的有效性提供了很好的证明。研究发现，以工作嵌入做自变量以离职倾向为因变量的元回归，回归方程十分显著，回归系数，在水平上显著，决定系数表。不仅如此，工作嵌入还可以作为中介变量，使得工作满意感组织支持和团队凝聚力等态度和组织变量通过工作嵌入，对离职倾向产生影响。因此，工作嵌入是影响离职的个重要因素，在制定员工保持策略时有重要的参考意义，尤其是非工作因素，也应该成为企业留住员工的重点设计内容。其它因素对离职倾向的影响从先前的介绍中，已经得知，浙江移动客户服务中心，是个离职率很高的组织该中心自成立以来共招聘员工人，在不同时期离开客服中心的有人，占。造成这么高离职率的原因，肯定不仅仅是由于各类企业普遍存在的般因素，肯定还有与该工作本身的工作性质相关的其它原因存在。因此通过前期的访谈研究，归纳出了与这特定工作的特性直接相关的种可能的离职原因，分别为工作压力时间压力培训压力能力提升限制深造渴望。其中，工作压力指的总体的工作压力，测量该因素的项目为我经常感觉到工作压力很大时间压力特别针对的是热线是小时服务的特定，员工要值夜班，因此时间压力成了员工必须面对的重要问题，测量该因素的项目为我很难适应目前班务的时间安排培训压力也与该工作的工作性质有很大关系，因为作为移动公司的热线部门，是直接面对客户的个重要窗口，从服务礼仪语音训练等多方面都对员工有比较高的要求，员工必须经受严格和经常性的培训才能胜任工作，因此，培训和技能方面的压力也是个主要的离职原因，测量该因素的项目为我感觉培训和技能提升的压力很大。另两个因素，都有关该工作对自己进步的发展的限制，个是能力提升的限制，个是学习深造的限制，测量的项目分别为在目前岗位获得的能力提升很慢和在目前浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析岗位工作不如去读书深造。对这个其它原因分别以离职倾向为因变量，各自做元线性回归分析，发现个回归方程都显著。其中深造渴望的预测作用最强，回归系数，可以解释离职倾向的变异。另外四个因素的回归方程也都在或水平上显著，只是解释离职倾向的变异比较小，在到左右。这结果证明了，通过访谈归纳出的这个与工作性质本身有关的特殊因殊都显著地影响离职倾向，可以作为离职倾向的预测指标。这结果有利于制定有针对性的员工保持对策。总体结论综上所述，本研究探讨并初步验证了影响离职倾向的各个因素，总体结论如下虽然在已离职人员的数据分析中发现，性别年龄和户籍等人口统计学变量在与在职人员对比中存在差异，但是这些因素对在职人员的离职倾向并无显著影响，因此不能以此作为招聘和保留政策的依据。离职数据所显示的差异需进步研究其背后的可能原因。通过文献研究，结合呼叫行业特点及现场人员访谈结果确定的工作满意感组织承诺组织支持组织认同感团队凝聚力和工作嵌入等因素对离职倾向均有显著影响，其中工作嵌入组织承诺和组织认同感的影响更为显著。工作满意感组织支持和团队凝聚力通过工作嵌入和组织承诺对离职倾向产生影响，但组织认同感无法作为中介变量，而是独立地对离职倾向产生影响。与工作性质本身有关的工作压力工作时间等特殊因殊都显著地影响离职倾向，可以作为离职倾向的预测指标。浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析今后的管理对策对于企业来说，员工是最重要的资源。员工离职，会对企业造成大量有形和无形的损失。因此，制定有针对性的员工保持策略，尽可能地降低员工自愿离职率，是企业人力资源工作的关键部分之，甚至也是整个企业战略的重要环。对于浙江移动客户服务中心来说，这工作就更为迫切首先，客服中心自年初成立以来，就面临高离职率的困扰，共招聘员工人，在不同时期离开客服中心的有人，占，虽然该数据包括被动离职的部分，但是这问题的严重性不言自明其次，作为热线员工，直接要与客户沟通，是展示移动公司形象的窗口，也是留住客户的关键环，为了打造高素质的热线员工队伍，长期的经常性的培训大量实战经验的积累都必不可少，频繁的人员流动会给培养大批优秀热线员工造成很大的障碍，同时也造成了大量培训成本的浪费。本研究已经通过离职员工的人口统计学特点分析员工访谈离职倾向的影响因素分析等角度进行了深入的研究，对于员工离职的原因有了基本的梳理，为制定有针对性的员工保持策略做好了准备。人口统计学变量带来的政策思考从人口统计学的角度看，性别年龄婚否户籍工作经验学历岗位等因素都对离职倾向没有显著影响，但实际的离职数据却显示了不同性别年龄和户籍的员工存在定的差异性。因此，在今后的管理中应高度重视对离职数据的积累整理和分析，进步挖掘离职数据中的相关信息，为员工招聘提供政策依据，提高从源头上寻找能适应公司企业文化和工作特征人员的能力提高员工的组织认同感作为人力资源管理者，要通过培训宣传等各种手段，让员工意识到自己工作的价值，改变员工学历至上因为自己学历低而自卑的观念，把为企业创造价值和实现自身价值揉为体。企业可以挑选低学历但业绩表现优秀的员工现身说法，以自己的亲身经历和工作感悟向其它员工进行教育。还可以给员工更多的精神奖励，让员工获得更多的成就感，让员工更加的自信。这些措施也有力地提升了员工的组织认同感，使得他们将对企业发展的体验作为个人的体验，将自己的事业追求融入企业的事业发展之中。在这方面，摩托罗拉公司做得非常好，它通过非正式培训，对员工进行全方位的价值观培训。它对员工奉行对人永远的浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析尊重，培养献身于公司的员工对公司价值观和目标的认同感，使员工把公司当成自己的公司。这种做法有效地降低了离职率，也非常值得客服中心借鉴。客服中心还要培养员工的归属感。许多员工缺乏了解关于客服中心正直有意义的信息。因此，要与员工建立有效的沟通，深入的了解员工们的想法，并让员工知道客服中心的服务理念运营现状及存在的问题同时要让核心员工参与重大事情的决策，只有给予核心员工有机会参与各种重大问题的讨论的机会，员工才感到自己是客服中心的主人，而不仅仅是依令行事的雇员，从而使员工认同客服中心的核心价值和服务理念，产生对客服中心的认同感和归属感，激发出员工更大的工作热情。提高员工对组织支持的认可度通过完善绩效考评制度职业规划方案以及工作轮换等提供公平的晋升和发展机会。这些人力资源政策都将有助于提高员工对组织支持的认可度。客服中心要帮助员工制定实实在在切实可行的员工职业生涯规划，让员工真切地看到自己在组织中的发展前途，从而充满为企业的发展贡献自己的动力，产生与企业长期与共的荣辱感让员工深切地意识到在客服中心长期工作，也能成就番事业，实现自己的人生价值。实现职业发展的最重要的途径之是企业要从战略高度，为员工提供更多的升迁和发展机会，提供更多适合员工自身特点的发展选择。通过工作分析对岗位设置进行细化，在控制对工作效果影响的前提下，有计划分步骤地实施工作轮换，不仅可以为中心发现人才，提高人岗匹配程度，而且为员工提供了自我提高和未来发展的机会。客观公正的绩效考评制度为员工的职业发展和岗位轮换提供了依据。充分将热线员工的工作业绩服务质量工作态度等加以考虑，并作出客观公正全面准确的评价，让员工及时了解自己的业绩情况，从而更大激发员工的工作热情。当优秀的员工的能力能够得到充分的发挥，工作得到及时的认可和反馈，在事业上就有成就感和满足感。同时，绩效考评有助于后进的员工找出存在的不足，或的能力上的帮助和提升，避免了由于绩效不佳导致的离职。营造良好的团队氛围提高员工的团队凝聚力团队建设和管理是客服中心管理的个重要内容，通过团队管理使员工确立共同的价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的团队凝聚力，使员工浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析产生种自我约束自我激励。要建立高效团队，方面要通过团队内部成员之间的正式与非正式的沟通，相互了解观点意见看法，员工可以感受他人人格特征工作风格，员工可以相互分享对方对工作或事物的体验和感受，在沟通的基础上，使团队成员之间彼此增进了解，相互帮助，相互支持，从而形成团队的凝聚力另方面，要使团队的凝聚力与企业文化相互借力，提高企业的整体战斗力，形成种良性循环，带动企业不断向前发展。这种企业文化是提高员工忠诚度的零成本激励方法。这种企业文化的建设和团队凝聚力的形成，可以使得员工的价值观与企业的文化相融合，从而实现人与组织的匹配金杨华，王重鸣，。增加员工的工作嵌入程度从研究结论来看，工作嵌入不仅是影响离职倾向的独立因素，而且也可能是工作满意感组织支持组织认同感团队凝聚力等影响离职倾向的重要因素的中介变量，所以对于控制员工离职有着非常重要的作用。工作嵌入模型认为，员工留在企业中，个重要的原因，就是在于他和企业有着千丝万缕的关联，如果企业与员工的联结能同时体现在工作上和员工的生活上，那么员工离职的可能性就会大大降低。增加工作上的嵌入程度从工作角度看，是要给予完善有效的激励机制，二是提供有竞争力的薪酬水平，三是提高员工的福利待遇，四是为员工提供合适有效的培训机制，五是根据员工不同特点制定有针对性地福利待遇。管理者通常要花很多时间处理人际关系，其主要核心就是激励下属。应该给客服中心的员工个正确的观念只要在工作中表现出色，就可以获得满意的回报和个人的发展，而不必想着改换门庭。每个人表面看起来很独立，可是内心深处渴望被别人欣赏，确定自己的价值。所以作为客服中心的管理者们要充分学会如何发挥激励的作用，建立合理的激励机制，通过完善有效的激励机制留住客服中心的员工。另外，设计具有激励力的工作也是个有效的方法。有激励力的工作与员工的工作满意感对自己在组织中的心理预期有着更为重要的关系。客服中心应该力图使得工作具备重要性完整性多样性自主性和反馈性等特征