推动了质量保证活动的迅速发展。通过三年的实践，认为，这种质量保证体系认证的适应面广，方各国蓬勃发展起来。随着上述质量保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品质量认证的时候，也增加了对企业的质量保证体系进行审核的内容，进步推动了质量保证活动的发展。到了年代后期，英国标准协会况。这实际上就是现代的第二方质量体系审核的雏形，这种办法促使承包商进行全面的质量管理，并取得了极大的成功。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家的军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西，并对质量保证体系规定了两种统的模式军标质量大纲要求和军标检验系统要求。承包商要根据这两个模式编制质量保证手册，并有效实施政府要对照文件逐步检查，评定实施情承包商应制定和保持与其经营管理规程相致的有效的和经济的质量保证体系，应在实现合同要求的所有领域和过程例如设计研发制造加工装配检验试验维护装箱储存和安装中充分保证质量化和相关活动基本术语中对认证的定义是由可以充分信任的第三方证实需鉴定的产品服务或过程符合特定标准或规范性文件的活动。年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了质量保证要求，要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进绪论研究的背景管理体系认证的发展认证的英文原意是种出具证明文件的行为。指南标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录认证服务质量评价指标的权重调查„„„„„„„„„„„„„„附录二认证服务质量调查表„„实证结果的启示„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论和展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的创新点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本研究存在的问题„„„实证结果的启示„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论和展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的创新点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本研究存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录认证服务质量评价指标的权重调查„„„„„„„„„„„„„„附录二认证服务质量调查表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进绪论研究的背景管理体系认证的发展认证的英文原意是种出具证明文件的行为。指南标准化和相关活动基本术语中对认证的定义是由可以充分信任的第三方证实需鉴定的产品服务或过程符合特定标准或规范性文件的活创新点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本研究存在的问题„„„实证结果的启示„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论和展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的创新点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本研究存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录认证服务质量评价指标的权重调查„„„„„„„„„„„„„„附录二认证服务质量调查表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进绪论研究的背景管理体系认证的发展认证的英文原意是种出具证明文件的行为。指南标准化和相关活动基本术语中对认证的定义是由可以充分信任的第三方证实需鉴定的产品服务或过程符合特定标准或规范性文件的活动。年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了质量保证要求，要求承包商应制定和保持与其经营管理规程相致的有效的和经济的质量保证体系，应在实现合同要求的所有领域和过程例如设计研发制造加工装配检验试验维护装箱储存和安装中充分保证质量，并对质量保证体系规定了两种统的模式军标质量大纲要求和军标检验系统要求。承包商要根据这两个模式编制质量保证手册，并有效实施政府要对照文件逐步检查，评定实施情况。这实际上就是现代的第二方质量体系审核的雏形，这种办法促使承包商进行全面的质量管理，并取得了极大的成功。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家的军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。随着上述质量保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品质量认证的时候，也增加了对企业的质量保证体系进行审核的内容，进步推动了质量保证活动的发展。到了年代后期，英国标准协会首先开展了单独的质量保证体系认证业务，使质量保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了质量保证活动的迅速发展。通过三年的实践，认为，这种质量保证体系认证的适应面广，灵活性大，有向国际社会推广的价值。于是在年向国际标准化组织提交了项建议。根据的建议，当年即决定在认证委员会质量保证工作组的基础上成立质量保证委员会。年，正式批准成立了质量保证技术委员会即着手这工作，从而诞生了族标准，健全了质量管理体系认证制度。这既扩大了原有产品认证机构的业务范围，也产生了大批新的质量管理体系认证机构。自从年系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应市场竞争的需要，企业家们纷纷导入系列标准，很快形成了股世界性的申请质量管理体系认证的潮流。目前，全世界已有近个国家和地区正在积极推行系列国际标准，约有个质量体系认可委员会，认可了约家质浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进量管理体系认证机构，多万家企业拿到了质量管理体系认证证书。年月日和万泰公司认证服务的质量评价与方法改进目录摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„管理体系认证的发展„„„„„„„„„„„„„„„„管理体系认证服务的现状„„„„„„„„„„„„„„„研究的意义和目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的方法与论文结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„文献综述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量过程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量环„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务蓝图理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量特性和组成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量的组成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量的构面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„常用的服务质量评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业介绍与存在问题的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„万泰公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„现行评价方法和存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„机构内部评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三方评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务质量评价模型建立的必要性„„„„„„„„„„„„„„„建立新的服务质量评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„建立模型的基本原则和设计思路„„„„„„„„„„„„„„„基本原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„万泰公司认证服务的质量评价与方法改进设计思路„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„认证服务质量评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„对现行评价方法的改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„机构内部评价的改进„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客评价的改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三方评价的改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„模型的评价指标体系和权重„„„„„„„„„„„„„„„„„评价模型小结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„实证应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„实证对象的选择„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„机构内部评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„调查形式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„样本