1、“.....其中有位拄着拐杖的残疾人士，服务员小黄引领客人到餐厅的最里面的餐桌入座，并热情地要搀扶残疾男士，被客人推掉了，当客人入座后，小黄又主动为客人摆放拐杖，当时该客人脸上掠过丝不快。在整个用餐过程中，小黄都十分热情的照顾该客人，如上菜时尽量把菜摆在该客人面前，客人上洗手间时主动上去为客人拉椅子递拐杖。当客人用餐结束后，准备离开时，小黄又不失时机地为客人拉椅子，这时客人对着小黄生气地说，难道你认为我很需要别人的帮助吗小黄脸茫然，不知该如何回答。分析原因服务员的过分照顾，让客人感到自己很需要别人的帮助，使客人觉得很伤自尊服务员缺乏对客服务的观察能力服务员缺乏对特殊群体服务的技巧处理方法主管领班诚恳地向客人道歉工作改进让服务员掌握如何服务好伤残人士......”。

2、“.....如帮助推车接拿物品等不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因为他们对自身的缺陷十分敏感对客人坚持自己做的事，应灵活恰当地给予帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服务而不是同情当客人拒绝你服务的表现时，应尽量不要提供给其个性化的服务。正值餐厅午餐时间，餐厅进来常客金先生和他的朋友用餐。金先生对服务员小孙说，我要赶着去见客户，你快点给我们点菜。小孙听了金先生的话，急忙为金先生点菜，并适时地为金先生推荐些制作简单的菜式，点完菜后，在点菜单上注明客人急，请速出，在点菜单送至厨房时，特意关照了厨师先做。由于小孙的急客人所急，金先生的这顿饭只用了三十分钟就吃好了。金先生很满意，晚上回酒店时向值班经理表扬小孙的服务。分析原因服务员对菜肴的烹饪时间和特点比较了解，因此可以提供给客人的信息服务员急客人所急......”。

3、“.....提供客人快捷的服务服务理念和工作跟进根据酒店奖励制度对服务员小孙给予适当的奖励优质的服务不定要提供超值服务或延伸服务，只要在日常的服务过程中急客人所急，想客人所想。但提供优质服务的前提必须是要全面掌握相关岗位知识和技能操作熟练。如家酒店连锁公司服务规范手册如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化务......”。

4、“.....如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。规范服务在酒店服务中如何规范地接听电话必须在铃响三声内接听电话，并问好如您好，如家快捷酒店前台原则是外线进入时报酒店名称内线进入时报部门或岗位名称尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼先生小姐认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人如是对方通知留言或询问事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方等对方挂断电话后，自己再挂断电话。在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理遇到客人时，应微笑主动打招呼问候示礼要主动侧身让路致处理情况......”。

5、“.....则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。要有明确的时间承诺并在权限范围内及宾客，表情自然精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工房间的客人，收取定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理主动问候客人，关注房的时间维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。今后房态和预订房间预订较紧张时，对预订较多做入住登记工作。怎样调控房态和预订......”。

6、“.....查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在左右可询问客人以增加预订休闲房则计算客人退因此，值班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。如果点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生住客意见让王先生填写访客登记单向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别作为值班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客酒店访客结束时间为晚上，这时王先生在点分左右进房访客势必超过访客时间。王磊先生在晚上点分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系......”。

7、“.....电话征询房发现房间没有行李，只有包衣服在床上。目前的现状请列出您认为的几种可能至少两种逃帐。客人不退标准。如何跟进强化前台员工服务意识，待客主动热情。做到首问式服务，主动询问客人的需求。详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异味。住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警察抄罚单。分析原因保安人员没有做好记录，车牌，房号，联系电话都无记录，无法及时联系到客人来移动车辆。客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放位置处理方法加强保安人员的服务意识培训保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题相应赔偿客人罚单所造成的损失......”。

8、“.....在酒店车位满的情况下，及时介绍安排和解决客人的停车难问题客户通过公司预订房间，入住天以后，到退房时间没有过房发现房间没有行李，只有包衣服在床上。目前的现状请列出您认为的几种可能至少两种逃帐。客人不退房，但当晚不回来过夜。针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案做退房处理，欠款离店等。王磊先生在晚上点分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系，刘先生同意让王先生上去该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作主动问候客人查询住店客人信息询问访客姓名，电话征询住客意见让王先生填写访客登记单向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别作为值班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客酒店访客结束时间为晚上，这时王先生在点分左右进房访客势必超过访客时间......”。

9、“.....值班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。如果点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化当日房态和预订房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在左右可询问客人以增加预订休闲房则计算客人退房的时间维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。今后房态和预订房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收取定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益......”。