1、“.....市市保险同业公会年份财产险业务报表市保险信息,市市保险同业公会年份财产险业务报表市保险信息,车轿车等交通工具，并有定数量的工人。与之相适应的保险需求有财产保险货运险车险人意险等诸多方面的需求，如果该客户向大地保险公司投保，那么它的保险需求就要被分解成三大块分别划归不同险种事业部进行管理，其中财产保险人意险由非水险事业部管理，车险由车险事业部进行管理，货运险由水险事业部进行管理，相应险种的承保理赔服务就由不同的事业部来提供。于是客户就不得不面对大地保险公司不同的事业部来办理相关业务，增加了客户的沟通次数，使客户有被多头管理的感觉。在与大地保险公司的业务接触过程中，除存在多个事业部的多头领导外，还可能与客户服务中心的服务人员，大地保险公司委托的公估人员，业务部门的业务人员，代理或经纪公司的工作人员等发生接触，这些都增加了客户获取服务的服务接触复杂性......”。

2、“.....客户需求挖潜乏力由于存在中所描述的各事业部只对本单位所管理的业务发展关心的情况，导致业务管理部门缺乏对客户综合保险需求的分析和挖掘，不能通过客户关系管理让客户价值最大化。除此之外，由于存在对同客户不同业务需求的多头管理，造成业务拓展中的各事业部重复与客户就不同业务进行谈判的情况，这无疑增加公司业务谈判成本，降低了内部资源利用效率。保险价格下降和服务成本上升在当前激烈的市场竞争条件下，大地保险公司和其它同类型保险公司样，面临着保险价格下降和服务成本上升的双重压力。这源于客户可以零成本退出当前合作，转求与另家价位更低的保险公司合作，从而导致各家保险公司争相以优惠条件争抢业务。在获得价格实惠以后，客户转而又会苛刻的挑剔服务，导致服务成本上升。并且出现了种情况，市场上原来作为激励因素的许多保险延伸和增值服务，已经逐渐变成保健因素......”。

3、“.....所以保险公司面临着既要控制服务成本，降低服务价格的问题，还要面临着提高服务品质，以最大程度的获得客户满意。这些看似是不可调和的市场矛盾，实际上显现的是客户关系管理的缺失，如未能对客户进行有效的分类管理，对不同客户提供差异化服务，通过服务运营开发客户价值，超越客户预期，使客户保持良好的忠诚度，可让客户形成对服务的认同和依赖，从而突破价格与服务的矛盾关系。管理信息化发展滞后大地保险公司的电子商务开发在业界直处于相对领先的地位，但其却主要集中在业务的拓展上，而对管理的信息化建设则相对滞后。问题主要表现在，信息化服务渠道和网上服务平台还是个空白，对服务运营缺乏信息化管理。这些导致随业务快速发展，常规服务渠道激增的压力得不到有效途径释放，同时很多服务环节的手工作业消耗运营效率。服务需求受理的渠道单大地保险公司在服务需求受理的渠道上相对单，主要为热线服务和门店服务......”。

4、“.....不能形成系统对客户发来短信的自动识别处理传真服务功能亦不能与客户形成互动，仅限于接收和发送传真基于互联网的综合服务受理渠道则基本是空白。服务需求受理渠道的单，方面限制了不同层面客户对服务需求提交渠道多样化需求的满足，另方面导致传统服务需求受理渠道压力过大，成本过高。从表的热线受理服务需求比例来看，接报案作为服务热线的项核心职能，却只占到其受理服务总数的，而客户咨询和查询数量尽然占到总数的。在这些咨询和查询来电中，咨询电话有险种咨询条款解释理赔服务咨询等，查询电话有保单有效性查询保费到帐查询查勘调度查询理赔进展或核价查询公司情况查询业务人员信息查询等。细细分析这些咨询和查询电话，我们可以发现该类服务需求中以上是可以通过网络渠道来解决的，即使能通过网络渠道分流木木论文网原创毕业论文代写省略部分请咨询本站，免费索取，本科毕业代写论文咨询，研究生论文代写咨询网址微博零定金......”。

5、“.....包修包过。，都将会大大缓解热线服务压力。表大地保险公司热线受理服务需求统计表序号服务需求类型占比接报案客户咨询客户查询呼出服务服务预约其它总计数据来源大地保险公司内部统计资料。网上服务平台缺失在互联网已非常普及的今天，网上服务平台的开通将给客户提供信息更加明确和透明的服务渠道，并可通过客户网上自助服务，减轻传统服务渠道的压力，降低总服务成本。如在中国移动招商银行平安保险等服务型公司的网站上，我们可以看到诸如网上营业厅网上银行网上保险在线客服等网上服务功能，这些功能可以让客户在需要的时候，通过网络自助完成服务。但大地保险公司在网上服务平台的建设上比较滞后，没有形成系统的网上服务功能。服务运营信息化管理缺乏因服务过程涉及多个环节，并由多个角色参与完成，对于数十万的客户，要使对大量服务任务能高效准确的处理，靠手工或半手工来进行服务运营管理是难以想象的......”。

6、“.....随着服务面的扩大，高成本和混乱局面将会困扰服务运营。但大地保险公司目前并没有建立较系统的服务运营系统支持。无法借助系统完成对各服务角色的管理，对服务任务的管理和自动处理，以及对服务流程的管理监控。通过对服务运营的信息化管理，可以让服务更为准确及时的提供给客户，并大幅提高服务效率。服务组织结构的不适应性企业的组织结构是组织中各种劳动分工与协调方式的总和，它规定着组织内部各个组成单位的任务职责权利和相互关系。最关键的是组织结构须服从企业战略发展，顺应市场竞争要求。也即是说，企业组织结构需要适应组织发展。在本文的节介绍了大地保险公司当前的服务组织结构，其是按业务分类管理的方式设置的组织结构，各险种事业部是相应险种的利润考核中心。这设置规定了各事业部的任务是实现所管理险种的利润实现，大力开发险种效益。这导致从公司总体角度来说，忽略了对客户综合效益的开发。对客户来说......”。

7、“.....而应从多险种的总体合作情况来判断客户价值。也就是说现行服务组织结构与以客户为中心的服务理念存在不适应性，但这并不意味着不应进行险种效益的分析，而是需要有更适合的组织结构能兼顾险种效益和客户价值的分析，以便于经营决策。服务资源配置滞后问题快速的业务发展，需要相匹配的服务能力支持，而服务能力取决于服务资源配置和服务效率。在大地保险公司近几年的快速发展中，明显的出现了服务资源配置速度滞后于业务发展速度的情况，表现为本文第章所述的现有服务渠道压力过大等问题。人力资源问题服务能力是否足够决定着大量的客户诉求能否被及时受理，但有限的人力和新服务人员的低成熟度制约着服务效率。年大地保险公司曾度出现车险未结案件积压到万多宗，大量未结案件导致须提取巨额的未决准备金，并影响到对公司经营情况的正常核算。管理层试图通过加快现有人员的工作效率来解决这问题，但服务品质却明显下降......”。

8、“.....以尽可能快的速度处理完当前客户需求去受理下个客户，这让客户有种不被重视的感觉。同时另方面服务风险也在增加，理赔查勘核价人员更加关注效率而不是处理的准确性，经检查发现不合理的赔付比例大幅上升，甚至虚假赔案也在增多。以上情况的出现，主要是因为相对于快速的业务增长来说，内勤人力的配置不够造成的。在大地保险公司的相关工作会议上，各大部门都在抱怨人力的紧缺，但人力资源部门却似乎并没有太多举措去解决这问题，方面表现其没有较充实的人力储备，另方面对各部门的人力需求缺少合理评估。再就是对员工的培训缺乏系统性，实际上很多员工都是直接上岗在岗位上自己摸索学习，有限的培训也都限于简单知识的重复，缺少对各岗位有针对性的逐步提高的进阶性培训。对于服务行业来说，服务质量是由服务人员的素质决定的，须由经过系统培训的数量足够多的合格的服务人员来为客户提供服务，这是服务行业的立业之本......”。

9、“.....服务硬件设施问题快速的业务发展，不仅需要数量足够的训练有素的服务人员，服务设施是否配套也是影响服务能力的重要因素。大地保险公司服务设施配套的滞后也在定程度上影响了服务能力和服务效果，比如其门店服务现场时常出现排队拥挤的情况服务热线线路在高峰期存在较严重的占线情况理赔查勘车辆配置不足，导致对部分出险客户的查勘时间超出服务承诺。诸如此类的问题还有不少，这些问题制约了服务的发展，影响到客户对服务的主观感受。所以相关管理部门需要根据业务发展，准确测算需要增加的服务设施，并提前预备及时配给。服务流程问题服务能力的提高不仅在于服务资源随业务发展及时配置，资源利用效率如何，对服务能力也有着重要的影响，而服务流程是否合理有效则决定了服务资源的利用效率。在保险公司的服务流程中，由于伴随着保费收入和赔款的发生，所以需要在保证服务质量的同时，控制风险......”。