路桥农工商连锁超市客户管理研究(1)

超市通过对客户关系的管理，不仅可以在同行中建立竞争优势，而且可以提高销售业绩，增加企业利润。

路桥农工商连锁超市开业年来十分重视客户关系的管理，获得了良好的顾客满意度和服务诚信度，但其仍存在着如客户细分过于笼统粗糙客户信息得不到充分利用客户生命周期管理不当等系列问题。

本文在回顾客户关系管理理论的基础上，分析了路桥农工商连锁超市现状及存在的问题，进而提出系列优化策略和建议，包括加大对客户关系管理重视与投入细分客户信息建立核心客户管理机制健全客户数据库优化客户工作流程等。

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自诞生以来受到众多企业的青睐，同时也成为广大学者研究的热门课题。

客户关系管理概述客户关系管理概念客户关系管理最早由提出，目的在于建立个系统，使企业在客户服务市场竞争销售业绩等方面形成彼此协调的全新关系实体，从而为企业带来长久的竞争优势张家文，。

自世纪年代初提出至今已经历了近年的演变和发展，现逐渐形成了整套管理理论体系和应用技术体系。

各界学者分别从不同的视角对进行了研究和探讨，如客户关系管理彭志忠，是种管理思想，它的核心是将客户作为企业的重要资源，通过对客户的深入分析和了解，并以优质的服务来满足客户需求，以保证实现客户终生价值的最大化。

客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户跟踪管理和服务，从而留住老客户吸引新客户的手段和方法。

客户关系管理也是种管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，它实现于企业的市场营销服务销售与技术支持等与客户相关的领域。

通过强化跟踪服务和信息分析能力向企业的市场销售客户服务的人员提供全面个性化的客户资料，使其建立对客户关系，从而使企业完善客户服务，提高客户满意度。

客户关系管理的内容和作用客户关系管理的内容对于企业来讲，客户关系管理是项战略性工作。

其需要企业从不同层次进行研究，并结合具体情况进行落实。

到目前为止，客户关系管理主要包括如下的主要内容企业员工观念转变组织结构再造信息收集包括产品替代品市场变化竞争对手客户潜在客户信息等建立档案信息检索客户需求产品促销产品定价客户开发客户采购情况客户分类客户接待客户占有率客户资信客户满意度客户评价客户升级，客户淘汰路桥农工商连锁超市客户关系管理研究存储发货和运输等。

上述内容是个紧密联系互为基础的整体。

客户关系管理的作用客户是企业唯的利润中心。

利用客户关系管理正确处理与客户的关系，努力维持并延长与客户的合作时间，对企业的生存和发展具有重要意义。

客户关系管理是企业适应了市场环境变化而产生新经营管理思想的具体体现。

它有助于推动企业在总体战略组织结构产品结构生产组织销售管理等方面的根本性变化。

由于新的营销体系更加扁平化，缩短了影响时间，降低了销售成本。

所以系统的出现，正好适应市场环境变化，实现客户个性化需求的快速反应及企业追逐合理利润的需求，其必将推动企业长期地健康地发展。

客户关系管理的实施策略从管理上保障客户关系管理实施对企业来说，在实施客户关系管理之前必须认识到实施是企业战略管理的部分，企业必须根据自身总体战略目标制定明确客户关系管理目标，否则将不能保证其有效的实施。

企业实施战略，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要了解到外部市场对企业的要求与挑战，没有任何个固定方法或公式可以使企业轻易地得出的目标。

在确立目标过程中，企业必须清楚建立系统的初衷是什么是由于市场上的竞争对手采用了有效的管理手段，还是为了加强客户服务的力量，这些都将是企业在建立项目前必须明确给出答案的问题。

只有明确实施系统的初衷，才能给出适合企业自身的实现目标。

从技术上保证客户关系管理实施由于企业长期以来以产品为中心，对顾客信息的要求较低，而且为顾客提供的服务也趋于大众化，所以目前定位于该战略的企业可能拥有些顾客基本数据和交易数据，也希望对诸如产品销售趋势渠道效率等指标做些简单分析，但是限于对单个顾客行为特征数据的缺乏，无法进步分析顾客个性化的需求特征和偏好。

在这种情况下，即使企业有全面实施客户关系管理的意愿，但限于各方面条件的约束，也只能局限在以产品为中心的销售策略上。

路桥农工商连锁超市客户关系管理研究路桥农工商概况路桥农工商简介路桥农工商连锁超市隶属农工商超市集团有限公司，农工商超市集团有限公司于年在上海成立，年月改名为上海农工商超市有限公司，年月再次更名为农工商超市集团有限公司，其企业名称更改为农工商超市集团。

路桥农工商连锁超市于年月日开业，共有个楼面，营业面积万余平方米，经营生鲜食品百货家电服装等万余种商品。

具体包括日用百货，服装鞋帽，文化用品，针棉织品，化妆品，金交电，电子产品，橡胶及皮革制品，通讯器材，照像器材，彩扩服务，电脑，音像制品零售，图书报刊零售，副食品，农副产品及收购，冷冻食品，粮油及制品，熟肉制品，烟酒零售，中西式糕点加工销售等，同时还引进了著名的连锁快餐肯德基和永和大王等。

近年来，浙江省市场营销协会浙江都市网等单位联合开展浙江省十佳超市大型评选活动中，路桥农工商连锁超市名列其中。

此外，路桥农工商还应设有定的应急措施。

如每日每楼层的管理人员中职位最高者就为该楼层当班最高长官，其拥有处理本楼层切事物的权力。

每日还要安排个高职位的人员做值班店长，专门协调对客户服务的相关工作。

这些措施不仅能够极大提高工作的积极性，而且可以提高员工的灵活性和应变能力。

这样的个人人负责，又有坚强领导核心的工作团队自然能造就更满意的顾客。

路桥农工商连锁超市客户关系管理研究结论本文通过结合当前客户关系管理在超市中的应用现状，对路桥农工商连锁超市在客户关系管理方面的研究。

并通过进行深入调查研究整理归纳其在客户关系管理方面的问题，主要是客户细分过于笼统粗糙客户信息得不到充分利用客户生命周期管理不当等系列问题，通过对这些问题的分析研究，从而提出能够解决这些问题的策略和建议，从而不断优化路桥农工商连锁超市的客户关系管理。

在本文完成过程中也同样存在着不足之处，如分析问题不够客观，研究过程还有待进步细化，整个过程的完成与路桥农工商连锁超市本身的具体情况结合的还不是很密切，以造成分析结果的片面化主观化等。

最后，关于此文的研究，我还会继续下去，希望在以后真正的实践中更好的将此分析做的更加具体化系统化客观化。

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学生选择台州市路桥区的农工商连锁超市作为实际案例，具体分析该企业的客户关系管理现状存在问题并根据营销理论提出对策建议，是理论联系实践的种重要尝试，对于学生加强实践调研，深化对客户关系管理理论的掌握和运用具有重要意义。

研究结果可以为企业提供参考。

主要研究内容建议从以下几个方面展开研究客户关系管理相关理论与研究现状路桥农工商连锁超市客户关系管理现状及存在的问题路桥农工商连锁超市客户关系管理改进策略。

实施方案调研实习方案，进度安排等首先，学生应根据选题，收集至少篇相关文献可到中国期刊网查询或到图书馆查阅其次，认真阅读这些文献，写出文献综述国内外研究现状，以掌握该领域的研究现状及前沿再次，学生应到公司进行认真调研，对公司市场营销现状进行具体了解，并做出深入分析最后，根据营销理论，提出其市