市场数据报告显示，截至年月，中国网络零售市场交易规模达亿元，同比增长，并且预计年有望达到亿。其中，淘方便快捷的购物方式。根据中国互联网信息中心发布的第次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截至年月，我国网络购物用户规模达到亿，网络购物使用率提升至。与年相比，网购用户增长万人，增长率为。第章绪论研究背景与意义研究背景电子商务从上世纪年代开始，在世界范围内发展非常迅速，这种日趋成熟的交易模式给广大消费者带来了种全新的消费体验，在我国，越来越多的消费者开始热衷于这种突破时间和空间限制低顾客抱怨成本减少行业疏离感，培养顾客积极的抱怨态度完善客户信息管理，提升用户体验研究中的不足与展望参考文献附录攻读硕士学位期间发表的论文致谢网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论的相关分析回归分析影响因子与网络消费者抱怨行为的回归分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的回归分析假设检验结果与讨论第五章研究结论与对策建议研究结论启示与建议诚信经商规范销售，减少服务失误简化抱怨流程，降信度效度和因子分析网络消费者抱怨行为量表的信度效度和因子分析网络消费者忠诚度量表的信度效度和因子分析描述性统计分析方差分析相关分析影响因子与网络消费者抱怨行为的相关分析网络消费者抱怨行为与忠诚度设计构建研究模型研究假设提出研究变量操作化定义设计问卷调查方案调查问卷设计行业选择样本选择及问卷收集数据分析方法第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析量表的信度效度和因子分析抱怨行为影响因素量表的研究综述顾客抱怨的定义顾客抱怨行为分类顾客抱怨的处理方式顾客抱怨处理与满意度忠诚度之间的关系简要评述顾客抱怨行为影响因素研究综述顾客抱怨行为的影响因素网络消费者抱怨行为影响因素简要评述第三章实证研究度模型电子商务环境下的顾客满意简要评述顾客忠诚度研究综述传统顾客忠诚度定义电子商务环境下的顾客忠诚简要评述网络消费者研究综述网络消费者的定义与特点网络消费者行为与传统购物行为的比较简要评述顾客抱怨行为目录第章绪论研究背景与意义研究背景研究意义研究目的研究思路框架本文创新点第二章文献综述顾客满意度研究综述传统顾客满意度定义顾客满意目录第章绪论研究背景与意义研究背景研究意义研究目的研究思路框架本文创新点第二章文献综述顾客满意度研究综述传统顾客满意度定义顾客满意度模型电子商务环境下的顾客满意简要评述顾客忠诚度研究综述传统顾客忠诚度定义电子商务环境下的顾客忠诚简要评述网络消费者研究综述网络消费者的定义与特点网络消费者行为与传统购物行为的比较简要评述顾客抱怨行为研究综述顾客抱怨的定义顾客抱怨行为分类顾客抱怨的处理方式顾客抱怨处理与满意度忠诚度之间的关系简要评述顾客抱怨行为影响因素研究综述顾客抱怨行为的影响因素网络消费者抱怨行为影响因素简要评述第三章实证研究设计构建研究模型研究假设提出研究变量操作化定义设计问卷调查方案调查问卷设计行业选择样本选择及问卷收集数据分析方法第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析量表的信度效度和因子分析抱怨行为影响因素量表的信度效度和因子分析网络消费者抱怨行为量表的信度效度和因目录第章绪论研究背景与意义研究背景研究意义研究目的研究思路框架本文创新点第二章文献综述顾客满意度研究综述传统顾客满意度定义顾客满意度模型电子商务环境下的顾客满意简要评述顾客忠诚度研究综述传统顾客忠诚度定义电子商务环境下的顾客忠诚简要评述网络消费者研究综述网络消费者的定义与特点网络消费者行为与传统购物行为的比较简要评述顾客抱怨行为研究综述顾客抱怨的定义顾客抱怨行为分类顾客抱怨的处理方式顾客抱怨处理与满意度忠诚度之间的关系简要评述顾客抱怨行为影响因素研究综述顾客抱怨行为的影响因素网络消费者抱怨行为影响因素简要评述第三章实证研究设计构建研究模型研究假设提出研究变量操作化定义设计问卷调查方案调查问卷设计行业选择样本选择及问卷收集数据分析方法第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析量表的信度效度和因子分析抱怨行为影响因素量表的信度效度和因子分析网络消费者抱怨行为量表的信度效度和因子分析网络消费者忠诚度量表的信度效度和因子分析描述性统计分析方差分析相关分析影响因子与网络消费者抱怨行为的相关分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的相关分析回归分析影响因子与网络消费者抱怨行为的回归分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的回归分析假设检验结果与讨论第五章研究结论与对策建议研究结论启示与建议诚信经商规范销售，减少服务失误简化抱怨流程，降低顾客抱怨成本减少行业疏离感，培养顾客积极的抱怨态度完善客户信息管理，提升用户体验研究中的不足与展望参考文献附录攻读硕士学位期间发表的论文致谢网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论第章绪论研究背景与意义研究背景电子商务从上世纪年代开始，在世界范围内发展非常迅速，这种日趋成熟的交易模式给广大消费者带来了种全新的消费体验，在我国，越来越多的消费者开始热衷于这种突破时间和空间限制方便快捷的购物方式。根据中国互联网信息中心发布的第次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截至年月，我国网络购物用户规模达到亿，网络购物使用率提升至。与年相比，网购用户增长万人，增长率为。另方面，传统零售业的企业积极进军低成本的网络零售市场，将电子商务视为新的利润增长点。根据网络零售市场数据报告显示，截至年月，中国网络零售市场交易规模达亿元，同比增长，并且预计年有望达到亿。其中，淘宝天猫京东商城苏宁易购等发展迅猛，销售额均有飞跃性增长。图中国网络零售市场交易规模数据来源中国电子商务研究中心网站中国互联网中心第次中国互联网络发展状况调查统计报告网址中国电子商务研究中心年度中国网络零售市场数据监测报告网址第章绪论网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例数码产品也称电子类产品，即，主要包括手机数码相机笔记本电脑等，是较早通过网络渠道销售的产品。如今，随着人们生活水平的提高和支付能力的提升，网络消费者结构也开始从低端向高端转移，自年开始，中国数码产品市场的销售规模呈逐年增长趋势，电子商务数码产品销售渠道成为其线下销售的有力补充。年，数码类商品淘宝和天猫消费金额超过亿元，总交易额成为继服装之后的第二名。当年以苏宁国美为代表的传统数码家电经销商吹响了进军互联网的号角，并拉开了线上与线下融合的序幕。费事件的重要性和过程型服务失误网络顾客进行第三方抱怨主要受到消费事件的重要性及顾客态度的影响人口统计变量中的性别年龄购买频率对网络顾客的抱怨行为有显著性影响，而教育程度的影响并不明显抱怨处理后的顾客忠诚与直接抱怨正相关，与第三方抱怨负相关，与负面口碑无显著相关关系。在文章结尾部分，笔者针对所研究的结果，提出鼓励顾客直接抱怨，提升顾客满意度和忠诚度的些建议，并对未来研究方向进行展望。关键词网络消费者顾客抱怨影响因素忠诚度网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例英文摘要，