下自己的听筒。不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名单位预定人数费用标准联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。客人或上司在开会时的电话接听当客人上级正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人上级正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人上级回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。假如对方执意要与客人上级通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方请稍候或请五分钟后再打来，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人上级并接受吩咐。受话人正在会客时的电话接听受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释先生正在会见客人，可否过会儿再打来。如遇紧急或重要的电话，定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话不挂线，到另外个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话，道歉时的语气要婉转。上级或同事外出后的电话接听说明上级或同事的大致去向说明大致的返回时间询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方没有来或直未见到还未来上班等，而应答复人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗等等。受话人正在出席宴会时的电话接听受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。打电话与宴会厅服务员联系。宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式告诉对方宴会正在进行，可否过会儿再打来请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名单位写在张小便条上，在适当情况下，递交受话人。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢请对不起麻烦您„劳驾打扰了好的是清楚您先生或小姐经理或主任贵公司的父亲或母亲称他人父母您好欢迎请问„哪位请稍等候抱歉„没关系不客气见到您你很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢谢谢再见再会常德国际大酒店培人力训资源手册目录第章简介„„„„„页第二章酒店基本知识„„„„„页第三章酒店意识„„„„„页第四章服务心理„„„„„页第五章行为规范„„„„„页第六章请您熟记„„„„„页第七章安全消防常识及食品卫生知识„„„„„页第八章电话接听与服务„„„„„页第章简介我们的城市常德位处湘鄂川黔渝边境，历来是军事要塞兵家必争之地。特殊的地理位置决定了常德这座古老而年青的城市，在市场经济的大潮中，亦然是各路英豪各路商家挺进大西北连接港澳台走向海内外的发财之地。建国以来，特别是改革开放十多年来，随着我市国民经济稳步健康地发展和交通基础设施的逐步完善，使常德的区位优势更加显现。连接东西的两条国道线横贯全市，长沙常德高速公路已全线开通，常德张家界高速公路正在运行中，湘北干线穿过洞庭湖腹地。根据国家十五计划，常德是全国个高速公路枢纽港之，届时将有条高速公路在常德市城郊交汇并网。境内横贯东西的石门长沙铁路连接焦柳京广南来北往的两大动脉，途经我市的洛湛铁路正在建设中。常德城西南公里处的桃花源机场，可泊波音麦道等大型客机，并已开通至北京广州深圳海口等七条航线。流经境内的沅水澧水有码头座，其中常德港有吨级码头座，千吨级码头座，水路南抵长沙，北通岳阳，经洞庭入长江，上达重庆，下抵上海。而今的常德已形成了公路铁路航空水运相互补充配套的立体交通网络。随着综合运输体系的逐客房部下设洗衣房。前厅部前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。并对各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。客房部客房部是酒店的主要营业部门之能源控制动力供应及设备设施的运行及维修工作。营销部营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。在我国，由于地域和习惯上的差异，有饭店酒店宾馆大厦度假村休闲山庄等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备场所和定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需要而取得经济效益和社会效益的个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食住宿服务。人力资源部下设员工食堂员工更衣室。保安部保安部是酒店和客人人身财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件治安事件消防事件的工作。酒店的消防设施主要有烟感报警器自动喷淋消防栓防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为，消防部下设保安员小时巡逻，以保障酒店客人员工的生命财产安全。机动室采购部采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。工程部工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制动力供应及设备设施的运行及维修工作。营销部营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。并对各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。客房部客房部是酒店的主要营业部门之，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。客房部下设洗衣房。前厅部前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台问询接待预定行李处商务票务中心总机等四个分部门，通过前台系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。餐饮部酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。餐饮部下设中餐部西餐部美食街酒水部。康乐部康乐部是满足客人娱乐康体健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖上午会所桑拿美容美发和网球等娱乐健身项目。财务部财务部是执行酒店的成本核算物资管理费用控制财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计物资管理经营统计分析自动结算费用等方面得到大量的应用。