为期个月时间从月日起,集团公司将按同意的标准和验收方法进行验收,检验试点实施的初步结果,并要求本地网提交试点实施的阶段性总结报告在试点实施期内组织架构首先按‚人随事走‛的原则调整,从而保证生产运作的连贯性试点期内,基本保持人员总数的零增长在月日前各岗位明确用人标准,并先在内部进行调整在现有基础上进行功能调整,并提出应用需求,原则上本地网不自己重建在整个实施过程中要鉴别人员工资收入与成本结构的变化,保证重组过程中全年发展任务的完成,做到改革生产两不误,异常情况要随时报告上级公司苏州项目总体实施进程及里程碑流程实施示意主要里程碑第阶段前端架构次调整大客户服务前端流程试行第阶段后端架构次调整业绩考核机制试行签订及试行大客户服务后端流程试行前端架构到位第阶段职能部门调整到位后端架构到位滚动性网络投资流程试行大务及管理流程的计划重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册部分试点和修正的业务管理流程手册对系统的需求本地网组织结构高层组织结构框架方案制订切实可行的业务和管理流程实施计划目的工作方法最终结果第阶段调研诊断第阶段优化改进第阶段实施规划第阶段内部达成共识第阶段试点实施周周周个月个月时间月日月日在第阶段,我们对流程进行了细化调整并设计了详细的实施计划设计详细可操作的实施计划共收集条书面修改意见,并对每条意见进行了判断同意不同意有待决策,其中条在条作了进步调整细化条应在实施中进行细化调整和决策条属项目范围以外实施组织保障及实施中应遵循的基本原则两地实施总体方案及里程碑实施效果及检验方法详细的实施计划与日程安排实施可能的困难风险及可能的应对措施实施的影响及相应的政策省公司提出了系列的接口要求大客户获取与保留主要接口要求网络资源调配滚动性网络投资及效益评价认可本地网的大客户划分方法及客户界面职责解决跨本地网大客户的界面职责及协调办法跨省电路开通流程的推行,包括整体启动推广,操作监督,考核机制,核算机制,以及与数字出租流程及数据的融合跨本地网资源调配系统及其支撑体系认可在试点本地网实行新的滚动性网络投资流程确定总盘子,解决与省公司现有投资计划及全面预算体系的接口问题认可滚动性网络投资的定义,划分及权责定位及考核方法确定计费集中过程的步骤与时间,即计费集中入市或集中入省明确省公司相关部门与本地网计费中心的职责界限认可建议的新本地网架构,包括数据业务进入前后端架构,重新定义计划的概念,其他职能部门的设臵及与上级部门的短期接口及长期方案,县局的调整建议调整干部聘任机制,特别是副总层次的聘任机制在集团公司宏观控制总数的情况下并给予定的人员进出比例,逐步实行用人自主根据本地网定业务流程重组的概念过程及体会培训.并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册部分试点和修正的业务管理流程手册对系统的需求本地网组织结构高层组织结构框架方案制订切实可行的业务和管理流程实施计划目的工作方法最终结果第阶段调研诊断第阶段优化改进第阶段实施规划第阶段内部达成共识第阶段试点实施周周周个月个月时间月日月日两地按实施计划推进根据总体实施计划,第次小结会完成的工作本地网组织架构调整业绩考核与激励奖惩机制调整大客户管理流程推广网络资源调配流程推广滚动性投资流程推广计费及帐务管理流程推广里程碑体系到位体系运行前端流程后端流程及推广年组织架构调整建立试点准备推行资源调度调配流程实施推广至其他产品实施推广至深圳上海推广至其他省市加强客户信用度管理实时计费成立计费帐务中心实施集中计费前端流程试行本地网对县局营销管理及建设维护缺乏力度现考核指标不能支持新的业务及管理流程本地网架构及运维进步推进县市体化业务及维护部门直接向分公司汇报县局保留定的监管责任引入套适合要求的指标体系,适用于准利润中心的定位及前后端式的架构已反映在新设计的组织架构中已设计套新指标体系及激励机制支持的流程优化改进主要工作内容及结果对本地网系统的要求本地网组织架构业绩考核体系与激励奖惩机制针对主要问题主要建议第阶段方向性建议客户数据库的建立减少开通时间和错误在现有信息结构建立整合的客户信息示图组织工作流,有效跟踪工单进度网络资源数据库建立支持的基本成本核算尽快建立网络资源数据库开发成本核算模块分类所需的数据支持投资规划和计划的数据库根据数据型,标准化数据格式,分阶段自动化数据获取建立简单报表作投资计划用途,创建中央投资规划数据库,集中上载报表用作跟进分析客除时间,方案响应时间客户满意度新发展或新试点的大客户数量及其各自的客户发展计划内部各部门反馈意见衡量方法大客户满意度调查问卷随机访谈个别大客户不预先通知本地网财务数据统计试点大客户中高端产品如整体解决方案与增值业务的收入比例,与去年同期比较估计至月日变化会很有限,但仍值得集团客户部与网络中心测量统计,与去年同期比较大客户满意度调查问卷随机‚秘密购物‛法调研不预先通知本地网要求本地网届时提供其新发展的大客户及每个大客户的客户发展计划问卷调查举例第及第阶段实施阶段主要工作内容及结果了解中国电信目前状况,特别是业务流程和管理流程,并了解目前系统和组织架构,寻找差距内部调查专家访谈讨论会外部客户访谈座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标团队分析为推广实施进行的培训在试点本地网进步推广关键业务及管理流程的计划重新设计操作性强的业务和管理流程开通流程后端,并在苏州选择富士康作为试点指出了新流程的技术可行性网络资源利用率低,但在需要用时调不动设计资源管理和调度的总体流程‚流程之流程‛,明确各流程部门接口引进机制,利用经济杠杆,调动市场部门对市场预测及引导客户需求的积极性,同时明确后端网络中心的职责及权力已设计了网络资源管理和调度总体流程参见大客户后端试点已设计了机制网络投资回报率低,未能以市场为导向引入市场为驱动的滚动性投资管理方法方法已设计滚动性投资流程手册版,并在苏州昆明就实际项目个案进行方法测试短期潜在节省本地网滚动性投资计费数据与客户资料分散,难以共享与财务及业务的接口不理想苏州计费功能集中化,并增加数据预处理其他建议主要通过及组织架构调整来实现参见后页已设计集中计费流程优化改进主要工作内容及结果支持的本地网组织架构及考核激励机制概述大客户获取与保留针对主要问题网络品开发大客户管理网络资源优化集中计费全面完善组织架构与管控模式其它举措可行性集中采购针对症结本项目解决的程度实行预算成本费用核算优化滚动性网络投资明确本地网架构及岗位效果改进潜力明确本地网组织架构的关键岗位职责两地的工作重点类似苏州预算管理采购及供应管理昆明激励机制网络资源优化流程大客户获取与保留滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理业绩考核激励机制预算管理采购及供应管理网络资源优化流程大客户获取与保留滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理业绩考核激励机制预算管理采购及供应管理初步第阶段优化改进主要工作内容及结果了解中国电信目前状况,特别是业务流程和管理流程,并了解目前系统和组织架构,寻找差距内部调查专家访谈讨论会外部客户访谈座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标重新设计操作性强的业务源调配滚动性网络投资及效益评价计费和财务管理主要建议项目进展状况第阶段大客户界面多多头对外对客户缺乏深入的了解合并原大客户部及多媒体局的大客户界面,同时明确本地网与上级部门的大客户及责任划分大客户部下以行业为主要组织方式以加强行业的专业化管理结合区域管理已反映在新设计的组织架构中网络资源调配的责任及指标如响应时间及资源利用率无法合理地落实将原运维职能及计划建设职能项目投资合并,成立网络公司网络中心理清资源调度和利用率的责任及指标落实已反映在新设计的组织架构中网络投资回报率的责任无法有效地落实将滚动性网络投资项目的决策权放至建议新设立的网络中心原计划部门将作重支持战略性投资及针对滚动性投资的总盘比例控制以及实施已反映在新设计的组织架构中计费不集中苏州整合原计费中心与帐务室,增加数据预处理,取消大客户部独立的计费功能已反映在新设计的组织架构中所有流程组织架构不扁平,管人管事分开,责权利不致,市场反应慢建立了前后端型组织架构,前后端及管理支撑人员结构由调整到,并将进步向前端倾斜。明确了本地网准利润中心的定位,本地网对业务收入和净运营资产贡献率等指标负责,并在授权范围内负责滚动性投资项目的管理与实施。观念落后于客户与竞争的要求本组织架构不扁平且缺乏责权利统,缺乏清晰的业绩责任中心药建立以客户群为导向的利润中心,明确组织职责针对关键业务流程进行流程重组,如大客户服务流程等中国电信开始全面治标与治本相结合,计划并开始系列的变革公司业绩短期目标启动变革找到突破口,实行影响大且见效快的举措中期目标做好基础工作,推动体制的根本转变长期目标能够体现中国电信业实力的,真正具有国际综合竞争力的大型企业集团个月内年内年内时间首次上市,建立有效的公司管控模式落实集团整体组织架构与管理体制的完善全面推进业务及管理流程重组,如战略性投资流程全面预算管理,全面成本核算全面推员工及各县市局全体员工全区管理人员人人人人人人人共开展了场次流程培训,受训总人数人次。苏州两地新版流程手册和其他管理手册已经制订完成并制定了相关的配套管理办法和操作手册计类项,保证流程在生产运营中得到支撑规范已经完成的新版流程手册为本地网组织架构流程手册业绩考核和激励奖惩机制流程大客户获取与保留流程手册网络资源调配流程滚动性网络投资和效益评估流程手册营销中心实施手册等增补内容前后端出台了配套其他管理办法为大客户行业管理制度大客户部员工商业礼仪和行为规范标准大客户动态信息报告和管理制度虚拟项目小组制度大客户业绩考核管理办法资源调配建设部业绩考核管理办法滚动性投资流程实施细则资源调配流程配套操作手册年大修流程手册网络运行维护管理手册控制支撑部门已经制定的管理办法分公司财务核算管理办法分公司投资计划管理办法分公司绩效工资考核管理办法通信工具管理使用办法分公司滚动目标值目标值目标值取值时间组织架构人员结构前端后端控制支撑人员的数量比例指标体系薪酬结构前端后端控制支撑人员薪酬占薪酬总额的比例前端大于人员比例前端大于人员比例前端大于人员比例奖惩机制前端后端控制支撑人员的考核办法,以及各类人员工资固定和浮动部分的比例前后支撑前,后,支撑前,后,支撑前,后,支撑大客户大客户电信消费结构年度同期的大客户收入占业务总收入的比例不含互联互通资源调配电话故障历时电话故障平均历时时间分钟分钟分钟故障历时专线故障平均历时时间分钟分钟分钟分钟故障历时故障平均历时时间分钟分钟分钟分钟装移机开通时间装移机最长开通时间装移机最短开通时间装移机平均开通时间天天天天天天天天天天天天业务开通时间本地网内业务最长开通时间业务最短开通时间业务平均开通时间天天天天天天天天天天