宁波平安保险公司服务接触点研究(1)

国际标准化组织对服务做出了较为权威的定义，认为服务是为满足顾客的需要，由供应方与顾客接触的活动和供应方内部活动共同产生的结果。

其中供应方是服务的提供单位供方与顾客的接触是服务的条件而服务内容主要就是供方与顾客之间接触的活动以及供方内部的活动服务的最终目的是为了满足顾客需求。

认为由于服务具有无形性异质化易逝性以及不可分割性的特点，所以很难定义具体衡量以及控制服务质量，仅能通过些词语来加以描述认为服务质量是由消费者事前期望的服务与接受服务后的感知相比较而来。

和认为服务质量是消费者对服务的满意程度，宁波平安保险公司服务接触点研究而消费者对满意度则取决于实际的服务与原来期望间的差距。

和指出服务质量决定于所提供的服务是否满足消费者期望的服务。

认为服务质量是顾客对于服务的期望及接受服务后实际的感知。

和以及等人认为服务质量较产品质量更难评定，而感知服务质量是顾客期望和实际服务表现相互比较的结果，然而质量的评定不只根据服务的结果，也包含服务传送的过程。

则认为服务质量是消费者与消费后再次购炎服务的整体态度。

认为服务质量是由两种广义的维度所组成实际结果与达成该结果的过程。

实际结果的质量是当服务者能致地满足顾客，没有不悦的惊讶，也就是说，是可信赖的过程的质量则包括技术与直觉两方面。

在服务理论的相关研究中，关于接触点的研究有很多。

有很多学者深入探讨了服务接触的概念。

服务接触是顾客与服务系统之间互动过程中的真实瞬间是影响顾客服务感知的直接来源。

年由最早引入顾客接触的概念，并在年建立了服务接触的理论基础和首个可操作的定义即顾客必须待在服务现场的时间占总服务时间的比重。

在服务研究领域中首次提出服务接触概念，他将其定义为顾客同项服务直接相互作用的段时间。

和认为服务接触是顾客与服务提供者之间的元互动关系是决定顾客满意的关键因素。

从系统出发，把服务接触定义为通过对顾客材料和信息种输入的处理过程获得特定的服务结果。

提出对的服务接触概念框架，并从社会心理学的角度指出服务接触是人与人之间的互动。

指出服务接触是顾客与员工之间的次互动服务行为。

满意最初是心理学直研究的问题。

将顾客满意直接定义为种心理状态。

指出满意度是针对特定交易的情绪性反应，它会影响到消费者的购买态度和购买意愿，。

认为，顾客满意度是指顾客对产品或服务直接评估的整体感觉，亦即即顾客对产品或者服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。

服务接触人员宁波平安保险公司服务接触点研究表服务接触人员的因子解释原有变量方差的情况从表中可以看出，个因子的特征值大于，累计解释原有变量总方差的，因子分析分析结果比较好。

表服务接触人员影响因素因子分析结果人员形象服务礼仪微笑服务主动服务服务热情换位思考专业能力信息沟通服务效率需求识别宁波平安保险公司服务接触点研究续表服务提醒营销意识服务补救服务承诺人员形象在最终的探索性因子分析结果中换位思考服务热情微笑服务主动服务可聚为服务态度因子服务效率服务承诺信息沟通专业能力可聚为专业素质因子营销意识服务补救和服务关怀可聚为应变能力因子人员形象和服务礼仪可聚为服务形象因子。

模型修正本研究通过对问卷调查的结果进行分析，得出宁波平安保险公司的服务接触点，接触环境舒适度影响因子又可以分为营业厅外部环境营业厅内部实体环境接触服务人员影响因子又可以分为服务态度专业素质应变能力服务形象接触设施服务能力影响因子又可以分为自助资料宣传效果自助设施服务质量。

根据本实证研究结果，对宁波平安保险公司服务接触点模型做出以下修正见图图宁波平安保险公司服务接触点模型接触环境舒适度影响因子接触服务人员影响因子服务态度专业素质应变能力服务形象接触设施服务影响因子自助资料宣传效果自助设施服务质量营业厅外部环境营业厅内部环境接触服务评价服务期望人口统计变量宁波平安保险公司服务接触点研究结论研究结论论文根据接触服务理论文献综述，结合保险服务特征，将服务接触的影响因素区分为服务环境服务设施和服务人员个方面。

通过问卷的形式，选取宁波平安保险公司作为研究样本，研究结果如下均值分析结果通过对总体样本的均值分析，顾客对宁波平安保险接触服务过程接触点的关注程度随着服务的卷入程度而有所波动，其中服务分流过程中，导服人员的服务引导，服务等待过程中，自助服务设施的自助服务效果宣传资料的宣传针对性服务受理过程，服务人员的专业能力服务效率服务补救和服务承诺是用户最为关注的接触服务指标。

表保险接触服务过程关键指标接触服务接触点服务分流导服人员形象服务礼仪服务等待内部环境营业厅内容秩序空间布局自助服务设施自助服务效果宣传资料内容宣传针对性服务受理服务人员信息沟通服务效率微笑服务服务提醒专业能力服务补救服务承诺宁波平安保险公司服务接触点研究因子分析结果经过研究问卷得到的数据，环境服务接触设施及服务接触人员个方面的个指标中，影响因子，解释效果如下表所示我们从服务接触得到了个关键。

在最终的探索性因子分析结果中接触环境舒适度影响因子可划分为营业厅外部环境和营业厅内部环境两类因子接触设施服务影响因子可划分为自助资料宣传效果和自助设施服务质量两类因子接触服务人员影响因子可划分为服务态度专业素质应变能力和服务形象类因子。

建议基于以上研究结论，结合宁波平安保险公司服务特征以及服务现状，本论文对其服务提出以下意见和建议重视服务接触点管理。

顾客对于保险的感知来源于与保险公司服务的每次接触互动。

这些接触过程由不同的接触点共同完成，组成顾客对于保险公司服务的整体认知。

因此，对于保险公司来说，服务质量从优秀到卓越的提升需要跳出现有的以渠道和业务为中心的服务管理体系，建立以客户为中心的接触式服务，为顾客塑造全面动态即时的接触服务体系。

宁波平安保险公司接触服务的关键点分析从调研的结果中，我们清晰地看到顾客对于接触点的关注程度会随着服务的卷入程度而有所波动，关键点是服务介入的第印象服务过程的核心需求受理环节以及业务完成环节的服务承诺和服务提醒。

这对于移动接触服务的指导意义在于把握核心服务接触点，合理配置资源，提升顾客接触服务感知。

对于服务介入第印象的塑造，保险公司应重视第接触点的塑造，以公司营业厅为例，作为第接触点，导服人员的服务形象个人素质服务态度应变能力构成用户对服务厅服务质量的初始评价，并延伸影响到整个服务过程。

因此，保险公司应重视保险人员服务形象的塑造及服务礼仪的培训，管理好第接触点。

对于服务过程的理培环节及服务承诺和服务提醒，保险公司可通过流程分析的方式，识别不同顾客对于不同商业过程的核心服务诉求，同时整理对应的服务承诺和服务提醒，指导接触服务人员做出合理的服务指导。

客户导向的接触服务流程的建设宁波平安保险公司服务接触点研究服务需求起于顾客，终于顾客。

因此客户服务导向的接触服务流程建设应遵循以下几个原则是以客户需求为出发点。

从客户需求出发，以满足客户需求，提升客户满意度忠诚度和客户价值为目标，从外部的客户端到公司内部的各接触点环节以倒推的方式制定各项服务工作流程。

是建立闭环服务工作流程。

建立客户需求收集分析传递形成解决方案提供给客户客户需求再收集的闭环服务工作流程，实现基于客户需求的正向反馈和常态化完善机制。

是流程环节关键点控制。

流程的执行效果取决于各关键点的工作质量，明确各项服务工作流程的关键点，特别是与顾客感知紧密相关的接触环节，设置关键指标进行密切，确保客户端服务质量。

服务价值链的服务人员满意度提升服务价值链理论认为，在深度接触服务过程中，组织与客户相联系的纽带是接触服务人员。

接触服务人员与顾客的高质量接触和互动是服务企业利润的源泉。

接触人员对工作的热情及满意程度与顾客在接触点的感知质量水平是紧密相关的员工满意，工作热情高，继而为顾客提供更加贴心的服务，如此来，顾客的满意度和忠诚度提高，带来持续经营低成本的高利润，公司发展员工获益，员工工作热情进步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。

反之，则形成恶性循环。

结合对接触点影响因素的研究，本文对于接触服务人员的管理，提出以下建议在重视外部客户的同时，还要努力提高内部接触服务员工的满意和忠诚，充分了解内部接触服务员工的需求，将其作为内部客户来对待。

在资源方面，要保证充足的人力资源配置，加强线服务接触人员正向激励。

最后，需要长期持之以恒的持续推进企业服务文化。

宁波平安保险公司服务接触点研究参考文献菲利普科特勒营销管理上海上海人民出版社，菲利普科特勒王霞译市场营销原理北京北京清华大学出版社，邓大松保险经营管理学，西南财经大学出版社，陈文俊顾客让渡价值与企业核心能力的培育求实，乔友庆从管理机会各方面看顾客满意度以银行业为例大学，马庆国管理统计北京科学出版社，刘新燕顾客满意度指数模型研究北京中国财政经济出版社，张念保险学原理，西南财经大学出版社，杨永宁钟毅客户关系管理保险企业提升核心竞争力的利器。

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本次调查完全没有商业目的，耽误您几分钟的宝贵时间，请在合适的选项中打，谢谢，非常差比较差般比较好非常优秀非常差比较差般比较好非常优秀，是我们对于服务接触影响因素的调研选项，需要您从对指示内容的关注程度上进行评价接触服务环境指标非常不重要非常重要营业厅交通状况周边环境状况营业厅外部形象营业厅内容秩序空间布局现场环境维护服务设施因素非常不重要非常重要自助设备服务内容自助服务效果宣传资料种类宣传资料