于整个事件内容的详细描述手动录入附件事件请求附件信息可选项影响配置事件所影响的配置项可选项事件分类级分类二级分类三级分类描述编号对应流程编号系统事件核心大前置外围系统管理类哈尔滨理工大学学士学位论文办公类业务事件柜面服务类客户信息系统机构管理柜员管理系统内部账系统现金管理系统凭证管理系统清算系统存款系统贷款系统卡管理系统账户管理系统利息计算国债系统结算系统担保品系统资金往来外汇买卖外部接口系统保函贷款承诺银行承兑汇票贴现贸易融资大额支付小额支付同城电子支付横联系统代收代付代缴费支付宝卡通身份核查电子验印工资加密哈尔滨理工大学学士学位论文自助渠道企业网银现金管理平台个人网银电话银行自助设备短信通知家居银行手机银行金融产品类电子国债资金管理票据管理信贷系统基金理财国际结算个贷系统银保通贷记卡黄金业务财税库银境内外币支付第三方存管客户关系管理对公零售企业管理财务系统对公客户经理考核零售客户经理考核支行考核全员揽存企业信息应用个人征信企业征信哈尔滨理工大学学士学位论文报表系统系统统报送平台国际收支申报反洗钱网企业通讯影像系统档案管理视频会议文档加密视频会议上网行为管理设备事件服务器小型机工作站服务器机虚拟机个人电脑及外设台式机，笔记本打印机网络交换机路由器线路物理环境设备等事件来源事件来源描述电话事件报告人通过电话或者电话录音提交的请求，由服务台受理，在系统中创建工单。事件报告人自己通过服务管理系统提供的方式提交请求。哈尔滨理工大学学士学位论文邮件事件报告人通过邮件提交的请求，由服务台受理，在系统中创建工单。短信事件报告人通过短信提交的请求，由服务台受理，在系统中创建工单。其他其他途径接收的事件，例如监控系统告警事件紧急性分类紧急性描述特需半个小时内解决。高需小时内解决。较高需小时内解决。中需小时内解决。低需个工作日内解决。影响度分类影响程度描述特系统崩溃或大面积停用高可能对关键系统产生影响，导致业务中断重要数据丢失等重大影响的事件。如网络门户网站等。中可能对重要系统产生影响，但不会业务产生重大影响的事件。低影响范围很小，影响程度很低的事件。如机房的台机器。事件状态定义状态定义描述草案新建的工单保存为草稿，可以自行修改。已提交新建工单提交服务台处理。已受理服务台接单处理。已分派服务台将新建的工单分派到支持人员。哈尔滨理工大学学士学位论文已提交故障事件需要走故障流程处理，可以转为故障。已解决服务台自己将工单解决。事件报告人自己解决工单。已回访服务台对事件处理进行回访调查。已关闭服务台关闭工单。关闭代码状态描述完全解决事件已经完全解决。临时解决事件未能完全解决，只是通过些临时解决方案对此事件进行处理。事件消失事件自行消失，无法再次查找该事件。人员角色和职责角色职责描述能力要求对应岗位事件经理对具体流程的规划实施监督改进负责改进识别分析规划报告沟通监控等服务活动保障流程活动的落实监控流程绩效批准流程相关文档部分文档需服务管理体系负责人审批对流程结果负责保障流程运作达到预期目标协调和其他流程的关系确定流程输入输出分派事件给服务台线，二线人员熟悉事件管理与各个服务管理流程的接口具有定相关管理经验运维中心责任人运维中心各组组长报告人记录事件申报事件尝试使用工具初步诊了解般故障处理方法分支行营业经理哈尔滨理工大学学士学位论文角色职责描述能力要求对应岗位断分析相关信息等方式解决问题分支行柜面主管服务台成员响应记录事件，对事件进行分类并设定优先级尝试使用工具初步诊断分析相关信息等方式解决问题将服务台不能解决的事件转交给合适的线人员来处理并提供事件的相关信息及附件跟踪协调线对事件的处理监控与跟踪事件处理过程检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与事件报告人确认事件解决方案，关闭事件根据线支持提供的解决方案处理事件熟悉事件管理及与各个服务管理流程的接口了解般故障处理方法运维中心组长运维中心组员线支持快速有效地解决服务台无法解决的事件，必要时提供现场支持验证事件的描述和信息，与事件报告人直接进行沟通，补充相关信息到流程中确认事件分派合理性提供事件解决方案更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件提供解决方案给问题经理进行审核并确认是否加入知识库熟悉事件管理及与各个服务管理流程的接口熟悉各系统及服务组件功能和特性具有定技术背景和经验测试中心组员开发中心组员二线提供事件解决方案提供解决方案给问题经理熟悉事件管理及与各个服务开发中心组长测试中心组长哈尔滨理工大学学士学位论文角色职责描述能力要求对应岗位进行审核并确认是否加入知识库管理流程的接口熟悉各系统及服务组件功能和特性具有定技术背景和经验流程详述事件管理流程事件流程流程编号事件流程图流程编号申报记录受理转交分派处理提交方案回访复核总结关闭报告人线服务台事件经理领导二线短信申报电话申报邮件申报网页申报记录事件服务台转交服务台受理提交知识线受理线提交方案线转交二线提交方案二线转交二线受理经理受理经理分派服务台处理职能升级经理复核回访确认总结关闭提交故障经理授权领导审批事件流程图页面流转注以下为原型图，不完全同于项目界面。新建事件哈尔滨理工大学学士学位论文新建事件单问题简介期望解决方式报告人张三报告部门提交重置事件描述业务识别类型业务识别数据低影响程度紧急程度电话事件来源紧急影响程度说明紧急程度说明事件分类交易码账号业务识别类型业务识别数据账号业务识别类型业务识别数据账号发生时间报错信息信息科技部保存新建页面页面名称状态操作描述新建事件草案保存生成事件草案提交受理生成未受理事件处理如果是运维人员添加处理动作重置清空填写区域受理事件哈尔滨理工大学学士学位论文受理重置提交受理意见受理迁移页面页面名称状态操作结果受理事件已受理提交受理此事件重置清空填写内容分派事件分派重置提交处理意见分派人员李四分派迁移页面页面名称状态操作结果分派事件已分派提交分派此事件，交给处理人重置清空填写内容处理事件哈尔滨理工大学学士学位论文处理重置提交产生原因解决方案处理结果处理迁移页面页面名称状态操作结果处理事件已处理提交处理完事件，交给服务台回访重置清空填写内容回访验收事件验收提交重置验收人张三验收时间验收结论说明验收结论服务评价不满服务意见验收完成选择操作哈尔滨理工大学学士学位论文验收迁移页面页面名称状态操作结果回访验收事件已回访提交回访事件重置清空填写内容总结事件总人员的角色使用事件管理人员除了使用服务台功能外，主要使用工作台中的事件处理事件。事件经理选择处理方式事件经理在以下流程节点处理事件请求事件经理选择处理方式分派服务台分派线分派二线提交领导经理授权经理复核领导使用事件领导在以下流程节点处理事件请求审批事件哈尔滨理工大学学士学位论文结论作为管理的解决方案，给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施可以将企业部门的运营效率提高。加特纳和国际数据集团等研究机构的调查研究也表明，通过在部门实施的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫不当的变更等引起的延误时间减少，每年可以为每个终端用户平均节约美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短半。目前我国也有些企业通过实施服务管理取得了良好的经济效益。总体上讲，实施可以带来以下商业价值确保流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量通过事故管理流程变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持客户对有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本提高了客户和业务人员的生产率提供更加及时有效的业务持续性服务客户和服务提供者之间建立更加融洽的工作关系提高了客户满意度。我在这次长达个月的实施系统过程中，深刻感受到应用优秀的管理理念的确能够提高开发效率构建出结构良好的易维护易扩展的企业级应用程序。使用的初期，虽然要花费定的学习时间，但和结果所带来的好处相比，这种投入是值得的。而由于时间原因，对各个细节有待深入研究，今后将进步加深对的研究和实践。哈尔滨理工大学学士学位论文致谢终于可以写些非技术性的文字了。大四的在外实习期间，我经常回想起我那无忧无虑，没心没肺的大学生活，没有赚钱艰辛的概念的我，挥霍着父母给的生活费，挥霍着人生中最美好的青春，直到拿了第份工资，才下子懂得了许多事情，大梦初醒的我，每思及此，悔不当初。但追悔不是现在的主题，从当下开始努力拼搏，积极进取才是我更应该去做的。相对于索取，付出能带来更多的快乐，人应该直怀着颗感恩的心。首先，我要感谢我的父母，他们给了我能快乐生活和努力奋斗的资本健康的身体和敏捷的头脑，还有就是这多年对我心智和性格的教育与引导，让我崇尚正直，诚恳，谦逊，沉着。然后，我要感谢哈尔滨理工大学能给我提供个较好学习成长的环境，能在众多学富五车才华横溢的老师们的熏陶下度过，实是荣幸之极。我还要感谢学校定制班的苗世迪老师唐光义老师于波老师李金刚老师以及青软实训基地的那些老师们，他们给当时苍白无知的我注入了宝贵的知识，让我在竞争激烈的社会里拥有了谋生的本领。在最后还要特别感谢王春英老师，开始我对毕业论文还很陌生，总觉得手足无措，无从下笔，王老师不厌其烦地为我次次修改，从内容到格式，从标题到标点，她都费尽心血。可以说，没有王老师的辛勤栽培孜孜教诲，就没有我论文的顺利完成。由于时间的仓促及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和。恳请阅读此篇论文的老师同学，多予指正，不胜感激,哈尔滨理工大学学士学位论文参考文献左天祖，中国服务管理指南，北京大学出版社，博恩，基于的服务管理基础篇，清华大学出版社，韩明，基于流程理论的商业银行价值管理研究，中国金融出版社，武延军，黄