发优势的同时，客户服务在竞争中的重要性，强调持续性的客户服务改进与创新将成为企业持久发展的动力，只有通过长期努力培育而成的服务能力优势将成为竞争对手在短时间内难以模仿更难以超越的竞争优势。宣传活动使员工在思想上发生触动，产生了紧迫感，有效地统全体员工的思想和行动，从而产生了变革动力，确保了流程重组的顺利执行。我们通过公司的办公系统，向员工发放调查问卷，收回有效问卷份，大部分员工普遍认识到了客户服务改善的紧迫性，同时多数员工认为客户服务改善比较困难......”。

3、“.....按照客户服务工作要求，在省公司和试点分公司落实流程责任单位，召集项目组成员进行为期周的业务流程重组方法培训，并落实项目计划与组织安排制定实施计划，组织实施流程重组成功的关键在于实际运行，该项目用时周，在具体业务重组过程中，主要实施方法为三项穿越，以实际行动来填补四道鸿沟。首先是客户穿越。在流程重组中集中做好三项工作是深入开展客户交流，在交流中要做到与移动客户面对面，心贴心。二是深入了解客户需求，了解客户对移动业务与服务需求的个性特点和群体特点，把握拉动客户满意度的需求主很紧迫较紧迫般不紧迫不太紧迫很难较难般不太难不难浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组体。三是切实做到换位思考......”。

4、“.....其次是岗位穿越。公司的管理层和各部门领导与骨干，有组织有纪律地走上了客户服务的线岗位，完成了三个的实践深入基层客户服务岗位，开展次客户服务的实际工作体验，做好项客服流程的调研分析，提出客户服务改进的项合理化建议。第三是公司穿越。流程穿越在服务线进行，省市分公司混成编队，在客户服务的实践中，突破了省市公司之间市县分公司之间的思维壁垒，通过流程穿越，促成了贯穿全公司横跨各部门的体化客户服务思想，牢固树立了公司整体服务和以客户为导向的流程观念与意识。在重组过程中，每个成员都在业务重组任务书的指导下，努力去发现和克服客户服务中的四道鸿沟客服沟通鸿沟客服承诺鸿沟客服提供鸿沟和客户期望鸿沟。以小组的形式集中对客户服务进行深入调研分析，要求每个成员完成规定的角色扮演，真正为客户提供次合格的服务，开展案例分析和头脑风暴揭示客户服务存在的问题......”。

5、“.....跟踪流程运行指标，关注实施效果评估业务流程重组项目实施后，项重要的实施策略建议是要根据流程设计方案中明确的流程运行关键指标，跟踪流程运行情况，关注改进实施的效果。营业厅服务流程跟踪在营业厅服务流程实施中需要重点关注营业厅的负荷变化和营业厅客户排队等候的指标。营业厅负荷是衡量营业厅客流与业务量负荷和营业厅服务能力对比的指标台席利用率，对负荷指标的关注可以及时有效地调控营业厅服务管理的效率。营业厅客户等候时间是客户端衡量营业厅服务效率的客观指标，也是客户满意度的基础指标。客户等候时间是受营业厅服务管理流程运行影响的，方面营业厅能否有效承载客流，能否及时通过服务疏缓客户等待，是服务效率的直接体现另方面，在客流高峰时段，能否通过科学的营业厅现场管理来削峰填谷合理调节客户在营业厅的全程业务受理时间，是营业厅服务管理能力的间接体现......”。

6、“.....要能够衡量部门协作的效率和解决客户投诉问题的能力。在客户投诉处理流程中，我们设计了整套的流程运行指标。前台直接处理率是客户服务重心前移的具体体现，衡量通过和营业服务界面直接解决客户咨询投诉比例。前台派单准确率是衡量前台岗位对咨询投诉问题的业务专业技能，通过对派单准确率的衡量可以有效地监控投诉处理流程重组后投诉处理规则的实施情况。后台处理及时有效率是体现投诉处理时限管理的流程指标，方面要衡量客户咨询投诉问题是否得到及时处理回复，另方面增加了对处理结果有效性的判断评估。在流程实施的监控期，我们还跟踪疑难投诉案例起，期间彻底解决起，给出解决方案起，暂未解决起。最大限度调动现有资源将客户端的问题集中性突击性地予以解决，流程优化前类似疑难案例往往超过了周仍不能解决......”。

7、“.....平均疑难案例解决时间缩短到了个工作日。小于分钟分钟大于分钟相同客户流量情况下，客户等候时间明显降低，没有出现等候时间超过分钟的个案，系统故障发生后可以迅速缓解浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组客户服务的企业经济效益评估对浙江移动基于客户服务的业务流程重组，要关注对企业经济效益的影响。我们的评估模型是以离网率为经济效益衡量依据的。在项目实施前，浙江移动进行了离网用户调研，因服务和帐务原因引起的离网比例约为，项目整改措施落实后，又进行了两次离网原因分析，因服务和计费原因引起的离网率有了较大幅度下降，达到。这个项目实施后离网率下降了。今年平均每月离网用户为万，平均每月因服务和帐务质量改进减少离网用户约为万户。今年离网用户在离网前正常消费水平为每月元......”。

8、“.....项目最后将通过流程推广和检查来推动实际的客户服务改进，并通过客户体验来检验成果。做好客户服务的内外部宣传作为浙江移动改善客户服务的努力，我们建议对本次业务流程重组产生的良好社会效益和对客户的满意度影响加以关注，以此为契机来做好客户服务的内外部宣传工作。我们建议在内外部宣传中要把握以下基本点第，浙江移动通过流程重组向社会向公众发出了服务客户创造价值的强烈信号。在流程重组过程中，广大客户纷纷对移动公司转变观念增强客户服务意识的行动给予了很高的赞誉。大家对移动公司全体员工共同服务客户提浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组高客户满意度的行动击节叫好。第二，浙江移动在通信行业中首倡客户服务流程重组，对弘扬良好的行业风气起到了率先垂范作用。在当前，通信行业和多数服务行业样都在开展行风建设......”。

9、“.....在行业竞争日趋激烈，企业唯经营业绩为上的今天，浙江移动以行动实践科学发展观。将企业发展放在服务社会创造价值的大趋势之中，争取企业利益与社会客户利益的和谐发展。第三，关注内部管理的持续改进，在新流程实施过程及时发现流程运行的不完善之处。例如流程绩效变化动态监控，是以流程为线索关注企业的绩效表现。但目前还没有将具体指标指定到具体测评对象，从而形成基于流程的指标体系与基于责任主体的指标体系的双维视图。另外，以这种新的流程管理模式来构造企业的运行规则，企业也必须建立与流程管理相适应的企业文化，加强团队建设，培养员工的主人翁意识。通过重新整合业务流程，方便顺畅简洁留给了顾客，而内部的工作则对员工提出了更高的要求。在专业技术协调能力应变能力服务精神等方面，流程管理环境下的员工应该是不断追求进步的复合型人才。这些都是浙江移动后续的工作重点。第四......”。