椅子的正前方摆放茶杯，杯子距桌外沿，杯柄朝右度。在两个茶杯中间摆放个烟缸，与杯子在同条线上。准备会议暂用房，如脏房要做小整理，只适用于六楼小会议室。检查自己仪容仪表和个人卫生，是否符合酒店要求。会议前分钟站在门外左侧，两脚自然并扰，上身挺直，面带微笑，双手置于小腹前男员工双手背后，双脚分开与肩同宽恭候宾客。二会议中服务迎客当宾客离会议室约时，使用敬语问候您好，欢迎光临并引导宾客入座。倒水从主席台顺时针方向倒茶水，右手拿暖瓶，左手无名指和小指轻夹杯盖，拇指食指和中指拿住杯把，后退半步，侧身倒水，水倒至分满，将茶杯放回原处，杯把朝向客人右手边，盖上杯盖，向宾客轻声说请用茶注意操作时不要发出任何声响，以免影响宾客讲话。服务完毕，站立于会议室门内侧，注意观察，随时为宾客提供服务。每隔分钟为宾客倒水次，视客人喝水情况，适时增加倒水时间次数。如会议配有水果瓜子，服务员注意清理桌面果皮。会议进行中，如有电话找人，服务员应于主办单位联系人说明情况，请其代传或轻步走到接话人右侧后面，躬身轻声说对不起，打扰您了，有您的电话或对不起，外面有人找您，并引领客人到电话机处或门外。如不知是哪位客人，应告其门口处客人代传，不可在会议室内找人或大声喊客人的名字。三会议结束拉开会议室门，站于门外侧，欢送宾客请慢走，欢迎再次光临。宾客离开后，要迅速检查宾客遗留物品设施设备是否完好，并及时上报。按卫生标准清理会议室。十二特殊客人的处理程序醉酒客人的处理程序原则是关注照顾。发现客人醉酒和闹事后多发生在中班夜班如客人在走廊行为过激时，应马上报告领班大堂副理。如是客人找不到房间等般行为，服务员应判断准确并帮助客人找到房间。如发现是不省人事的醉酒客人时，马上通知上级领导，防止发生事故。注意事项服务员不能在客人醉酒时找客人的房卡是否在兜内，应扶好客人让客人自己去拿房卡。如醉酒客人无人陪同，应报于主管给予客人关注。二行为怪异客人处理程序如精神病人传销人员主首先判断是否是怪异客人，判断准确后，询问是否需要帮助，并做出相关指导。如客人反应异常，应即时通知当班领班报告，由领班通知大堂副理及保安部。留意客人动态不要让客人流向其它地方，随时报告上级领导。三伤病客人的服务程序了解情况，信息准确。处理在打扫房间时，如发现客人生病如咳嗽无力病状的时候，应礼貌的问候，看是否需要帮助，如需要，通知上级领导协助客人做好工作。如接到房务中心通知有客人生病时，要记清客人房间号姓名性别及状况。怎样去做注意事项如客人提出帮买药时，应安抚客人到附近的医院就医，尽量不予购买药物，以免引起客人不适。十三停电的处理程序第时间通知工程部检查总开关是否跳闸，若跳闸给予复位。如不是跳闸，需马上报告领班，看是否有客人困在电梯内，如有即时报告房务中心。被困客人楼层，并安抚客人，保持镇静，同时联系相关人员解救大堂副理工程部关闭各楼层总闸，拨掉电脑电视机等电源线，以免因再次来电时电压不稳造成设备损坏。房间的客人，尽量劝客人不要外出等。如客人外出，服务员要指引安全通道，如是老人小孩要亲自护送。给客人个手电筒之类的照明设备切记不提供明水蜡烛之类。如客人外出，服务员要指引安全通道，如是老人小孩要亲自护送。房务中心应与前台核对手工房态，确保售房不受影响。十四客人损坏宾馆财物的处理处理程序如发现物品损坏时，要报房务中心前台收银及领班。如物品价值较在，需报领班，由领班通知大堂副理处理。报告前要肯定此物品的是客人损坏的。安排楼层服务员完成中班未完成工作掌握楼层住人情况。安排楼层公共区域大计划卫生，并检查清洁情况，安排人员不定期巡视各楼层协助抽查房。注意随时检查客人有无挂出送餐牌，并及时通知餐厅。检查各楼层消毒间工作间是否干净整洁，工具是否清洁，物品摆放是否符合标准，检查垃圾处理情况，查阅服务员报表签字确认。检查当班工作有无遗漏，将未完成工作记录在交班本上，与早班交班。退回钥匙传呼机，签退下班。任职条件高中以上学历，具有年以上同等岗位工作经历。具有良好的英语口语表达能力。具有较强的组织协调能力及口头表达能力。年龄在岁之间。会议室领班岗位名称客房部会议室领班直接上级客房部后勤主管直接下级客房部会议室服务员工作时间工作职责协助上级主管督导会议室各区域的日常计划性工作。按时上班，检查当班员工的仪容仪表和行为规范。合理制定每日工作安排合理分工配完成各项工作。检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写楼层主管每日报表。准备交班，填写工作报告，内容包括当日工作完成情况。特殊事项的交待。早例会工作布置完成情况。当日员工过失表扬情况。房情况。需请示解决的问题。其它情况。交班含各楼层服务员的交班特殊事项的交待。各楼层交班情况。钥匙交接。杯具交接。清洁工具交接。表格资料交接。房及有关事项的交接。检查本班次人员签退情况后签退下班。任职条件中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。具有定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具用具及其使用方法。具有良好的英语口语表达能力。年龄在周岁之间。客房部后勤主管岗位名称客房部后勤主管直接上级客房部经理直接下级会议室领班后勤员工工作时间工作职责负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点性能保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约堵塞漏洞降低成本。负责物品的堆放规划库房通道督促库房保管员对物品的管理工作。全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损无迹渍及对布草房的管理。负责本宾馆制服的换洗缝补保管，达到宾馆对客服务的要求。负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。工作内容仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室使用及预订等情况，及时调整人员的分配。巡视检查各区域卫生情况。对地毯组工作进行分配。查看会议室服务情况，检查布草房制服房库房的在岗情况。参加部门早例会。到各岗位传达早例会主要内容。巡视检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的调整及程序规范再检查地毯组计划卫生的进行情况。午餐时间。检查公共区域清洁卫生状况。检查布草房制服房的布草制服收送情况，抽查其洗涤质量检查库房的各类物品库存情况各类报表检查外围大厅早班的工作完成情况包括计划卫生，分配中班员工的工作任务，查看早班与中班的交班情况。检查会议室服务及卫生情况，对客服务规范化。检查别墅区早班中班外围大厅卫生情况包括计划卫生。填写报表，检查是否还有未完成的工作事项，与中班管理人员进行交接班然后签退下班。任职条件具有中专以上学历，在三星级酒店同等岗位工作两年以上。熟悉后勤的所有工作程序及设施设备，能正确指导后勤的各项工作。具有定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。具有良好的英语口语表达能力。年龄在周岁之间。客房部楼层领班岗位名称客房部楼层领班直接上级客房部楼层主管直接下级卫生班服务员服务班服务员工作时间早班中班夜班工作职责认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。重视安全确保安全消防治安防疫等工作。对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节奏。随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。检查工作必需品吸尘器工作车等的使用情况。检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确及时致，并按时申报有关工作报表。负责对属下员工进行业务培训。按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人员工与员工之间的投诉。协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。制定所负责楼层的客房房间公共区域的计划卫生。及时完成上级主管临时交办的其它工作。工作内容早班领班仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。与夜班领班交接，包括房态机，以及特别事宜。参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。检查所管辖楼层房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。检查所管辖楼层员工出车情况。检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。参加部门早例会。其余时间处理职责范围内的各项事务检查所管辖楼层房间的清理情况除外，律敲门检查卫生情况。协助楼层服务员查报收取客衣对客服务等。向服务员传达客人对服务的要求。及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录。负责房的检查，查后报主管复查。确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。检查所管辖楼层公共区域工作间消毒间是否干净整齐，工作车工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。检查垃圾处理情况。准备交班，填写工作报告。检查本班次员工签退情况后，退还钥匙传呼机，签退下班。中班领班仪容仪表合格，准时到客房中心签到。与早班领班交接，包括房态机，以及特别事宜。参加班前例会，检查员工仪容仪表出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。检查所管辖楼层房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。其余时间处理职责范围内的各项事务检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。检查以后的的清理情况及夜床服务情况。协助楼层服务员查报收取客衣对客服务等。向服务员传达客人对服务的要求。及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。及时将客人遗留物品交到客房中心，并做记录。负责房检查，查后报主管复查。确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。检查所管辖楼层公共区域工作间消毒间是否干净整齐，工作