1、“.....深深感谢导师教授对我学习和生活的悉心指导与细致关怀，教授治学严谨为人平和，有着丰富的工作经验和深厚的理论功底，是位学识渊博师德高尚的好老师。在导师门下学习的两年多时间里，我不仅在专业素质上得到了很好的锻炼和提高，得益于导师的言传身教，为人处事能力也大大增强，这些都将是我以后工作和生活中不可多得的宝贵财富，我将受益终身。感谢我的家人，他们如既往的支持，是我安心学习的前提他们不求回报的奉献，是我不断成长的动力他们嘘寒问暖的关怀，是我顺利毕业的保证。最后感谢所有的朋友给我的支持和鼓励。为了将低级别的客户保留和增加更多的客户，就不得不将划分线降下来。这样却更容易导致了那些低级别的客户感觉到他们受到了歧视，增加了流失率。把客户分成各种级别主要有两个目的，其中个使为了突出重点，将客服工作的主次轻重分清楚，避免意外事件的发上第二个就是对于每个级别的客户来说都有共性......”。

2、“.....那就要求针对这些特性给各个级别的客户进行特色化的服务。对于不同的级别，可以根据共性指标进行级，并且不同的级别要适合服务，同时不同的级别是可以区分不同的服务项目的。要坚决防止不恰当的对分级和服务。尽量消除和减轻负面影响，包括差异服务等。在确定服务时，根据整体得失来衡量和确定服务内容，所以不仅关注特定级别的客户，在研究本级别客户的基础上，还充分关注其他级别客户的感受。应该积极采取适当的方法和措施弥补减轻些可能对客户造成负面影响的差异服务。方面，随着网络商务的全球化，市场竞争日益加剧，只有充分利用现有的客户资源，根据客户对企业有过的重大贡献，对已进行过重大交易的注册用户实行客户制度，将客户等级化，并提供有别于般客户的优质服务，使其有宾至如归的感觉，将有限的服务资源发挥到最大作用。另方面，在排队服务系统中，希望系统效率越高越好客户等待时间越短越好......”。

3、“.....为此就需要最优化设计，目的是使系统的性能和效率达到最优。方面，目前国内外在线客服系统存在着忙期和闲期，闲期降低了企业效率和企业工作强度，而忙期严重降低了客户满意度。分时策略就是针对在线客服系统的忙期和闲期，有效避免了忙期和闲期，从而提高了企业的效率和客户的满意度。本章小结本章首先对在线客服系统的特征和实际数据进行分析，确定在线客服系统可以用排队理论来进行优化设计，然后通过对排队方式和排队排队方式的性能比较，得出排队方式的性能优于排队方式，最后从排队方式客户容忍度企业成本分时分级策略四个方面对基于排队论在线客服系统模型进行优化，为在线客服系统的设计和实现提供理论依据。第章基于排队论在线客服系统的设计与实现基于排队论的在线客服系统需求分析基于排队论的在线客服系统简介在线客服系统与大多数即时通软件总体功能类似，开放性相当，操作基本雷同。两款软件系统具有很强的互通性......”。

4、“.....如果能熟练应用其中种，也必然会使用另种。它们主要的区别是系统架构不同，在线客服系统主要采用模式，即时通软件基本上都是模式。要使用进行对话，网站的访客必须下载安装软件或者电脑本身已安装过并登录。而在线客服软件基于网页进行即时通信，故不需要安装下载任何软件或插件,也不需要注册账户和登录，仅仅在浏览器窗口就可以与网站方的客服人员进行实时交谈。二是在线客服软件的多媒体交流和处理能力不及，无远程控制指导功能，但应付参考咨询工作足够。三是在线客服系统具有工作主动性和客户关系管理能力。交流只能被动地等客上门，而在线客服系统可即时发现网站访客，提出主动交流邀请，通过实时帮助和客服支持，尽力解决访客在浏览网页时遇到的即兴问题,体现站方的人文关怀。四是在线客服系统无门槛和无障碍，可以使服务面更广，把不使用或不习惯使用其他软件的用户有效争取成为自己的客户......”。

5、“.....随着互联网的发展，网络营销模式更加重要。在线客服系统已经发展壮大成为种重要的营销工具，也是提升企业网站形象加强企业与访客互动的必备工具，被广泛应用到各种公益或商业网站中。浏览这样的网站，无论是否形成实质的商业行为，访客都可感受到顾客级的尊重和待遇，自然而然会认同该网站及其拥有者。尊重切顾客的理念无疑对我们具有启示作用，所以若引入在线客服系统就有可能取得开创性突破，网站服务可能会开启扇全新的网络窗口。在线客服系统与用户的网络使用习惯形成良好契合。根据调查，受众最广的前五大网络应用中，搜索引擎以的使用率高居首位。借助搜索引擎，网民能以所问即所得的方式解决问题，网络上素有外事问谷歌，内事问百度说，这说明用户具有倾向于使用免费自由开放和快捷的方式寻求解决问题的天然习惯，厌恶不可预期的等待。而具体到浏览或使用特定网站时，比起使用站内搜索引擎和浏览各种介绍说明......”。

6、“.....因为他们才最了解网站，解决各种实时问题和困难的能力更值得信赖。在线客服系统与网站有机结合，将会在访客与网站拥有者间架起座直接沟通桥梁。功能性需求本文所要研究的基于排队论的在线客服系统具有功能上的优势。采用的是模式，基于排队论的在线客服系统很好地贯彻了无门槛的交流理念。访客无论在互联网的哪个节点，都不再需要下载专门的软件注册记忆自己的账户和密码，就可与访问的目标网站方进行沟通，极大地方便了用户。同时，基于排队论的在线客服系统也便于对咨询数量和内容分类进行统计分析，有助于深化参考咨询工作服务质量。排队论的在线客服系统所依托的服务器为站方自行拥有，也有助于参考咨询内容的保密。此外，基于排队论的在线客服系统还具有定网站访问分析监控能力，如访问者通过哪种途径来到网站来自于哪个地区正在访问网站的哪个页面停留了多久登录的次数等，这也有利于不断改进我们的网站建设......”。

7、“.....客户不用下载任何客户端即可与客服系统人员在线交流。网页咨询对话窗口可以内嵌到任意网页中，并可对窗口进行拖动关闭操作，操作快捷实用。功能强大的客服操作客户端，人性化的客服操作平台设计，界面美观简洁大方，支持同时与多个客户对话。客服可实时查看客户来源位置,显示客户的及地址，显示客户的的浏览网站时间及页数，及查看浏览轨迹，以及对新老客户的识别。客服可主动邀请访客进行实时对话。访客可主动与客服进行实时对话。支持咨询台功能，可根据喜好设定不同的咨询台。提供各种客户及客服人员的排列方式。如拼音顺序，拼音倒序，开始时间，浏览页数,便于查看游客访问状态。在线客服系统和网站结合好，占用网站资源小，不影响网站访问速度。集成企业内部即时通讯系统，系统集成了企业内部即时通讯系统，可以作为内部的沟通工具。在线客户的锁定移交踢除结束对话功能。强大的服务器集群架构......”。

8、“.....单结点服务器支持上万个连接数。完善全面的后台管理平台，自定企业信息自定义咨询台自定义客服人员自定义客服窗口样式。交流资料自动保存提供完整的资料导入导出查询删除功能。提供常用语，提高对话效率及服务。留言的查看，提高在线人员的工作效率及服务水平。强大的真人嵌入视频，与客户零距离接触，随时与客户交流。基于排队论的在线客服系统不在线时可设置为留言模式，收集更多客户信息。提供在线升级功能。提供音视频及嵌入真人视频功能，与客户零距离接触，随时与客户更进步交流的平台。本文所要实现的基于排队论的在线客服系统具有以下主要特点在线沟通在您的网站上插入我们提供的客服代码后，客户可以直接点击网站的客服图标进入咨询。熟客识别在线客服系统可根据正在浏览网页的所有用户的来源访问轨迹状态访问时间等不同信息，把握每个网站的潜在用户，提醒客服人员是否为熟客。消息预知在线客服设置了消息预知的功能......”。

9、“.....客服就可以看到客户想要咨询的问题，提前做好回复准备。文件传输用户与客服之间可以互相传输文件。点击接受并且打开即可。指定客服在线客服系统可以将不同工作性质的客服人员划分为多个部门，具备针对行的帮助客户回答指定性问题。为用户与客服快速找到理想的答案，进而提交订单。客服转接客服遇忙或客户要求指定个客服，实现相互转接。聊天记录同步转出，提高了服务质量。也可以将客户在不同客服工号间互相转接。客服隐身客服线路较忙时，可转换为隐身状态，当新访客来到网站时用户看不到客服在线的状态。但仍然能继续服务之前的访客人员。无限座席可以设置无限个客服坐席。同时服务更多的访客。主动发起对话与截屏功能开启主动发起对话功能即新访客浏览网站时可主动发起对话无需经过访客同意。并且可看到访客的来源状态以及时间与访问轨迹等，将客服的身份转换为主动状态......”。