特别感谢我的导师魏江教授。本论文从选题开题到论文的定稿，无不是在魏教授的指导下进行的。魏教授切中要害的分析，使我在论文写作过程中少走很多弯路。还要感谢管理学院博士研究生陶颜硕士研究生陆江平等诸位学友，在写作过程中，他们给了我许多宝贵的意见和真诚的帮助。向单位的领导同事和朋友表示感谢，是他们的指导帮助配合使我完成了这次调研。最后，感谢我的母亲，是她的督促使我利用业余时间完成了论文的写作。于建平二六年十二月销工作具备定技术资质的柜员客户经理和其他专业技术人员。二团队规模由于是非正式的开放性团队，团队规模没有边界限制。三角色分工专业部门负责人的主要角色是协调者塑造者和监控评估者，具体来讲牵头抓好专业交流园地信息平台建设负责重点疑难问题的会商研究和解释答复工作牵头定期或不定期召集部分专业社团成员参加专业工作研讨会，交流研讨专业工作，商讨解决专业疑难问题，并提出下阶段专业知识建设的努力方向发掘和培养专业人才苗子，做好人才储备工作，向人事部门提出选拔聘任建议。中高级业务经理产品客户经理的主要角色是协调者执行者协作者完成者和专家，具体来讲负责具体落实专业园地信息平台各板块的建设工作负责般疑难问题的会商研究和解释答复工作搜集整理专业园地中提交的各类疑难问题，作为完善制度流程改进产品服务等专业工作的依据撰写发布业务知识和经验总结材料，供营业部从事本专业工作人员学习参考保持与各支行社团骨干成员的密切联系，主动了解专业实践情况的动态信息，整理后定期在园地上发布。基层管理人员的主要角色是协调者执行者和协作者，具体来讲学习掌握专业知识和园地最新发布的专业信息和相关材料，做好对员工的知识转授和业务指导工作主动了解员工在业务操作和市场营销当中遇到的专业问题，浙江大学学位论文中国工商银行浙江省分行营业部构建创新团队研究对解决不了的及时通过园地等途径提交反馈给营业部牵头抓好本支行本科室本网点的教育培训和知识交流等工作，打造学习型团队。基层专业人员的主要角色是资源调查者和创新者将业务操作或市场营销当中遇到的专业问题及时向支行管理人员反馈主动通过园地等途径，抓好专业知识的学习和积累，并积极应用于实践。运作流程专业社团的基本运作流程省分行营业部专业处室牵头建设相应专业园地，为社团成员交流提供信息平台，并根据业务创新发展及时发布专业知识方面的信息。基层管理人员和专业人员通过园地获取专业知识信息，并通过园地提交业务技术方面的问题。省分行营业部专业处室的中高级专业技术人员对基层提交的疑难问题及时作出答复，并就些共性或较突出存在的问题与部门负责人沟通，会商确定统可行的解决方案，作为基层的工作指导。省分行营业部专业处室定期或不定期召集社团的骨干力量和积极分子进行交流研讨，沟通研究解决专业发展中的重点难点问题，并通过沟通交流发现专业技术苗子作为人才储备，进行有针对性的培养。图专业社团运作流程图沟通和领导机制沟通方式以开放式的沟通为主。沟通形式网络主要通过专业园地这网络信息平台进行。发布信息答疑获取信息专业部门负责人业务技术专家基层管理人员基层专业人员专业园地直接交流会议研讨等会商沟通请示与指导答疑求教学习息求教学习直接交流培训调研等浙江大学学位论文中国工商银行浙江省分行营业部构建创新团队研究研讨会通过召开专业研讨会的形式，交流研讨专业工作的重点难点问题。业务交流通过日常工作交流培训调研等途径，开展专业技术问题的交流沟通。专业社团作为非正式组织，没有正式的团队领导。但社团的组织者般是专业部门的技术专家可作为社团的牵头人，承担社团成员沟通交流的协调职责。团队规则作为非正式团队，专业社团的规范化程度较低。小结工行浙江省分行营业部创新团队的般效力模型上述六类创新团队的目的任务结构以及运作机制等等方面都不尽相同，而且这六类团队仅涉及到营销服务研发等领域，未包括工行浙江省分行营业部经营管理的所有领域。但从这几类团队的共性因素来看，可以概括为以下般效力模型缓冲关系工行浙江省分行营业部创新团队的般效力模型组织保障总体指导后台支持信息平台激励机制监督控制团队结构成员组成团队规模团队时限团队领导团队规则团队运作沟通模式运作机制团队效力经营绩效创新成效员工满意度团队任务组建目的具体任务职责分工浙江大学学位论文中国工商银行浙江省分行营业部构建创新团队研究几类创新团队的应用及案例对金融服务企业而言，创新活动渗透于经营管理的各环节。根据工行浙江省分行营业部的经营管理特点，本文第四章从理论构想层面提出了六类比较典型的创新团队，这些团队各有特定的适用条件，且在该行的创新实践当中，已经有不同程度的应用，有些初具雏形，有些还在探索当中。本章从应用层面，对这几类创新团队的适用条件及潜在作用分别进行具体的阐述。三级联动服务创新团队的适用条件及作用适用条件三级联动服务创新团队主要适用于对资产规模大潜在贡献度高，仅凭支行级的力量难以满足其差别化综合金融服务需求的大型机构公司客户对已在工行辖属家支行开户，但由于客户综合贡献度大金融服务要求高，或考虑到和客户高管层行政等级对应的需要，仅凭支行级的力量难以保证服务质量，并对既有综合金融服务方案及时进行改进和完善的。下面是该行通过组建三级联动服务创新团队为省级机构客户设计差别化综合金融服务方案的案例案例三级联动为省级财政国库集中支付改革项目设计服务方案年初，省政府在工作报告中明确提出省级财政资金集中管理集中拨付的改革思路。省财政各预算单位的财政资金存款规模达到余亿元，在全省工行系统的留存资金在亿元左右，其中留存在营业部的存款占比达到考虑到对其他业务的带动效应客户示范效应品牌效应等综合效应，重要性更为突出。因此，省级国库集中支付代理行的争取工作是营业部当年公存工作的重中之重。根据省财政厅将采取竞争性谈判选定代理银行的要求，为确保项目取得成功，由省分行牵头成立项目领导小组，由省分行行长任组长，营业部总经理任副组长，并确定项目业务技术小组和专职人员，加强与财政和人民银行的联系沟通，精心设计了全省跨市地国库集中支付代理服务的资金管理方案，最终成功获得省级财政国库集中支付业务的代理银行资格，与省财政厅签订了省级财政集中支付代理银行协议，第批家预算单位在该行开设了账户。浙江大学学位论文中国工商银行浙江省分行营业部构建创新团队研究对组织创新的主要作用三级联动服务创新团队对组织创新的主要作用体现在提升决策层级，减少业务审批链条。跨层级团队将基层支行与营业部乃至省分行的领导层管理层与执行层紧密联接起来，省分行营业部领导作为团队牵头人，能够直接作出决策，些原先基层需要层层汇报层层审批的业务事项如贷款投放财务费用投入产品服务设计以及其他事项等可以在团队内部直接议定审批，从而有效节省环节，提高效率。促进专业力量的整合和专业知识的共享。方面，来自省分行营业部各专业的专家业务骨干将联袂为基层营销提供强大的后台技术支持另方面，来自不同层级不同专业的人员通过团队合作，共同完成相关的业务技术和服务工作，能促进各专业的优势互补以及专业知识的共享互动，克服因专业分割对整体创新能力构成的障碍，提高创新的效率和效果。加速信息沟通反馈。通过建立制度化的信息汇报和反馈机制，三级联动服务创新团队的信息沟通效率大为提高，并通过成员间的信息共享，减少信息在不同层级间衰减的情况。增进不同层级不同专业人员的了解与合作。在共同完成团队任务的过程中，可以有效促进不同层级和专业人员之间的相互了解，融洽关系，较之般的指挥命令关系，更有利于提高业务运作的协调性高效性，提高员工满意度。有助于淡化等级关系，塑造团队创新文化。通过不同层级人员的合作，可以淡化团队内部成员间的等级关系，增强凝聚力，营造有利于团队创新的企业文化氛围。支行创新项目小组的适用条件及作用适用条件支行创新项目小组主要适用于为争取重要客户，仅凭个部门的力量难以完成创新服务方案设计的为维护好重要客户，仅凭单个客户经理难以满足客户全方位的金融服务需求的根据客户的个性化需求，需要整合各部门专业技术力量设计专门金融服务方案的根据营业部或更上级行的总体部署，需要抽调多个部门人员做好个客户的服务方案设计工作的。下面是该行辖属支行通过组建创新项目小组为大型企业集团提供全方位服务的案例浙江大学学位论文中国工商银行浙江省分行营业部构建创新团队研究对组织创新的主要作用支行创新项目小组对组织创新的主要作用体现在提升综合营销服务能力。由于专业分工的限制和客户经理专业知识的局限，对些大客户的服务，存在着多个部门分头上门服务多个客户分头营销不同金融产品的情况，实行团队营销，就可以整合各专业力量，实现对内个团队对外个口子，提升营销服务能力，这种营销方式本身即是种营销方式的创新。实现专业知识的互动交流。创新项目小组般是跨专业部门的，来自各不同专业的员工在团队中开展工作，有助于专业知识经验的互动交流，推动不同业务的组合甚至融合发展。促进团队学习。团队成员在为客户提供综合营销服务完成特定任务的过程中，通过相互商讨协作解决工作问题，有利于开展团队学习，增强工作的创新性，并实现团队成员综合业务素质的提升。有助于塑造团队创新文化。通过支行不同部门人员的合作，可以组织增强凝聚力，营造有利于团队创新的文化氛围。案例解放路支行专为娃哈哈集团组建的创新项目小组娃哈哈集团是国内著名的食品饮料企业，也是营业部辖属解放路支行的大客户，在该行的日平均存款超过亿元。作为销售规模超百亿元的大型企业集团，该企业的资金进出量大，财务运作复杂，对服务的快捷性安全性增值性要求很高。为满足娃哈哈集团的综合服务需求，年支行抽调公存信贷会计个金国际业务科技等多个部门的骨干组建了支创新项目小组，专门为其设计提供揽子金融服务。几年来，这支小组为提高对娃哈哈集团的综合服务水平作了不少创新工作。如年，针对集团的销售对象有大量个体户，而货款回收方式主要是汇款，存在成本高效率低的问题，项目小组中来自个金的同志提出如果销售对象是个体户的，可以采取在杭州办借记卡，然后在异地工行存款的方式。由于工行借记卡异地存款当时是免手续费的，而且实时到账，成本低效率高，优势明显。这个方案赢得了该集团高层的高度评价，并向集团终端客商推广。年，针对集团在各地的销售分公司占用资金多的问题，小组为其设计了以网上银行为基础的现金管理方案，实现了分公司超限额款项当日上划集团总部，大大提高了集团的资金使用效率和管理效力。通过小组的不懈努力，有效提高了客户的满意度和忠诚度。目前，娃哈哈集团的各项金融业务基本都在工行办理，是工行浙江省分行营业部重要的核心客户之。浙江大学学位论文中国工商银行浙江省分行营业部构建创新团队研究网点服务质量圈的适用条件及作用适用条件网点服务质量圈主要适用于营业网点包括分理处储蓄所支行本级业务部等的服务质量管理，也可以推广应用于电话呼叫中心理财中心住房按揭中心等直接为客户提供服务的机构，以及为前台服