房号物品名称数量以及店外客人自己的姓名联系电话等清晰的填写在留言单上。如果是在住客人要将物品转送给店外客人,应请在住客人填写收取物品的店外客人的姓名工作单位联系电话物品名称数量以及在住客人自己的姓名房号联系电话等清晰的填写在留言单上。客人填写完毕,接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送物品明细是否相符,确认无误后,在经手人栏内填写自己的姓名,将第联交由转送人保存。将留言单与需转送的物品放在起,妥为保存,并在交接班记录本上记录交接。客人领取物品时,需出示有效证件,与留言单上所写内容核对无误后,方可将物品取出交给物品领取人,请客人根据留言单核对无误后在留言单上签名确认如数收到物品。将留言单归档,妥为保存。政策制定人封锁现场协助医务人员工作协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线通知安抚伤亡者家属协助有关部门办理有关手续。停电查询动力部确实弄清停电情况即报前厅部经理及总经理留人在大堂维持秩序,回答客人的电话查询,向客人做好解释工作疏散电梯口的人群至楼宾客休息室另外人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所,告知楼层加强安全防范,直到电力恢复正常为止。政策制定人审批人执行日期管理实务前厅制度与程序程序突发事件的处理步骤编号执行职位大堂副理涉及部门工程部行政保安部电梯卡人接到电梯卡人的报告后,立即赶往现场,并与工程部联系,派人排除故障,把宾客接出电梯。代表酒店向宾客表示歉意,如果宾客受伤,应立即与医生联系,为其诊断治疗,在紧急情况下,叫救护车送宾客去医院,并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客,按酒店的有关规定,进行善后工作。将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。处理饭店不能自控的各种原因造成的停电停水接到通知后,立即向总经理报告。代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施,尽量保证对客服务不受影响,督促有关部门与外界联系,争取尽早恢复供应,如在外界停电,配合保安部在楼层,公共区域设安全岗,为宾客提供紧急服务。如停水事故发生时,宾客正在洗浴,应安排服务员运水。如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时,要督促工程部去供电部门坐阵解决。在电水恢复供应时,要督促有关部门对案,以便宾客下次进店时,提供针对性服务,避免宾客再次投诉。宾客意见及处理经过详细记入工作日志,供总经理查阅,并监督补救措施的实施。政策制定人审批人执行日期管理实务前厅制度与程序程序处理宾客遗留物品的编号工作程序执行职位大堂副理涉及部门处理宾客遗留物品的工作程序接到客房中心的通知后,立即弄清遗留物品的宾客房号物品名称,到前台了解宾客情况房号家庭永久地址住店时间,看钥匙是否归还,去行李房了解宾客是否有行李,有没有用车登记等,并根据具体情况,进步处理。如宾客还未离店,应主动设法与宾客取得联系,并及时将遗留物品交还宾客。如果宾客虽未离店,但有接待单位,应立即与之取得联系,请其代为办理遗留物品转交手续。如果宾客属于已离店的旅游团队,应立即与团队地方陪同联系,在时间允许的情况下,派车派人送遗留物品去机场车站,将物品送交宾客。如果旅行团已离开本埠,应向有关方面了解该团下站住宿酒店,并与该酒店值班经理取得联系,请其帮助找到宾客,询问宾客对遗留物品的处理意见,并按宾客要求办理。及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心,督促做好邮寄和保管工作。在宾客来认取遗留物品时,请客房中心派人将物品送到大堂副理处,并请宾客在登记本上签字,如宾客委托他人来认领物品,则要求出示宾客委托书及本人证件,开出收条后方能转交物品。在处理遗留物品工作中,凡涉及到车费邮费等应事先与宾客讲明,按联系,先自我介绍并与领队交换名片,然后代表总经理向宾客表示欢迎如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理,并为宾客引路上电梯,送至客房,或根据实际情况在大厅等候,随时准备提供服务,检查该团队行李运送情况。如果团队进店后即去餐厅用餐,大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。对于需要组织迎送队伍的重要团队,要事先与有关部门联系,落实迎送队伍人数及集中的时间及地点,并与有关接待单位保持联系,以确定抵离时间,在迎送队伍组织后,通知总经理出场。整个接待过程中,要求大堂副理指挥正确及时,确保工作顺利进行。接待完毕后,将接待情况记入工作日志。政策制定人审批人执行日期管理实务前厅制度与程序程序展房介绍酒店程序编号执行职位大堂副理涉及部门管家部展房介绍酒店程序所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责。当大堂副理将要给客人介绍房间时,要通知管家部客房中心和前台接待。当正在介绍展房时,房间的门应该是开着的,大堂副理应该全面向客人介绍房间的特征,设施,介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准,在任何时间都要准备入住登记。在每次介绍完展房后,大堂副理应该关闭房间内多余的灯,并通知接待处和管家部展房介绍已经完成,到前台归还钥匙。当介绍公共区域时,大堂副理应避免带领团队堵在出口处,以防给其它客人造成不便。大堂副理介绍餐厅设施时,餐饮部应提供详细的资料。收到客人相关资料的工作是重要的酒店前厅部岗位职责及制度程序程序行李员工作程序编号执行职位行李员涉及部门说明室内设备对初次来店的客人,应言简意赅的介绍房间的设备,主要说明事项有电子门锁温度调节的方法安全出口等,要避免喋喋不休的说明法对常来光顾的客人只需交待安全出口,没必要说明房间的设备,不过应该说上句先生或女士,您是我们的常客,这个房间与平时您住的结构设备都样,请允许我只告诉您安全出口位置。说明完毕,应询问客人有无事情需办。离开客房客人入房,无其它事需办,行李员应立即离开客房,离开时应面朝室内客人所住的方向退出,并不可忘记寒暄语告辞请您休息吧等等退出房门,要随手关门。关门要轻,关门后即速离开。团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来载客大巴或包车到达酒店,行李员即上来迎客,并立即从车上卸下行李行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数,然后挂上团体客人专用行李牌。政策制定人审批人执行日期管理实务前厅制度与程序程序行李员工作程序编号执行职位行李员涉及部门分检行李行李牌系挂完毕后,把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄对照,在行李牌上写下各自的房间号码将行李按楼层分开,并计出各自件数将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中,装上行李车,确认好件数后,填写团体客人行李搬运记录单。分发行李认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数,然后搬运到客房请每个客人确认行李,若无误,就在确天检查两次。司机在路上两次用手机通知大堂副理每隔分钟。注意贵宾进入酒店的入口,礼貌仔细的帮助客人下车,拿行李,行李员乘另外的电梯。所有细节安排,如报纸,行李等,要在交接本上详细记录,让每位员工特别注意。政策制定人审批人执行日期管理实务前厅制度与程序程序贵宾入住程序编号执行职位大堂副理涉及部门所有相关部门总机特别注意贵宾房间的电话礼貌包括转接,留言,叫醒服务和报告天气预报等都要用客人的名字。总机要使用客人的名字和客人交谈。管家部同大堂副理仔细检查房间,确保房间状态良好。管家部经理要检查房间,确保各项准备工作如贵宾物品,浴室,鲜花等在客人到达前已准备好。楼层经理送欢迎茶到客人房间。在楼层日志上记录客人的要求。让每位员工注意特别是管家部和所在楼层服务员。大堂副理在到达的前天,两次检查各种安排,避免出任何问题。所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。同礼宾员前台接待员管家部餐饮部配合,提前安排交通,房间膳食登记和其他准备。准备中英文欢迎信如果需要请总经理签名放到客人房间。最后检查房间,确认所有准备和房间都已经没问题。准备并确认已经准备好所有物品,登记单,欢迎册,钥匙等。在入口处等候贵宾,陪同到房间,在房间登记,客人签名,如果需要留下信用卡。贵宾离店的前天,再打电话确认离店日期,时间,行李,交通,用餐等,记录在日志上并通知有关部门。政策制定人审批人执行日期管理实务前厅制度与程序志等了解到了客人的姓名,要告诉接待人员。客人登记开房过程中侍立在客人斜后方离开两步的地方直立不动恭候这个位置应示意下面该引导的方向应注视接待人员当被接待告知有该客人的邮件到达时,应去邮件分发员处取。政策制定人审批人执行日期管理实务前厅制度与程序程序行李员工作程序编号执行职位行李员涉及部门引客至客房从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后,应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同呼叫客人姓名,告知客人随己去客房。若客人是女性,切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人进电梯时,应先让客人乘,现在由于电梯是自动化操作,也可先说句对不起而先乘,进梯后按住开门键,等待客人进入。客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置,若有给其他客人造成不便之嫌,应说声对不起,下电梯时,请客人先下,并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时,若里面还有其他客人,应向他们说声对不起,引客走动时应在客人左前方离开客人步的地方,步调应与客人致。入客房确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否致若是右向开的房