事先不能确定这个维度是否同时对客户价值起作用，因此，回归方法没有采用方式，而是，即逐步回归的方式来考察对客户价值发挥作用的维度是哪些，以及作用的大小和方向。回归结果如下表和所示表逐步回归模型总结模型平方调整后的平方显著性概率模型自变量响应性模型自变量响应性可靠行模型自变量响应性可靠行保证性浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究模型自变量响应性可靠性保证性移情性表逐步回归系数模型非标准化结果标准化结果值显著性概率系数标准误差系数常数项响应性常数项响应性可靠性常数项响应性可靠性保证性常数项响应性可靠性保证性移情性用对数据进行处理，以客户价值为因变量，服务质量下面的保证性移情性响应性可靠性和有形性为自变量进行逐步回归。经过次回归之后得到最终的回归结果。在次回归的过程中，个自变量中有形性没有进入任何个回归方程，其余个自变量依次进入回归方程，并且进入的先后顺序为响应性可靠性保证性和移情性。在逐步回归中，自变量进入回归方程的先后顺序可以在定程度上代表其对因变量作用的强弱，因此，可以初步确定进入方程的个自变量对于客户价值影响强度的由强到弱的顺序为响应性可靠性保证性和移情性。但是，作用强弱不仅取决于进入回归方程的顺序，而且还取决于这些自变量在最终回归方程中系数的显著性水平和系数的大小。在最终的回归方程中，个自变量的显著性概率都小于，都显著。另外，由于常数项的显著性概率为，因此，常数项进入回归方程，各自变量的系数应该取回归结果中的非标准化回归系数。在最终的回归方程中，个自变量的非标准化回归系数为响应性为，可靠性为，保证性为，移情性为。因此，可以得到最终的回归方程为客户价值响应性可靠性保证性移情性浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究由此可见，在服务质量的个维度中，响应性对客户价值的影响最大其次是可靠性保证性和移情性而有形性对客户价值没有影响。这结论对于在实际工作中通过服务质量的改进来提高客户价值提供了具有操作性的参考，即在资源有限的情况下，应该按照响应性可靠性保证性和移情性的顺序来提高服务质量，以此获得较高的客户价值。讨论对浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理的讨论在本文的节中曾经归纳出浙江网通商务客户的客户忠诚的形成机理，以下内容就分别针对形成机理中的方面内容进行讨论。浙江网通商务忠诚度受两个因素的直接正向作用，这两个因素是客户价值和客户满意度。对于客户忠诚的直接作用因素，有很多学者的研究中进行了讨论。美国顾客满意指数模型认为客户忠诚度是受到客户满意度和客户抱怨直接正向作用的，并且详细解释为较高的客户满意度可以直接导致较高的客户忠诚度，较高的客户满意度还会使客户抱怨降低，从而也获得较高的客户忠诚度。南开大学的范秀成也将服务质量的五个维度和客户满意度同时对客户忠诚进行作用机理的验证，同样得出了受到客户满意度直接正向作用的结论。陆娟的研究中也将客户满意度作为客户忠诚度的直接正向决定因素。从逻辑上来说，较高的客户满意度反映了客户对于所接受的产品和服务的种主观上非常满意知足的心理评价，是种非常认可和赞赏的态度。在这种态度之下，旦客户有再次消费此类产品或服务的需求，就会很自然的再次消费特定的产品或服务，从而在行动上表现出了其对这种产品或服务的忠诚度。而对于客户价值是客户忠诚度的决定因素，也有很多已有研究支持。和在研究服务行业关于服务质量客户价值客户满意度，以及客户忠诚之间的关系的文章中给出了探讨服务质量客户价值客户满意度和客户忠诚度的个模型，在这个模型中，有个模型是明确表示客户价值直接正向决定了客户忠诚度的。此外，董春婷和和陆娟的研究也都得出了客户价值直接正向决定客户忠诚度的结论。对于浙江网通商务客户来说，他们在接受了浙江网通的商务客户服务之后，浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究会进行个整体上的心理评价，这个评价就是客户满意度的雏形，这个评价结果，也就是客户满意度就自然会影响到客户忠诚度此外，得到任何服务都是需要付出的，既然如此，浙江网通的商务客户也会将他们所得到的与他们所付出的进行权衡和对比，这个比较的结果就是客户价值，如果他们感知到的价值高，那么自然就会对浙江网通产生忠诚感。可见，本文得出的浙江网通商务客户的客户忠诚度是由客户价值和客户满意度直接决定的结论是既符合理论，又符合现实经营现状的。在以外针对中国样本的研究中，如陆娟得出的结论中，服务质量也直接对客户满意度起决定作用，但是本研究的结论并不支持这点。这是由于研究对象的不同所造成的。陆娟的研究中，是以普通的银行消费者为调查对象，这些人接收银行服务的形式都是自己到银行机构中排队接受的，对服务质量个维度的影响比较敏感同时，个人银行业务中，个人的手续费是相对比较低的，因此，这些消费者不太会对所得和所失进行严格的对比，也就不太会发生由客户价值直接决定客户忠诚度的关系。而对于浙江网通商务客户来说，他们所接受到的服务都是与浙江网通预约之后，由浙江网通上门提供的。并且，这种商务客户的服务般都是收费偏高的，所以商务客户自然会对所得和所失进行对比，然后才能产生对本次服务的心理满意程度评价，以及是否继续使用的心理评价，也就是客户忠诚度。正是基于以上原因，对于浙江网通的商务客户来说，客户满意度不是直接由服务质量决定的，而是通过客户价值作为传导，并进而客户价值和客户满意度直接决定了最终的客户忠诚度。在对浙江网通商务客户的客户忠诚度其直接正向作用的两个因素当中，还存在着内部的作用关系，即客户价值正向决定客户满意度。对于客户价值与客户满意度之间的关系，上述解释中已经有所涉及。需要特别指出的是，浙江网通商务客户来说，其接受服务中所付出的各种成本和所接受到的各种服务都是与普通的个人客户有所不同的。浙江网通的商务客户在接受特殊个性化服务的同时，也付出了更高的财务和时间成本，因此，对于这种类型的客户来说，在形成满意度之前，先通过所得和所失的对比来获得客户价值也是非常合情合理的。因此，在浙江网通商务客户当中，客户价值正向决定客户满意度。服务质量是浙江网通商务客户的客户忠诚形成的源头，它以客户价值作为完全中介变量向客户忠诚度发挥正向作用。和认为服务质量直接决定了客户满意度。在本研究的结论中，服务质量没有直接对客户满意度发挥作用，而是先通过服务质量对客户价值发生作用，再由客户价值对客户满意度发挥作用。之所以会浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究有客户价值在这其中起作用，其原因已经在上述两条结论的解释中提到，这里不再赘述。④客户价值不仅直接对客户忠诚度发挥正向决定作用，而且以客户满意度作为不完全中介变量对客户忠诚度起正向决定作用。本研究的研究结论表明，客户价值可以直接对客户忠诚度起正向决定作用。也就是说，客户在对比了他的所得和所失之后，可以形成种心理判断，即通常认为的客户价值。这种价值判断的高低可以直接影响其是否继续消费种特定的产品或服务。同时，需要特别注意的是，在现实的产品和服务消费当中，再次消费行为和本次消费行为之间是肯定存在定的时间差值的。在这个差值中，消费者会对他所接受的本次服务做个整体上是否满意的判断，这个判断会影响其段时间以后的消费行为。而这种判断是会受到消费者对所得和所失权衡结果，即客户价值的影响的。因此，客户价值不仅可以直接对客户忠诚度起到正向的决定作用，而且可以以客户满意度为不完全中介作用，将部分决定作用，通过客户满意度的传导来完成。对服务质量五维度对客户价值作用的讨论根据本文的研究结论，在服务质量的个维度中，响应性对客户价值的影响最大其次是可靠性保证性和移情性而有形性对客户价值没有影响。浙江网通服务的响应性对商务客户价值影响最大。这是因为，商务客户般都是比较大量的人在大量使用浙江网通的服务，在这种情况下，旦发生问题，或者是客户需要浙江网通提供服务，那么他首先最关心的肯定是服务时间和浙江网通服务人员对于其需求的正确理解和立即反馈，这些都是服务质量中响应性的具体表现。因此，由于浙江网通商务客户所接受到的服务的特殊性，其对响应性的重视程度必然是最高的。这种重要程度就会在浙江网通商务客户所进行的接受到的服务和所付出的成本对比之间产生非常显著的影响。因此，响应性就理所当然的成为影响浙江网通商务客户的客户价值的最大因素可靠性是影响浙江网通商务客户的客户价值的第二重要因素。可靠性意味着浙江网通在硬性上具备为商务客户提供其所需的服务的能力。由于商务客户所需的服务和使用服务中所需要的解决的问题般都是比较专业性的技术含量比较高，因此，需要对可靠性给于更多的重视保证性成为影响浙江网通商务客户价值的第三大因素。保证性具有比较明显的履行承诺的色彩。商务客户在权衡他所接受的服务和所付出的成本的过程中，重视保证性重视浙江网通履行承诺的情况，这也是非常合理的。但是，保证性在浙江网通商务客户的客户价值形成过程中，之所以没有响应性和可靠性权浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究重大，这是因为浙江网通在直的经营当中，履行承诺的表现非常良好，以至于让消费者渐渐忽视了浙江网通在履行承诺方面可能发生问题的可能性。正是这种忽视，导致浙江网通商务客户在感知其客户价值的时候，虽然仍然考虑保证性，但已经将它排在了比较靠后的位置④移情性的权重在影响浙江网通商务客户价值的个因素中排在最后位。这个排名结果与上述保证性的排名靠后的结果是拥有类似原因的。商务客户是浙江网通的最大利润来源，因此，直以来，浙江网通