宁波平安保险公司服务接触点研究

主要包括承保前的保险咨询风险评估保险方案的设计，承保后的风险防范和管理。

宁波平安保险公司服务接触点研究保险利益的补偿保单的变更保险品种的设计和开发保险条件的优化等等保险的服务主要包括以下几个方面的内容第是产品服务，这里包括产品本身和售前服务。

保险公司给客户提供的产品就是种对客户生命财产的保障服务。

通过在保险公司投保，客户没有从保险公司得到什么实物产品，客户将风险转嫁给保险公司，从而得到的是种保障。

而售前服务是在客户购买保险产品之前，保险公司的代理人以及咨询人员为客户提供保险咨询，他们根据客户不同的收入情况以及家庭具体情况，为客户选择最优的保险产品组合，合理地为客户设计保险投资计划书等等。

在保险合同促成后，为客户办理系列投保手续。

在这个阶段，公司服务的对象是公司的老客户，也可能是公司新客户和潜在的客户。

第是售后服务，保险服务的重点往往应该是售后服务阶段。

保险产品与其他产品不样之处在于产品销售以后，保险产品本身不需要太多的维护和修理，而在这个阶段需要维护的往往是客户与公司的关系，在产品销售后的阶段是加深客户同保险公司良好关系的最佳时期。

保险产品增值的部分应该是在这个阶段得以体现。

国内各家保险公司的保险产品较为雷同，产品本质差别不大，而新产品的模仿性又较强，保险公司在市场上的竞争与其说是其产品的竞争到不如说是售后服务的竞争。

公司平时多与客户加强联系，按期主动收取续期保费，不光是把客户请进来，而要把客户招待好，不要让客户多操份心。

理赔服务是售后服务的个重点环节，客户出了险，保险公司的理赔服务质量的好坏直接关系客户的利益问题，也是公司的品牌形象好坏以及客户与公司的关系直接体现。

同时理赔服务的好坏也是保险公司内部以及外部服务管理水平的最终反应。

理赔服务最终体现在准快上，准就是对客户的赔付要准确，要尽量使得客户和保险公司都满意，达到双赢快就是理赔的效率要高，理赔速度快，尽量避免给客户增添麻烦。

关于接触点相关理论接触点的内涵在服务接触理论的相关研究中，服务接触内涵的界定是国外学术界直探讨的重点之。

经过近几十年的发展，理论体系趋于完整，并形成了不同的接触服务界定思想。

综合而言，国内外学者基于不同的理论框架提出的对服宁波平安保险公司服务接触点研究务接触内涵的界定，有如下两种类型基于人际互动的服务接触狭义界定由于服务的特性之就是顾客主动参与服务生产过程，每个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用，因此经由人际互动探讨服务接触成为起初国内外众多学者的选择。

和提出了服务生产模型，反映了顾客与服务人员的交互。

，和将服务提供者和接收者之间的面对面互动界定为接触服务内容和正式提出服务接触概念，定义为介于顾客和服务提供者之间的元互动关系。

以上学者均把服务接触限定为顾客和员工之间的人际接触。

基于综合交互的服务接触广义界定随着服务内容和服务范围的拓展，接触服务的研究也开始从人员之间的互动扩展到周边相关因素的研究。

认为服务接触的对象不应局限于顾客和服务提供者间的互动，还应包括服务提供过程中能对顾客感知产生影响的其他因素，如环境设施等非人为因素，他们主张把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务接触的内容。

提出服务交互的概念，他把服务接触定义为顾客与同项服务直接相互作用的段时间，强调服务交互不仅包括顾客于服务人员的交互，而且也包括顾客与服务设施氛围环境之间的互动。

的研究指出，服务组织的设施为服务过程提供了体验环境，是构成接触服务的因素之。

也认为服务接触除了人际互动之外，还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工实体环境服务设施等。

尽管国内外不同学者对服务接触内涵的有所差异，但从以上的整理中不难看出，研究者致认为服务接触是短暂的瞬间即逝的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客感知服务体系，把握好这些接触点对服务企业来说至关重要。

而随着科技的发展，越来越多的科技手段自助设备等非人际因素融入到服务过程中，统构成了愈来愈趋于网络电子化的虚拟服务系统，为用户提供随时随地的接入服务。

在以上背景下，服务接触的概念进步得到拓展。

综上所述，本文延续广义地服务接触定义，认为服务接触是指服务传递过程中，服务提供者借助实体或虚拟要素，与客户发生的所有交互过程。

服务质量在纯粹服务的情况下，服务质量是顾客评价服务的主要因素在无形服务宁波平安保险公司服务接触点研究与有形产品混合在起提供给顾客的情况下，服务质量在形成顾客价值时也非常关键。

因为在同步进行的服务生产和消费的过程中，服务企业所做的是根据顾客的需要制定大致相符的服务计划，通过服务人员执行计划来最大限度地利用企业现有的资源为顾客服务。

由于服务过程中，顾客大部分是参与其中，他们通过感知服务质量，来最终评价该企业的服务水平的好坏，同时形成了自己感知价值。

所以，在很大程度上，服务质量影响着顾客价值。

研究表明顾客认为质量不是个维的概念，也就是说顾客对质量的评估包括对多个要素的感知。

和在他们开拓性的研究中确认了有关服务质量的个具体维度，它们是消费者用来评价服务质量的标准。

可靠性按照承诺行事，准确及时地提供第次服务。

它被消费者致认为是服务质量感知最重要的决定因素。

响应性主动帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

安全性雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力移情性企业给予顾客的关心和个性化的服务。

有形性有形的工具设备人员和书面材料的外表。

根据顾客感知服务质量理论，顾客对服务质量的预期取决于以下系列因素营销沟通水平，包括广告渠道公关水平等营销活动形象，即企业整体上在顾客心中的地位口碑，有口皆碑比电视上的任何广告都强顾客的需求水平，顾客对项服务的要求状态影响着其对服务的预期。

上述因素都或多或少地受到消费者的素养情绪态度性格和动机的影响。

比如不同素养的消费者会对服务企业的营销努力进行不同的选择性暴露选择性理解和选择性保留，形成不同的服务质量预期。

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顾客个人经历及个人特征顾客的个人特征会给其感知的接触服务质量造成很大的影响，其效果在于个人特征体现了客户个体经历的差异性，同时在定程度上影响客户的接触服务期望，这点受到国内外学者的致认可。

但顾客的个人特征与个体经历以及个人服务期望之间缺乏直接的线性相关关系，往往因为行业服务内容服宁波平安保险公司服务接触点研究务标准的不同而有所变迁。

而与此同时，在接触服务中，服务人员往往需要通过对顾客个人特征的评定，而有所倾向的为客户提供对应的服务，以最大可能的满足用户预期，提升用户感知。

因此，对于顾客细分市场群体特点的定位和识别显得十分重要，而识别的方式则通过个人的静态特征对比来实现，如性别年龄收入水平受教育程度职业个人经历等因素。

个人特征中对接触服务感知影响显著的因素可作为服务过程中的指导因素，以识别用户的差异化需求。

对服务员工的研究接触服务员工，是指在前台可视线上提供服务，并直接与顾客接触的人员，即常说的线员工。

他们是顾客信息的重要来源，其行为直接构成了用户的感知基础，是接触服务的重要组成部分。

关于接触服务员工的研究集中在以下几个方面微笑服务，作为服务行业的典型标准特征，意味着服务人员乐观的态度能积极的影响到顾客的情绪。

但学者的相关研究却指出自然的流露比做作的微笑表现更能赢得顾客的认可，关键是把握微笑的度。

也提出仅有微笑服务是不够的，他通过引进服务完成情况和接触点状态，考察了员工的真实表现对顾客感知的影响，同样证实了无论线员工的服务技能如何，其自然的外在流露更能创造顾客满意。

可见，微笑服务并非需要贯穿在接触过程的每个环节，而是需要在特定的节点自然的流露出来。

同时，员工主动积极的态度也是使顾客肯定自身价值并满意的重要因素。

即使出现了服务失误，员工积极解决问题的态度也可瓦解顾客的不快。

对餐饮行业的实证研究表明，服务工作人员对顾客需求的即时反应能力对顾客满意度水平有较大影响。

从以上观点可以看出，服务人员的服务表现是接触服务过程中最关键的因素之，这些表现包括礼貌态度服务技能服务效率等方面。

，宁波平安保险公司服务接触点研究对服务环境的研究世纪年代，菲利普科特勒在零售期刊上发表了篇的文章，首开服务营销对服务环境的研究，认为服务环境应该涵盖视听嗅触等思想知觉可以感知的相关环境因素。

随后，等学者各自从不同的角度对服务环境影响因素进行了研究。

从心理学的角度将服务环境细分为潜在因素设计因素以及社会因素个方面，其中潜在因素是指能够影响潜意识的背景情境，如温度照明气味干净程度等设计因素则指对顾客较为明显的视觉刺激，如内部建筑色彩材质配置标示等社会因素则指服务环境中的人，包括其他顾客和其他服务人员，他们的外表行为人数都是影响客户感知的因素。

则提出服务环境关系模型，认为服务环境有大因素潜在环境，指通过顾客的官，对人的感觉思考和特定服务环境的反应产生影响的因素，主要是环境背景特征，如温度灯光噪声音乐气味颜色等空间配置与功能性，其中空间配置指整个环境中，机器设备和家具所有项目的配置规格形式及空间关系，功能性则指机器设备和家具能够帮助顾客和员工执行任务和顺利达成目的的能力，简而言之，即人性化程度服务环境要素，指服务环境中的标示符号和装饰品等。

宁波平安保险公司服务接触点研究宁波平安保险公司服务接触体系研究宁波平安保险公司服务现状分析保险服务的特殊性在实际工作中，掌握保险服务的特征是很重要的，准确把握保险服务的特征是进行保险服务管理的前提。

在开始研究保险服务特征时，我们可以先将保险服务与有形产品的服务做个简单的比较。

见表表有形产品与保险产品对比有形产品保险产品实体非实体形式相近服务形式不同生产分配消费个阶段分离生产分配消费个阶段同时进行是种实物是种过程或活动在产品生产