下。打印出车辆维修结算单及出门证。向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的建议维修项目向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。对保养手册上的记录进行说明如果有。对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。告知顾客会在下次保养到期前提醒预约顾客来店保养。与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。解释费用依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。请顾客在结算单上签字确认。服务顾问陪同顾客结帐服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。结算员将结算单等叠好,注意收费金额朝外。将找回的零钱及出门证放在叠好的等上面,双手递给顾客。准备好必要的表单工具材料。环境维护及清洁。迎接顾客主动迎接,并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。环车检查安装件套。基本信息登录。环车检查。详细准确填写接车登记表。现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。故障确认可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报汽轿车服务部待批准后做出结论。根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出下次服务的内容,如通知客户按期保养通知客户参与本公司联谊活动告之本公司优惠活动通知客户按时进厂维修或免费检测等等。与客户进行电话信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务询问客户用车情况和对本公司服务有何意见询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳告之相关的汽车运用知识和注意事项介绍本公司近期为客户提供的各种服务特别是新的服务内容介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容日期地址要告之清楚咨询服务走访客户售后服务管理制度售后服务工作规定售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第条第款。跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定下次服务的针对性通话内容通信时间。跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后天至周内,应主动电话联系客户,作售后第次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,定要给客户个满意的答复。在销售后第次跟踪服务的周后的天以内,业务跟踪员应对客户进行第次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。每次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都要做好电话记录,登记入表附后,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。每次发出的跟踪服务信函,包括通知邀请函答复函都要登记入表附后,并归档保存。指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小结,每年末进行次总结小结总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告并存档保存。本制度使用以下张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,即工作内容规定。具体内容可以根据实际情况,稍作修改第篇汽车店售后服务工作流程汽车店售后服务工作流程接待服务接待准备服务顾问按规范要求检查仪容仪表。店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划,工作总结,工作计划材料。印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。将接车登记表任务委托书客户联交顾客。安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。作业管理服务顾问与车间主管交接服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙任务委托书接车登记表交给车间主管。依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。向车间主管交待作业内容。向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。车间主管向班组长派工车间主管确定派工优先度。车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。实施维修作业班组接到任务后,根据接车登记表对车辆进行验收。确认故障现象,必要时试车。根据任务委托书上的工作内容,进行维修或诊断。维修技师凭任务委托书领料,并在出库单上签字。非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出下次服务的内容,如通知客户按期保养通知客户参与本公司联谊活动告之本公司优惠活动通知客户按时进厂维修或免费检测等等。与客户进行电话信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务询问客户用车情况和对本公司服务有何意见询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳告之相关的汽车运用知识和注意事项介绍本公司近期为客户提供的各种服务特别是新的服务内容介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容日期地址要告之清楚咨询服务走访客户售后服务管理制度售后服务工作规定售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第条第款。跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定下次服务的针对性通话内容通信时间。跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后天至周内,应主动电话联系客户,作售后第次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,定要给客户个满意的答复。在销售后第次跟踪服务的周后的天以内,业务跟踪员应对客户进行第次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。每次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都要做好电话记录,登记入表附后,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。每次发出的跟踪服务信函,包括通知邀请函答复函都要登记入表附后,并归档保存。指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小结,每年末进行次总结小结总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告并存档保存。本制度使用以下张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,即工作内容规定。具体内容可以根据实际情况,稍作修改第篇汽车店售后服务工作流程汽车店售后服务工作流程接待服务接待准备服务顾问按规范要求检查仪容仪表。店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划,工作总结,工作计划材料。准备好必要的表单工具材料。环境维护及清洁。迎接顾客主动迎接,并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。环车检查安装件套。基本信息登录。环车检查。详细准确填写接车登记表。现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。故障确认可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报汽轿车服务部待批准后做出结论。向顾客说明展示车辆内外已清洁干净。告知顾客日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。当顾客的面取下件套,放于回收装置中。制作结算单引导顾客到服务接待前台