1、“.....第三，我们发现零售客户的满意水平和销售量之间呈现微弱的递增趋势，即随着销售量的增加，满意度呈上升趋势。我们把该两个指标的数据标准化，消除量纲的影响，并计算两者的皮尔逊相关系数，为，这从统计的角度证明了两者呈现定的正相关关系，即满意度的增长对销售量的提高起促进作用。小结从上述的实证分析中，我们得到如下结论第，烟草零售客户总体满意度状况较好，四个影响因素的满意度从高到低排名分别为产品因素企业形象服务因素和盈利因素。浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用第二，四个满意度因素对总体满意度影响的重要性排名分别为服务因素盈利因素产品因素和企业形象。第三，六类业态零售客户满意度大致排名为大型商场连锁超市社区便利店农村业态市区街道香烟专卖店和非专卖店。第四，不同业态零售客户在盈利因素满意度上没有显著差异的，在服务因素产品因素和企业形象的满意度上存在显著差异。第五......”。

2、“.....城市客户和农村客户在产品因素和企业形象满意度上不存在显著差异，在服务因素和盈利因素满意度上存在差异。第六，城市客户对服务因素的满意度高于农村客户，对盈利因素的满意度低于农村客户。第七，根据总体满意度水平大致可以把四个地区分为三层杭州和舟山最高金华次之丽水最低。第八，各地区对盈利满意度普遍较低，对企业形象和产品满意度相对较高，服务因素中杭州和舟山较高，金华和丽水较低。第九，在总体满意度上，大客户最高，中型客户次之，小客户最低。第十，不同销量水平的零售客户对产品因素和企业形象因素的满意度没有显著性差异。销量大的零售客户对盈利因素和服务因素的满意度高于销量少的零售客户。第十，零售客户满意度和销售量正相关。浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用提升客户满意度的建议卷烟零售客户是烟草公司拥有的至关重要的资源，烟草公司开展客户满意度调查的目的和意义......”。

3、“.....然后可以对症下药，以提高客户满意程度，提升企业持续盈利能力和竞争实力。针对上文对本次调查得出的浙江烟草零售客户满意度状况的分析结论，结合当前我省烟草实际情况，我们认为浙江烟草公司要从实施以客户为中心的服务营销策略和建立以客户为导向的业务运作模式两个方面入手，提高客户在服务盈利产品和企业形象等因素的满意度，以进步提升零售客户的满意度。实施以客户为中心的服务营销策略有效的客户管理是企业赢得客户满意度的主要手段，根据上文对客户满意度现状分析，不同地区不同业态城乡之间以及不同经营规模的客户的满意度在不同因素上是存在差异的，因为不同客户有不同的需求，这就要求烟草公司必须实施以客户为中心的服务营销策略，开展客户关系管理，细分客户，实施差异化服务，从而提升客户满意度。树立正确的客户观念，提高全员服务意识思想是行动的先导。针对上文分析......”。

4、“.....而且服务因素的总体满意度并不高，这就要求我们烟草公司要切实转变观念，树立以客户为中心的经营服务理念。前些年，由于卷烟市场混乱，国家烟草专卖局提出以我为主，归我管理，由我调控的行业管理方针，把零售客户放在被动和从属地位，并作为烟草公司的管理对象。而且，在现行专卖专营体制下，零售客户只能从当地烟草公司进货，致使做为卷烟供货方的烟草公司长期占据主导地位。随着烟草行业的不断发展，烟草公司面临的形势发生了深刻的变化卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是年元旦特零证的取消关税的减让，以及我国加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是客户的竞争。因此，烟草公司抓紧树立以下经营服务理念浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用是客户是上帝。客户是至高无上的，它决定着企业的命运。拥有客户......”。

5、“.....企业就会走向衰弱。因此浙江烟草公司要把客户放在至尊地位，站在客户立场上组织和供应卷烟产品，把客户需要放在第位，以客户满意度做为衡量烟草公司切工作的重要标准。二是客户永远是对的。我们要认识到，客户是产品和服务的购买者，而不是麻烦制造者客户最了解自己的需求和爱好，这正是企业需要搜集的信息个客户不满意，就会将不满意传染给其他客户。三是切为了客户。要切从客户角度考虑，想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是企业的需要。因此，浙江烟草公司要提高客户满意度，首先要指导客户需要的是什么，重视客户意见，让客户参与决策，不断完善产品和服务体系。浙江烟草公司所有员工都要牢固树立以客户为中心的服务意识，做好本职工作，同时要提高自身的各方面素质，提供卓越的服务质量，从而让客户满意。实行客户细分，开展差异化服务针对不同客户的不同需求，要求烟草公司必须对客户进行细分，要在客户分类的基础上......”。

6、“.....收集客户资料，建立和维护全面的零售客户信息库。目前，我省烟草零售客户的资料仅有户主姓名经营地址经营规模专卖守法程度等，要调动各级烟草公司客户经理和专卖管理人员，对辖区内的零售客户进行调查摸底工作，对零售客户进行全面的资料收集，包括个人信息年龄婚姻性别收入职业等住址信息区号房屋类型拥有者等生活爱好社会关系地段属性区域消费者特点期望交易方式进货品牌偏好等，使客户资料得以进步细化，全方位提高客户资料库的完整性和全面性。第二，合理评定客户类别。客户分类的依据主要指零售客户对烟草公司的业绩贡献度及其自身经营方面比较明显的特征和不同需求。般来讲，主要包括销售额贡献度交易条件方式产品组合特征零售业态等指标。主要可以细分为从经营规模角度，可以将客户分为三个类别是大客户，主要指销售额贡献度高内部运作规范交易方式先进经营产品以高档烟为主......”。

7、“.....这类客户多为超级市场大型百货商场和大型连锁超市等二是中型客户，这类客户所占比重较大，多为便利店酒店宾馆和杂货店浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用等三是小型客户，主要指销售贡献度低现金结算经营产品以中低档卷烟为主，多为城郊和农村中的边缘客户，销量低，经营能力弱，运作模式落后。从零售业态角度，可以将客户分为六个类别是超市类，包括仓储式会员店大型超市大型连锁超市普通超市等二是商场类，包括大型百货商场和普通百货商场三是便民连锁类，包括大型连锁店和普通连锁店四是休闲娱乐类，包括各档次宾馆餐饮店茶楼咖啡店夜总会影院等五是便利店类，包括食杂店冷饮点书报刊亭等六是卷酒专营店。另外，还可以从地段角度，分为城市的商业区工业区居民区文教区等和农村的集镇和乡村等类别。第三，规范服务流程。为提高客服效率，实现客户服务工作的标准化程序化......”。

8、“.....以方便对客户所遇情况进行及时准确地处理。第四，全面实施客户差异化服务。卷烟的差异化服务主要包括订货方式人工订单采集电话订货网上订货等送货方式集中配送二次配送委托中转配送即时补货等结算方式电子结算现金结算等服务反馈方式电话反馈人员反馈邮件反馈网上反馈等拜访方式面对面拜访电话拜访等服务时间订货时间送货时间服务反馈频率等产品供应货源分配供应新品上市投放等。对于大客户，服务支持上要设立专门的机构和人员，如设立大客户部，提供个性化的服务工作，比如，娱乐场所是高档烟消费的重要场所，而往往在傍晚开始营业，可以对其进行晚上送货对于大型商场则可以进行即时补货，尽可能的满足客户的特殊需要对于中等客户，总体上提供标准化服务，实际操作中可以再进行细分，针对不同的群体提供相异的服务，将服务的标准化与差异化有机结合对于小型客户，根据此次调查小客户的总体满意度最低......”。

9、“.....增强对小客户的服务内容和情感关怀，比如，建立客户困难帮助机制，对家庭条件确实很艰苦的诚实守信的零售客户，在货源分配上给予定照顾，对不幸遭遇灾害或患病的零售客户进行慰问二是要主动帮助诊断分析小客户的经营问题，帮助提高小客户的经营能力，提高小客户的销售量，根据此次调查的零售客户满意度和销售量正相关的结论，这在定程度上也能提高客户满意度。第五，建设客户关系管理支持系统。要成功的实施客户关系管理，需要相应的信息化支撑体系，要建立客户信息管理客户经营分析拜访计划管理和目标任务管理等模块的客户关系管理信息系统，便于烟草公司对万户零售客户进浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用行快速有效地进行分析和管理。设立全省客户投诉中心，及时化解客户抱怨当客户购买产品或服务时，如果这些产品和服务不能满足其愿望和期望，就会失去心理平衡，从而引发客户抱怨......”。