客的态度，说话语气，对商品的熟悉程度，和对消费法的认识等南昌进行处理，但无论遇到怎样的顾客，我们都应耐心礼貌接待。以上这些是咨询台平时的基本工作和操作，我们每天都会接待许多不同的顾客，处理不同的事情，单是按这些基本的操作去做是远远不够的，我们要不断提高自身素质，掌握各种技巧，灵活运用，提高对突发事情的处理能力，把咨询台的工作做得更好。第五章岗位奖惩条例咨询员岗位工作职责参照本手册第章岗位工作职责相关规定卫生管理必须按公司规定进行卫生管理，如有违反，每项扣相关责任人分。工具管理工作用具必须按公司规定作相应标识，如有违反，次扣分。工作用具必须按公司规定摆放，如有违反。次扣分。二咨询员的服务礼仪参照本手册第二章服务礼仪相关规定咨询员的仪容仪表必须按公司要求着装，如有违反，扣分次必须按公司要求进行头发及面部护理，如有违反，扣分次。女员工必须按公司要求进行化妆，如有违反，扣分次。咨询员服务礼仪必须按公司规定使用咨询员的日常规范语言，如有违反，次扣分。违反礼仪动作站姿要求相关规定，次扣分。试用品赠品积分奖品管理必须按公司要求做好积分奖品赠品的管理工作，如有违反，扣相关责任人分次。所有积分奖品赠品必须按公司要求使用，如有违反，扣相关责任人分。商品退换必须按公司要求做好商品退换工作，如有违反，每项扣相关责任人分。三其他扣罚不按公司的相关要求开具发票的，经发现，视情节轻重进行扣分。接受顾客咨询时，服务态度不好，被顾客投诉的，扣分。不按公司的相关条例，办理退换货。经发现，视情节轻重进行处罚，每次扣分。私拿赠品自用或它用的，经发现，视情节轻重进行处罚。按类过失处理四扣罚说明类过失应处于口头警告书面警告及每次分至分的扣罚。经管理人员指出仍不改正的，可适当加重处罚力度或按类过失处理态度恶劣的，可按类过失处理。注本处罚条例适用于客服岗位的所有人员。中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范咨询岗位手册二零零八年月内部资料严禁外传编号营运目录第章岗位工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节咨询员负全责的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节咨询员负部分责任的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节咨询员岗位主要职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节我们的顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节咨询员仪容仪表的要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节咨询员的礼仪礼貌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节咨询员服务顾客四原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章咨询员作业流程及规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节咨询员的工作要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节服务台顾客投诉的接待与处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节发票的开具与管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节电话接听„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节寄存包裹„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第六节交接班注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节赠品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第八节常见顾客咨询及应答技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第九节中华人民共和传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。④将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的面向顾客，方便顾客。特殊物品只自然，眼睛要随手部所指示方向。当所指物品较近时内，指示左边用右手，指示右边用左手当所指物品较远时外，指示右边用右手，指示左边用左手。传递物品动作传递物品时，应双手递物。传递较危险物笑容满面切记服务永远微笑,三礼仪动作手部指示动作五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲左右。手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。提供导向指示时，面部表情。微笑给人种礼貌有涵养的印象。常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式。与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪位沉默寡语愁眉苦脸作增添绚丽色彩。禁忌语喂哎神经病不知道不买看什么你要不要跟你讲过了谁买的你找谁有意见找经理你问我，我问谁没看见我正忙着吗等等。结束通话时，下次光临。常用接待用语与顾客初次接触时，边与顾客点头微笑，边说早上好，欢迎光临，或您好欢迎光临。当顾客需帮忙时，要边迅速迎向顾客，边回答欢迎光临，小姐先生，有什么可以帮您或请问有什么需要。有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说对不起，请您稍等下。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。④如让顾客久等时超过分钟，应致歉对不起，让您久等了。顾客离开时谢谢，欢迎下次光临送客时说再见好走慢行欢迎您下次光临。当咨询员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时先生小姐，不好意思，麻烦您让让。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉主动热情自然和熟练。把请您好谢谢对不起没关系等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。禁忌语喂哎神经病不知道不买看什么你要不要跟你讲过了谁买的你找谁有意见找经理你问我，我问谁没看见我正忙着吗等等。二微笑服务真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑给人种礼貌有涵养的印象。常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式。与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪位沉默寡语愁眉苦脸笑容满面切记服务永远微笑,三礼仪动作手部指示动作五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲左右。手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指示方向。当所指物品较近时内，指示左边用右手，指示右边用左手当所指物品较远时外，指示右边用右手，指示左边用左手。传递物品动作传递物品时，应双手递物。传递较危险物品时如剪刀水果刀，应将安全部位留给顾客。传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。④将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的面向顾客，方便顾客。特殊物品只有个提手的，要用双手托住底部递交。传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效果。四站姿要求基本站姿站立时身体自然，面带微笑，脚呈丁字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直，双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。站姿要求站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。站立要端正，不倚不靠不交臂不叉腰不将手放入袋中。保持饱满精神，不低头不叹气不打哈欠。第四节咨询员服务顾客四原则主动运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。热情态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。耐心接待顾客做到四个样顾客购买与不购买样陌生顾客与熟悉顾客样外地顾客与本地顾客样④顾客退商品与买商品