1、“.....看如何处理此处请详细写明结账时不要零头看员工如何处理此处请详细写明。其他事宜暗访活动最好从中午开始房间居住人数在人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在人为宜，但桑拿美容美发均可人进行在到康乐区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事的感觉可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开在暗访中应注意做好记录，记好时间地点及员工的工号既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点在暗访时应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表精神风貌如何在暗访时要及时与企管部相关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间的电话或在房间通过总机及拨打电话，或在营业场所用内线电话拨打电话，切忌让酒店员工看到有关暗访的资料，避免提前暴露身份在暗访中遇到食品过期菜品质量不好或房间设施故障劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急......”。

2、“.....要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发现对方已看出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划的进步进行，要假戏真做的做到底对于登记为本地身份证件的客人在康乐及餐饮消费时最好采用现金结账的方式进行上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好记录及合理的进行安排，在暗访开始进行前，必须将此手册的内容及暗访的目的告知客人暗访是否成功关键在于暗访者的精心策划与随机应变。如家酒店连锁公司酒店暗访手册如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的......”。

3、“.....为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。如家酒店通过出资请熟悉了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于通过暗访的方式，协助如家酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。分，看是否准时及是否处请详细写明收到传真后多长时间送到客人房间此处请详细写明租用相机传呼机及手机充电器的办理情况此处请详细写明离开时有无道别语。订车月日时分对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握复印打字传真上网制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何此处请详细写明收费是否符合要求，结账速度如何......”。

4、“.....看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理此处请详细写明商务中心月日时分服务员是否主动热情的招呼客人处请详细写明做进步处理话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是否在房间，如在即应敲门叫醒④查总机对酒店的服务项目是否了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何房号及叫醒时间是否准时叫醒，是否人工叫醒两次应注意聆听响铃次数及用语是否规范在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话每次响铃声，中间间隔分钟做第二次叫醒，看前厅及客房如何此接转是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转叫醒服务月日时分要的叫醒服务是否与客人确认以答复此处请详细写明离开时是否有道别语。总机客人入房后，总机长话是否开通电话接听及接转接听是否及时三声之内接听规范标准......”。

5、“.....具体包括钥匙窗帘灯房间朝向床头灯电控板冰箱电视机空调保险箱电吹风热水器等在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙窗帘灯房间朝向床头灯电控板冰箱电视机空调保险箱电吹风热水器等在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复此处请详细写明离开时是否有道别语。总机客人入房后，总机长话是否开通电话接听及接转接听是否及时三声之内接听规范标准，接转是否正常此处请详细写明交办事项外线接转是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转叫醒服务月日时分要的叫醒服务是否与客人确认房号及叫醒时间是否准时叫醒，是否人工叫醒两次应注意聆听响铃次数及用语是否规范在话务员做叫醒服务时......”。

6、“.....中间间隔分钟做第二次叫醒，看前厅及客房如何此处请详细写明做进步处理话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是否在房间，如在即应敲门叫醒④查总机对酒店的服务项目是否了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理此处请详细写明通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理此处请详细写明商务中心月日时分服务员是否主动热情的招呼客人对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握复印打字传真上网制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何此处请详细写明总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理此处请详细写明商务中心月日时分服务员是否主动热情的招呼客人对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握复印打字传真上网制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何此处请详细写明收费是否符合要求，结账速度如何......”。

7、“.....订车月日时分分别打电话给前台及车队询问租车情况车型及价格，看对方如何介绍及所提供的资料是否致此处请详细写明询问结账方式可否挂帐以挂帐方式订车去外地时分，看是否准时及是否为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理此处请详细写明下车不要车票，零钱不找看司机如何处理此处请详细写明没有零钱看司机如何处理如是酒店的车此处请详细写明是否有保安或行李员开具车号票，是否准确及时看服务及收费情况此处请详细写明退房月日时分离店时时分，直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务此处请详细写明离店时，通知客房需要行李服务......”。

8、“.....通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位此处请详细写明留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员行李员或其他员工主动帮提行李此处请详细写明。延迟退房点为结账点，可提前告知前台想延迟小时退房看对方如何处理此处请详细写明提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是否会主动进行联系，如无人进行联系则在当日后重回房间，看酒店是如何处理的此处请详细写明。二客房部月日时分进入楼座时时分，台班在做什么站立门口迎宾不在岗台班是否有问候，仪表仪容如何此处请详细写明，如房间没有清扫出来看客房如何处理此处请详细写明员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候侧身礼让时分进入房间，卫生状况如何此处请详细写明房门后地面有无浮尘毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机柜有无浮尘，床铺是否整洁......”。

9、“.....设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙窗帘灯房间朝向床头灯电控板冰箱电视机空调保险箱电吹风热水器等在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复此处请详细写明离开时是否有道别语。总机客人入房后，总机长话是否开通电话接听及接转接听是否及时三声之内接听规范标准，接转是否正常此处请详细写明交办事项外线接转是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转叫醒服务月日时分要的叫醒服务是否与客人确认房号及叫醒时间是否准时叫醒，是否人工叫醒两次应注意聆听响铃次数及用语是否规范在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话每次响铃声，中间间隔分钟做第二次叫醒，看前厅及客房如何此处请详细写明做进步处理话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是否在房间......”。