1、“.....发挥了积极的作用，但与社会经济的发展速度相比还是发展缓慢，并且出现了些有待探索和解决的问题。首先，立法工作滞后，城市排水的法律法规还不健全。目前就城市排水方面还没有部全国的法律法规，地方性的法律法规也不多，龚成，中国城市排水建设与发展，资料来源，不健全，使城市排水和污水处理的管理和改革难于依法进行。其次，管理观念陈旧......”。

2、“.....主要表现在产权不清晰政事不分或事企不分职责不明确等。第三，排水设施建设欠账较多，污水的处理能力不高，管道的收集率还低，在些已建成的城市污水处理厂中部分厂长期不能满负荷运行，部分还因为当时资金问题建设标准低，亟需进行升级改造等。第四，城市排水收费制度投资偿还机制还没有完全建立起来......”。

3、“.....城市排水单位总的企业化程度不高，不少还是事业编制，不利于吸收社会资本和推进产业化集约化的发展。第五，尚缺乏合理的监督评估机制，有关信息获取滞后，对出现的问题处理被动，部门联动，横向监督机制不健全。这些问题的存在，严重影响城市居民的幸福感和乐居感，因为，个城市排水系统建设的好与差，污水处理程度的深与浅......”。

4、“.....目前，我国正在从传统管理型政府向服务型政府转变。所谓服务型政府就是在公民本位社会本位理念的指导和整个社会民主秩序的框架下，通过法定的程序，依照公民的意志构建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。从这个意义上说，服务型政府就是政府依照公众意愿提供公共物品和服务，追求的目标是公众满意......”。

5、“.....就本文而言，问卷的信度是指公众满意度测评问卷中设置的问题反映公众评价的可靠程度。估计可靠性的方法很多，不同的方法得到的结果是可靠性的不同方面，般的分析方法用内部致性来表示，即克朗巴哈信度系数表示法......”。

6、“.....则认为问卷的内在信度很高，如果其朗巴哈信度系数在以上时，其信度认为在可接受的范围。第三效度分析效度是调查资料能否说明所要研究的问题及说明的程度......”。

7、“.....献综述和理论回顾文献综述服务质量的文献概述服务质量的定义国外学者对服务质量的研究国内学者对服务质量的研究顾客满意度文献概述顾客满意度的定义国外有关顾客满意度模型的研究国内有关顾客满意度模型的研究服务质量与顾客满意度关系的文献概述理论回顾顾客关系管理理论新公共管理理论新公共服务理论顾客满意度理论第章排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计......”。

8、“.....排水企业客户关系的特点研究假设变量选择和模型构建相关变量分析排水企业形象公众期望感知质量感知价值公众满意度公众信任排水企业公众满意度指数模型构建调查方案设计调查的目标和对象调查目标调查对象调查问卷设计问卷处理方法调查问卷的检验根据实证分析结果提出相关的建议第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析样本描述性统计分析样本的构成市民基本情......”。

9、“.....性别年龄学历职业家庭月收入市民基本情况总结各变量描述性统计信度和效度分析信度分析效度分析对自变量排水企业形象公众期望感知质量进行因子分析结果变量公众信任的因子分析变量相关分析回归分析与假设检验多重共线性异方差和序列相关问题多重共线性方差齐性序列相关排水企业形象与公众期望回归分析公众期望与感知质量回归分析排水企业形象公众期望感知质量与感知......”。