计划就是做了个预测之后，销售量的最终结构不能够超也不能够减少，对全年的业务营业规划做个分析。分析成交价，分析竞争对手，再分析自己制定的计划。至于经销商的价格竞争，般分为两块。第块是良性的竞争，良性的竞争是必需的。从另外个角度来看，价格的混乱有好几点，管理上有定的问题，作为个经销商来讲，必须把工作做好，价格战就是必须要控制和管理的。参考文献张新安田澎张列平顾客满意度测评模型系统工程理论方法应用，顾客满意度测评第版上海科学技术出版社，肖红军顾客满意差异化战略，质量管理张宁顾客满意阀值及市场营销策略属性的离散估计，管理科学学报，张新安顾客满意测评模型，系统工程理论方法应用张新安，田澎，张列平建立中国顾客满意指数若干问题的研究，工业工程与管理，，比增长倍，出量及出口金额再创历史新高。具有完全自主知识产权和自主品牌的民族汽车企业已经成为轿车出口的主力，表明我国汽车产业已经形成较完整的生产和配套体系。在中低档轿车，客车和载货车领域的竞争优势明显。我国华展，奇瑞力帆吉利等自主品牌厂家纷纷加速海外生产基地的开拓步伐，年以来先后在朝鲜伊朗俄罗斯乌克兰等地设立海外工厂。我国汽车产业参与国际竞争已经取得实质性进展。走出去的态势初步形成。兼并重组获得重大突破年月日，国家发展和改革委员会上海市政府江苏省人民政府联合举办。上汽跃进全面合作签约仪式。江苏跃进汽车有限公司将其下属的南京汽车集团有限公司汽车业务，全面融入上海汽车工业集团公司，其中整车及紧密零部件资产进入上汽集团控股的上海汽车，其他零部件与服务贸易资产进入上汽与跃进合资成立的东华公司。上汽集团将建成中国最大世界流的汽车企业。未来年上汽将投入亿元人民币，把南汽打造成为年产万辆汽车的重要生产基地。上汽南汽联合后，短期内将实现年产销汽车万辆。总体来说，上汽和南汽进行全面合作，有利地推动了汽车业的兼并重组，有利于改变当前中国汽车业分散发展的局面，同时加快改变当前汽车行业大而不强过于分散的局面。年，我国汽车产业继续落实加入的各项承诺，汽车整车关税已从下降到。汽车零部件关税已从下降到。年国际金融风暴下，我国汽车产业不但没有被冲垮，反而在压力下获得新的发展动力。产业规模不断扩大，产业地位不断增强，国际竞争力不断提高。我国汽车产业进入发展新阶段的特征更加清晰化。汽车产业的发展由市场拉动型向市场拉动型和创新推动型的双驱动转变，由满足国内市场向出口和走出去的国际化发展方向转变。第五章中国汽车行业的顾客满意度分析测评模型分析测评模型指标的选取顾客满意度指标介绍销售满意度调研客户与个品牌的第次互动始于在经销商那里购买新车的过程。销售满意度调研从客户的角度提供了种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍价格谈判融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。这反映出汽车厂家网络管理能力。新车质量调研汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的个主要因素。基于车主报告在购车后到个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量为标准进行测评。无疑这是产品质量试金石。汽车性能运行和设计调研调查可得出在购买新车个月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。新车买主的评价涉及八类车及余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。售后服务满意度调研调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间经销商的位置预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对客户满意度对客户忠诚度和拥护度的影响提供独特的视野。本文采用指标介绍本文主要针对销售满意度调研方面进行分析，选取指标如下顾客满意度指标顾客整体满意度取决于两个方面，是顾客对过去和现期消费经历的评估，即感知表现，另方面是顾客对企业未来提供商品服务的质量的预期，即顾客期望。满意度测评指标涉及三个测评项销售态度交车环节交车后服务。销售态度又包括产品品质，试乘，满足客户需求，提供建议信息，销售态度热情。交车环节包括告知新车情况，交车质量，新车与订单相符，告知索赔条款，交车过程满意。交车后服务包括交车后服务，交车后关注，是否乐于改进不足。换言之，顾客满意度指标是这种指标的综合指标。顾客忠诚度指标该指标主要测试客户未来在该特许经销商处进行维修或购买的意向潜在行为，是否愿意根据自己与该经销商销售及售后部门接触的经验将这个经销商推荐给他人。在忠诚度分析中的高分值意味着客户对与经销商的现有关系表示满意，同时也保证了其长期业务的发展。顾客成本指标与顾客满意度指标相对应，潜在成本风险指标显示顾客购买交车的成本。包括对于价格和自身的时间精力体力以及机会成本的考虑。体现的是顾客不满意的方面，即转移倾向。他们有意在未来转换经销商或转换品牌的可能性。如果对于价格过于敏感，转移倾向过高，就意味着顾客满意度降低，顾客忠诚度下降。顾客认可度指标衡量顾客在顾客满意度与顾客成本之间选择而达到的个均衡状态指标，它反映了顾客牺牲自己利益，可以容忍的程度。如果顾客认可度高，则意味着顾客的购买愿望更强烈。销售量指标该指标主要用来衡量经销商的自身经营状况。在不考虑规模效应的情况下，销售量的增加意味着经营收入的增加和企业的发展情况良好。市场占有率指标市场占有率是与竞争对手相关的个指标，在市场占有率提高的情况下，就意味着企业的良性发展态势和在竞争中处于优势地位。构建模型模型的建立基于以下个原则模型中的各变量不是孤立存在的，它们有定的前向因素和后向结果满意度调查中对各变量的测评均存在定的误差整体满意度是不能直接测评的。模型可用如下函数关系式表示销售态度，交车环节，交车后服务向他人推荐，再次购车价格敏感度，转移倾向，其中，顾客满意度指标，顾客忠诚度指标，顾客成本指标，顾客认可度指标，销售量指标，市场占有率指标。式将顾客满意度表示为销售态度，交车环节，交车后服务的函数。式将顾客忠诚度表示为向他人推荐，再次购车的函数。顾客忠诚度是顾客在长期的消费过程中形成的对种品牌的稳定排它的偏好。式将顾客成本指标包括满意顾客重复购买的价格承受力，转移倾向的函数。价格承受力是忠诚顾客发生转移时的价格偏离。较低的价格是形成顾客成本的必要但非充分条件。如果价格和忠诚度负相关，价格越高，顾客越可能寻找其它供应商。高的转移倾向使顾客发生购买转移的成本增加，打消了部分顾客寻找新的经销商的念头，若转移倾向与忠诚度正相关，则表明顾客转移成本越高，风险越大，则忠诚度越高也对比区域与全国的评分，顾客忠诚度对比指标见表表顾客忠诚度对比指标根据公式，本文把调研数据进行对比分析，对比年和年的数据，同时也对比区域与全国的评分，顾客成本对比指标见表表顾客成本对比指标图分析是经销商形象分析的个重要部分。它包含了客户眼中衡量特许经销商表现的关键问题，对于经销商就客户满意度进行相关日常运作非常重要。通过调研统计本文主要分析以下四个方面，即销售人员态度，试乘，交车后服务，交车时解释。研究结果如下图图销售人员态度图中可以看出，年顾客对销售人员态度非常不满意，而且相比较于年，下降非常快。原因是年该品牌轿车需求量大增，甚至于很多时候出现了有价无车的现象。因而销售人员自满情绪严重，对待顾客的服务热情不够理想，对于汽大众来说，品牌的良好发展要考虑长远利益，那么改进销售人员态度就十分重要，否则将影响品牌价值。图试乘图中可以看出，年和年顾客对试乘试驾都非常不满意，低于区域和全国的标准。现在的汽车市场竞争更加激烈，更好的为顾客提供增值服务，在购车前使顾客对车的质量和性能有更好的了解应给给予足够重视。所以，如何提高试乘试驾是企业急需解决的个重要问题。图交车后服务图中可以看出，年和年顾客对交车后服务都非常不满意，低于区域和全国的标准，而年相比年有了非常大的增长，这也是去年中显现出来的问题，公司给予了很大的重视，得分也有了明显提高。但成绩还不是非常明显。所以，如何提高交车后服务是企业急需解决的个重要问题。图交车时解释图中可以看出，年顾客对交车时解释的满意度比年有所降低，也低于区域和全国的标准，这可能和今年销售人员工作量增大有关，但无论如何，品牌形象是个长远问题。所以，如何提高交车时解释是企业需要重视的个问题。综合以上四点，我们可以认为调研中图能够发现企业最为重视的影响顾客满意度的指标，而如何提高顾客抱怨最多的因素，将是企业下步面临的改进方向。第六章中国汽车行业的顾客满意度提升策略目前中国汽车行业的竞争已经进入了个白热化的竞争阶段，世界各大汽车厂商均已完成在中国市场的布局策略。中国市场竞争从价格竞争阶段开始进入了产品竞争阶段，从今年年初来看，就有标致凯越马自达，速腾上市。从消费者来说，他们对国内的汽车知识汽车产品甚至整个汽车行业都有了比较深入的了解，消费更加趋向理性，需求更加细分。再加需要适应消费者不断变化的需求。那么，重视顾客满意度提升有以下几个策略营销策略营销思路的变革主要体现在今后的发展过程中要更加地重视市场和客户的需求，更为关注和加强对终端以及渠道的管理，并把如何更好地服务提升到个更高的层面。根据调研数据我们可以挖掘出大量数据下的影响顾客满意度的深层次因素，图所反映的销售人员态度，交车后服务，交车时解释以及试乘试驾将是汽大众下阶段提高顾客满意度需要注意的重要指标。所以，营销思路的变革必