品差异化的程度低，产品生命周期所能带来的利益总价值高，顾客购买频率高，顾客对于交叉销售，升级购买的反应好企业文化偏向合作而非竞争等。合理的客户关系管理战略规划客户关系管理作为个企业战略，在这个战略开发中必须要有明确的远景规划和近期的实现目标。应分析研究如何将客户关系管理的实施与企业的中长期战略结合起来，设计适合于企业持续发展所需的客户关系管理信息系统框架和适应于公司发展的客户关系管理业务流程和组织机构，确定较为详细的实施计划。通过合理的规划为进步选择适合企业情况的方案及软件供应商提供客观的资料和必要的技术储备，以保证客户关系管理项目的成功实施。评估企业的客户关系管理能力通过评估可以让企业清楚地知道自己的问题所在，哪些问题是通过技术可以解决的哪些问题是需要转换观念才能解决的哪些问题是细化流程可以解决的哪些问题是需要进行战略调整才能够解决的。对于企业的客户关系管理能力，国际著名的普华永道咨询公司提出了六个衡量的指标是否把客户的信息作为战略性的资产来管理是否评估客户持续的价值如何满足和定义客户的期望企业第十二章成功实施客户关系管理的要素的发展战略是否与客户的价值相匹配是否进行了跨部门或跨分支机构的集是否主动地管理客户体验。业务流程重组与组织架构调整客户关系管理系统的实施是个管理项目，而非仅仅是个项目。要想成为个以客户为中心的组织，必须要重新定义他们的业务方法，这需要更多的员工授权灵活的产品服务价格模型以及扩充的产品特征利益等。项目实施不可避免地会使企业业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这变化，是企业将面临的严重挑战。灵活运用客户关系管理技术，选择合适的方案及软件供应商技术为客户关系管理系统的实现提供了技术可能性，但客户关系管理真正的驱动力应来源于业务本身。技术选择的标准应该是根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。商品化的客户关系管理软件功能模块多适用范围广，这就要求企业从自身情况出发，在考虑系统开放性和各种预留接口的同时，选择不同的功能模块来满足当前和今后的发展需求。第十二章成功实施客户关系管理的要素第十二章成功实施客户关系管理的要素第十三章客户关系管理对企业管理和发展的重要作用随着社会的进步，科学技术的发展突飞猛进，日新月异，尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步，客户关系管理在经济的发展过程中呈现出了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食，那么对客户的管理就是个粮仓。粮食成熟了，人们把粮食收割到仓库里，如果不对它进行管理分类更换，那么就算是到粮仓里的财富也有可能变成文不值的废品。因此看出，客户关系管理大到个跨国企业，小到个小商店，都是非常重要的。尤其对规模大的企业，掌握客户关系管理是个企业长远发展的关键。然而，尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用，但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前，我们首先要认识关系管理公司层战略基于对现有业务的认识，公司层战略存在四大类的战略选择即加强型战略市场渗透市场开发产品开发协同业务开发体化战确自己是家通过为客户提供他们所需要的产品或者服务，实现客户终生价值最大化，进而实现企业价值最大化，并实现企业长期发展的企业。不管企业从事的行业及业务定位如何，实施客户关系管理的企业都要视客户价值为企样的企业它总体的业务定位是怎样的公司的使命是什么公司的愿景是什么客户关系管理是通过建立公司供应商公司员工客户之间良好的关系，实现客户生命价值的最大化。客户关系管理自开始就应着眼于长远，明失败率之所以如此之高，原因之是企业口头上将客户关系管理作为企业战略，但实施时却很少从战略管理的角度来考虑问题。企业哲学是战略的源头战略的选择最终体现出企业的价值取向，主要包括以下方面公司是家什么。从战略管理角度出发，我们同样可得到个模型，他是贯穿整个企业运营中的关键因素之，影响企业战略的制定和实施。第五章企业战略与客户关系管理的关系第六章从战略角度看客户关系管理的实施客户关系管理的点与企业战略的目的完全符合。从长远的角度出发，它增强了企业业务的连贯性，以整个企业价值链为着眼点，通过客户生命价值最大化实现企业价值的最大化。正是由于这种致性，客户关系管理正在不断成为企业战略的重点整体性运作，提高自身的核心竞争力。而战略管理需解决的个问题是战略发展态势业务组合竞争战略职能战略。客户关系管理就是通过系列信息技术，以实现客户价值最大化为基础，最终实现企业价值的最大化，这大化的有利工具。企业价值的含义可用以下模型来表述价值盈利性成长性风险，由此，企业战略必须在盈利性成长性和风险之间谋求。良好的动态平衡，企业在实际运作中需扬长避短，趋利避害，不断通过战略投资和力进行延续，从而使其资源得到最大化利用。第五章企业战略与客户关系管理的关系战略管理是种长期计个老顾客的成本，在这点上比较流行的说法是，获得个新顾客的成本是保持个老顾客成本的倍正是在这样种前提下，现代企业的竞争优势已不仅仅体现于企业生产的产品本身或营销推广手段的运用。先进周到的服务和良好的客户关系管理已成为企业制胜的关键，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺而是否真正拥有客户取决于企业与顾客的关系状况。它是由顾客对企业的信任程度和忠诚度所第二章客户关系管理的兴起决定的，此外商品的同质化结果使得商品品质不再是顾客购买选择的唯标准而企业能为顾客提供何种服务以及服务的质量和及时程度等已变得越来越重要，为此如何在瞬息万变的市场中留住老客户争取新客户，如何在经济全球化和服务体化的大潮中竞争取胜已成为企业管理的首要问题之。第三章客户关系管理的含义其，客户关系管理是指通过培养企业的最终客户分销商和合作伙伴对企业及其产品具有更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的种营销策略。其二，客户关系管理，首先是个管理理念。客户关系管理的核心思想是将企业的客户包括最终客户分销商和合作伙伴作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。其三，客户关系管理，也是种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。客户关系管理实施于企业的销售服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间对的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本和费用。其四，客户关系管理，还是种管理软件和技术。客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘数据仓库销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在起，为企业的销售客户服务和决策提供个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。由于电子商务的发展，市场策略经历了从全面市场到细分市场最终到对的市场这三个阶段的飞跃。在这种情况下，市场客户和交易过程的手段第三章客户关系管理的含义和信息含量空前丰富，和客户建立紧密的联系不仅具备了条件，同时企业分销商雇员客户之间的关系变得更加多样和复杂，传统的客户服务方式已经无法适应如此大量服务结果的分析和运作。这样，传统的通过分销商和雇员来维系客户关系获得反馈的做法受到了严重挑战，正是基于这些原因，种新形式的自动化的客户关系管理系统被提出并迅速得到了广泛应用。第四章客户关系管理成为企业战略内在逻辑市场环境变化随着信息技术的广泛应用，市场上泛滥着各种信息数据，这些给市场营销者进行市场调研带来了很大困难，世界经济发展大大提高了人们的生活水平，消费者对产品的要求也日益提高，世界变化节奏的加快，消费者需求更加多变。这切都使得企业的营销活动越来越难。传统的营销是企业为实现其利润目标而进行的与市场需求有关的经营销售活动。它强调的是实现每次交易的利润最大化和企业利益的最大化。产品渠道价格与促销的组合只能满足顾客时的需求而不具有延续性，易造成资源的浪费。快节奏的现代社会生活中，消费者的需求变化多端，以次交易为中心的营销方式不能与客户保持紧密联系，因而无法迅速体察得到消费者的新需求。