芃华编著多媒体呼叫中心构建与策略北京人民邮电出版社，尹隆森编著管理流程设计实务北京人民邮电出版社，尹涛，宁连举，石文华编著电信客户服务基本理论与实务北京北京邮电大学出版社，袁道唯，田淑红著呼叫中心的视野与格局北京清华大学出版社，作者袁道唯，田淑红著呼叫中心的视野与格局北京清华大学出版社，张建林管理信息系统杭州浙江大学出版社，张梅编著客户投诉管理北京人民邮电出版社，张烜搏著电话销售培训指南北京人民邮电出版社，赵宏波编著电信企业客户关系管理北京人民邮电出版社，赵云龙主编电话营销学北京中国经济出版社，周妮等编企业业务流程设计与再造北京中国纺织出版社，辰智管理顾问公司呼叫中心行业研究报告，呼叫中心论坛网站，致谢在浙江大学管理学院进行学习的这段时间无疑是我人生中最重要的经历，在这几年里，我有幸聆听了各位老师精彩的讲课，参加了许多有意义的案例实践，结识了来自全省各行各业的同学，分享了许多管理经验，极大地拓展了我的思路和视野，是他们，使我的人生更加丰富多彩。在这里我首先要感谢管理学院的各位老师，是你们的谆谆教诲，才使我得以积小流而成江河积跬步而致千里。特别要感谢我的导师张建林教授，张建林教授不仅学风严谨，知识渊博，而且品德高尚，为人师表。学高为师，身正为范，就是在张建林教授丝不苟尽心尽责的指导下，不但使我能够顺利地完成了学位论文，而且也让我懂得了更深层次的做人的道理。我要感谢我的同学，我们共同度过了这段难忘的学习生涯，能够在起学习生活，是老天给我的最好的礼物，在紧张有序的氛围中，我们共同享受过成功的乐趣，也起品味过失败的痛苦感谢浙江移动的领导和同事，他们对我的工作和学习给予了鼓励和支持，并在我的论文写作过程中，给予我无私的帮助，为我提供了大量的数据和信息。感谢我的妻子和儿子，就是他们在背后默默地支持着我，使我在三年的学习中，给了我个稳定的大后方，直至我顺利完成学业。张武忠年月程按照既定的方向前进的辅助性的流程。电话经理服务系统中的辅助性流程包含必要的监督控制检验等流程。在实际的电话经理服务系统流程设计之中还可能出现不产生价值而虚耗资源的流程，这些流程般表现为过多的控制检验流程。为达到电话经理服务系统正确的输出结果得以实现，提高效率的目标，在流程的设计过程中需要减少不必要的资源耗费，保持流程的顺畅并在适当的关键环节设置监控点，嵌入控制性流程。流程设计之中耗费资源的减少可以通过减少不必要的辅助性流程，消除流程闭环以及串行改并行等手法来实现。流程闭环是指由于些环节不能履行相应的职责而形成的周而复始，不断执行，虚耗资源的现象。串行改并行则是指对在逻辑上并不具备严格的前后关系，在时间上允许同时进行的两个或者多个环节，将其设置为并行关系放置于体系之中。保持流程的顺畅要求在流程设计过程需要寻找可能出现工作阻塞的环节，通过削减该环节的职责范围或者增加资源投入的方式来疏通工作流程。浙江移动电话经理系统的主要流程包括电话经理的业务数据流程电话经理的外呼流程电话经理的服务流程客户的投诉处理流程质检流程等。电话经理的业务数据流程电话经理主要根据上级工作任务和个人工作计划，从经营分析系统和系统中，定时采集分析数据作业，提供给电话经理系统，由电话经理系统统分配给各电话经理，进行各项作业和维护管理。具体的工作流程如图电话经理服务器，外呼客户上级任务下达工作计划管理人员电话经理系统管理信息提醒工单电话经理系统界面任务工单工单提取客户资料管理数据库电话经理系统定时作业数据采集分析经营分析系统系统工单管理考核管理报表管理电话经理系统界面图电话经理业务数据流程图电话经理的外呼流程外呼是电话经理日常重要工作之，外呼的内容根据浙江移动的主要工作任务和服务的内容决定。需求部门将外呼业务需求书，以业务联系单的形式，发给电话经理。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点如是白天夜晚节假日等，如果外呼不成功，需重复的频次等。电话经理在受理业务部门的外呼业务需求书后，进行外呼的策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行适当沟通。在无歧意的情况下，将策略脚本进行系统加载，分配给前台班组进行正式外呼。外呼的流程如图所示开始点击外呼输入外呼号码记录外呼工单结束图电话经理外呼流程图电话经理的服务流程电话经理在整个外呼的过程中，很多电话通常都不会是番风顺的，不可能取得次性成功，总会遇到各种各样的问题和疑问。发现问题后，电话经理应及时将问题输入工单，提交给值班长。值班长经过分析和判断后，及时提交各相关专业部门进行支撑，或提交上级领导处理。电话经理的服务流程如图所示图电话经理服务流程图客户的投诉处理流程客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，遇到服务故障障碍服务未按约定履行服务提供不当等情况后，通过热线电话经理营业厅客户经理或其它途径反映对使用产品或获得服务的不满意，均称为投诉。对客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于浙江移动公司方面问题含公司合作单位的问题的，均称为有理由投诉，对有理由投诉浙江移动有义务要进行解决。根据投诉前台接收的客户信息作为依据，投诉的分类标准划分为六类计费类投诉网络及业务使用障碍类投诉梦网类投诉支撑系统类投诉服务类投诉和卡类投诉。目前，浙江移动的客户投诉主要通过投诉体化管理系统进行。具体的工作流程如图所示图电话经理投诉处理流程图质检流程质检的主要工作就是负责抽查负责电话服务电话营销服务质量等外呼人员的质量监客户营业厅会员服务中心来电来函市大客户经理电话经理其他渠道投诉现场答复用户各窗口统录入投诉体化工单系统能否现场处理分公司远端进行工单复核计费支撑系统类网络类服务卡类梦网类地市全网省内填写回复工单是否自行处理各责任部门配合处理反馈处理意见分公司前台受理部门是否已处理完毕答复客户结束分公司远端退单重派单，继续关注成完成工单记录包括全过程分公司各责任部门省客服分公司支撑分公司运建省公司责任部门督，并为电话经理的绩效考核提供相关考核依据。质检的工作流程如图所示开始查看所有座席状态点解具体座席显示所有座席的状态信息显示具体座席的自登录以来的接续情况强制示闲强制签出结束强制示忙监听拦截考核打分插入通话录音记录呼出工单图电话经理质检流程图系统主要的数据流图数据流图是结构化系统分析的主要工具，它表示了系统所具有的各个具体处理功能和他们之间的逻辑关系，每个处理功能需要的数据输入提供的信息输出，以及信息在系统内的流动使用情况。根据电话经理服务系统的业务流程，确定总体的数据流图如图所示图电话经理总体数据流图由于电话经理服务系统数据流图的数据流图很多，我们以具有典型性的投诉流程的数据流图为例，对投诉流程所包含的投诉记录处理投诉投诉反馈和查询统计四个部分进行细化，同时也给出了这四个部分的数据流图。记录图电话经理投诉记录数据流图用户电话受理其他受理用户信息电话经理处理用户需求或投诉系统记录用户信息用户信息有关部门人员信息用户信息用户需求或投诉返回投诉人信息返回信息操作员投诉用户信息部门信息操作员基本信息记录来电投诉内容量化信息投诉数据库投诉内容会议转移电话处理人员转发处理处理投诉图电话经理投诉处理数据流图投诉反馈图电话经理投诉反馈数据流图处理人查询未处理内容投诉数据库消息处理从其他人转发过来的消息录入处理信息转发操作人员投诉数据库查询处理过的投诉外拨信函投诉用户用户反馈意见修改查询统计图电话经理查询统计数据流图操作人员投诉数据库多条件组合查询统计查询统计内容打印输出图表输出浙江移动电话经理服务系统的设计系统设计目标为提高客户的覆盖面，浙江移动拟将值为元的所有用户作为电话经理系统的服务对象。从系统所针对的服务群体规模看，当时全省大约有这部分用户万左右。由于浙江移动新发展的客户多数为在元以内的客户，因此这部分客户群体数量在段时期内基本保持稳定，增长幅度不大，估计可以满足到年底用户需求。系统按照位客户配备个电话经理的原则进行服务，各地市座席数量在每电话经理配备个座席的基础上再增加个班长席和个质检座席。全省座席总数达到个。主要设备包括排队机智能服务器工控机座席计算机网络设备等。系统定位以服务为主营销为辅服务方式以外呼为主，辅助短信互动系统呼入呼出号码统设定为。系统要求能够全面管理属于电话经理系统服务范围这部分客户的信息，提高这部分客户的服务水平和服务质量，向通客户提供优质优先优惠的差异化的个性化的服务，加强客户服务的规范管理，提高客户服务方面的业务支撑能力。能够以统计报表多维分析等方式实现对业务经营和管理部门的决策提供支持。系统能够实现对省市两级的考核机制及系统管理。系统建设原则为确保系统的整体形象互联互通协调运营与统管理，根据浙江移动的运营实际，提出电话经理系统在建设过程中应该遵循的若干原则。规范性整个系统的各种软件硬件均应符合相关的国际国内标准及移动公司的技术规范标准等。开放性系统要保证可以集成不同设备厂商系统或平台供应商软件供应商产品系统的设备管理系统扩容和业务维护不依赖于单设备厂商系统或软件供应商的产品。先进性采用当前世界先进的基于计算机网络的软件硬件产品以及模块化的软硬件设计，从而保证系统在技术上领先。实用性依据浙江移动目前的用户规模业务运营情况，在保证电话经理系统服务质量的前提下，设计系统规模软件功能和业务功能适用的系统。可靠性整个系统应采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行。扩展性软件硬件平台应具有良好的可扩充扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不