1、“.....而只是注重具体结果。这无疑也是种负面的激励效果。银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化随着苏州呼叫中心运营的日趋深化，原有绩效管理方案的弊端已逐渐显现出来。多数员工认为绩效考核导向有所偏差，且设置指标过于繁杂，令人疲于应付无所适从。因此，中心管理层要求人力资源部门结合中心自身的运行特点，重新设计套适应目前发展状况的新的绩效考核方案，以提高员工满意度，提升企业的核心竞争力。新绩效管理体系的设计思路本文在找出苏州呼叫中心原绩效管理体系存在问题的基础上，深入剖析产生问题的原因，逐步整理出新绩效管理体系的设计思路，即科学分析去芜存菁。在绩效管理科学理论的指导下，分析各层级各岗位的工作重点，层层分解中心战略目标，建立各岗位的关键绩效指标。保留原绩效管理体系中的精华部分......”。

2、“.....使新绩效管理体系的各个环节自然连贯，形成有机的整体。设立各岗位的关键绩效指标由于原绩效计划制定时对于员工的工作内容分析不够深入，部分岗位的关键绩效指标未能准确反映岗位的实际工作内容，些岗位甚至没有设立关键绩效指标。设计新绩效管理体系的首要任务就是重新设定各岗位的关键绩效指标。通过将中心整体战略自上而下层层分解，并与各岗位的工作职责融合，提炼出每个层级的关键绩效指标。只有逐层细化，级对级负责，才能确保每个岗位的关键绩效指标都是为中心的整体战略服务，每位员工的绩效提升都是为提高中心整体绩效添砖加瓦。调整绩效考核范围和内容新绩效管理体系设计的另个重点是调整绩效考核范围和内容。其中最主要的就是将主管和后台管理岗位纳入月度绩效考核。原来的绩效管理体系不对主管和后台管理人员进行量化考核，致使整个中心的战略指标分解出现断层，不利于整体绩效计划的执行。此外......”。

3、“.....也应在充分沟通的前提下做出必要的调整。强化绩效实施与控制流程原绩效体系的整个实施流程缺乏有效的管理和控制，管理层只重视绩效考核第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化的结果，未能充分参与到绩效管理的全部环节中。新绩效管理体系将加强绩效实施中的控制，要求管理层掌握员工整个绩效期的表现，了解员工近几个月的绩效变化情况，根据不同员工的不同特点分别给予帮助和指导。管理层应不断审视绩效管理体系的运行情况，在必要时重新修订绩效计划和考核指标。新绩效管理体系应把定期召开绩效会议作为项制度固定下来，绩效会议的主要职能是通报当期考核结果研究考核中发现的问题和改进方法审核绩效指标的合理性等等。建立绩效沟通和反馈机制原绩效管理体系中，绩效反馈是直被忽视的环节。管理者没有充分认识到绩效沟通和反馈对于整个绩效管理体系的重要作用......”。

4、“.....员工更不会主动与管理者就自己的考核成绩进行沟通交流。新绩效管理体系应在中心内部建立有效的绩效沟通和反馈机制，并以制度的形式予以确立。管理层在月度年度绩效考核后，都应该通过正式的反馈渠道向员工提供考核结果，促使员工树立正确的绩效观念，帮助员工发现自身存在的问题并主动寻求改进方法。各级目标确定及的选择苏州呼叫中心的战略指标大致分为客户类指标财务类指标和内部运作指标三类。客户类指标主要包括客户满意度首呼解决率投诉防范与化解指数等财务类指标主要包括平均处理时间遵时度在线率等内部运作指标主要包括品质优良率作业差错率在岗培训合格率等。团队目标确定和前后台主管的选择前台主管的岗位职责如表所列，其主要工作内容是对团队内员工的规范性管理和业绩管理。团队的工作目标包含了财务目标客户目标内部运作目标学习与成长目标内控目标企业文化建设目标等诸多方面......”。

5、“.....落实考核机制制订所属各岗位职责，明确岗位流程制订所属岗位人员的奖惩机制，明确绩效分配政策，评估下属人员的工作业绩制订落实岗位管理制度全面管理呼入业务的运营工作，确保完成各项指标监督指导呼入团队的工作表现，完成任务目标适时导正督导管理，提高管理效率管理呼入业务的运作表现生产率及成本效率控制等目标，监管日常客户服务规划管理及控制呼叫中心的运作，用有效及高效的方法达成品质与成本目标在符合优质服务的目标下，最大限度地利用资源设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。管理员工培养积极专业的客户服务团队团结协作，全力支持同事及员工培养互信互重的环境，鼓励员工意见交流执行并传达公司有关政策及规定，确保团队运作符合中心规定......”。

6、“.....解聘不适任的员工参与制订员工个人生涯规划沟通协调进行跨部门协调和沟通，确保客户的需求受到充分的重视。定期召集会议调整流程和服务内容，解决客户问题。设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质结合苏州呼叫中心的战略指标，前台主管的关键绩效指标设定为八项。在财务指标中选取平均处理时间遵时度作为关键绩效指标在客户指标中选取客户满意度首呼解决率投诉防范与化解指数作为关键绩效指标在内部运作指标中选取品质优良率作业差错率和在岗培训抽检合格率作为关键绩效指标。后台主管向中心所有关键绩效指标负责，其设定与前台主管致。小组目标确定和督导的选择前台督导的岗位职责如表所列，其主要工作职责是对组内员工的管理，内容涉及品质管理生产力管理绩效管理规范性管理等方面......”。

7、“.....确保实现指标进行标准化作业管理适度导正客服专员，提高工作效率提供客服专员及时的指正与鼓励授权客服专员，并提供有效解决方案经建立客户忠诚度规划并执行改善部门流程，降低成本提高生产力协助解决系统问题，及时反映运行情况控制成本并管理客户费用的取消遇突发重要事件时，适时反应给上级领导并提供分析建议管理员工和对内对外的沟通协调与相关部门沟通协调，并提供改善建议团结协作，全力支持同事及组员培养互信互重的环境，鼓励员工交流意见执行并传达公司有关政策及规定，确保部门运作符合公司规定目标及最大利益协助甄选训练新进员工，解聘不适任的员工协助客服专员进行个人职业生涯规划管理客服专员的绩效以身作则成为客服专员的工作典范主动协助及提供客服专员所需的专业知识主动协助及处理客服专员无法实时解决的诉愿电话授权客服专员......”。

8、“.....并跟踪改善的结果管理客服专员的服务品质订定流程管理目标，符合标准化作业，以期达成目标督导并防止员工操作上的，避免损失负责客服专员的服务品质管理，以客为尊带领客服专员达成卓越的服务品质目标结合团队的绩效目标，前台督导的关键绩效指标设定为八项。在财务指标中选取小组平均处理时间小组平均在线率和小组平均遵时度作为关键绩效指标在客户指标中选取小组客户满意度作为关键绩效指标在内部运作指标中选取小组电话服务同理心礼貌度小组电话服务准确性小组电话效率和小组作业差错情况作为关键绩效指标。线员工目标确定和的选择客服专员和专家座席的岗位职责大致相同，本文仅以客服专员的设定为例。客服专员的工作职责如表所列，其主要工作内容为接听客户电话受理银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化客户的业务需求为客户解决问题自身的学习和提高等......”。

9、“.....安抚客户并妥善处理问题收集与提出收集线上疑难问题并提出解决问题的建议对产品提出改进意见针对既有工作流程提出改善方案参与简化工作流程并执行主动发现提出小组或团队的内部问题，随时向管理者反映反映各部门所回复不合理的处理结果参加教育和培训参加各类专题培训和考核按时在岗培训，掌握培训内容按时参加工作例会，分享工作经验和知识及时关注知识库更新的相关知识其他严格保守工作中接触的商业机密和客户资料负责自己办公席位和办公设备的环境卫生帮助新员工提高工作技能结合小组的工作目标，前台客服专员的关键绩效指标设定为九项......”。