避免些突发事件的发生会给物业服务工作造成的影响，做到防患于未然，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失，自觉认真的做好应急工作。火情当班秩序员不要慌张，头脑清醒马上通知秩序领班和备勤人员使用最近的消防设备进行自救秩序员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制及上报项目经理马上详细报告物业经理开发商，由开发商领导决定是否拨打火警电话其他物业工作人员协助秩序人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序事故处理后进行拍照备案清点损失，由项目经理写出报告上报物业经理通知保洁人员对现场进行清理工作。二刑事治安事件拨或辖区派出所电话必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排秩序员维持好秩序禁止无关人员进入现场若有人员受伤应及时组织抢救等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。三发生抢劫遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静沉着，迅速发出警报警号设法制服案犯案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数衣着相貌等特征及时记下罪犯的做案工具和交通工具，并留意逃窜的方向。六寻衅滋事⒈秩序员及时呼叫同事并报领班项目经理销售部门⒉设法把寻衅滋事人员阻挡在项目部大门外⒊对滋事人员或代表作好劝说安抚工作，仔细询问事件原因，防止事态扩大⒋做好现场物品保护，必要时报警。七政府部门检查⒈第信息接收人应马上报主管项目经理⒉由管理人员沟通政府部门检查事项，检查人身份并做好现场接待服务⒊及时上报物业经理，由公司妥善处理。六意外停电售楼处如发生突然停电，值班或其它发现人员应马上报项目经理物业经理维修主管接报后迅速确定故障原因同时通知销售部，秩序部配合做好售楼处重点部位及出入口的安全疏导工作各部门工作人员应坚守各自岗位，保持警惕外部原因，应及时联系工程部或电力部门，尽快恢复售楼处正常用电内部设备故障，应组织抢修，必要时通知工程部协助恢复电力后由工程维修人员在整个售楼处区域巡视遍，检查有无掉闸短路和其它故障，是否有设备照明未关闭七跑水⒈保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施⒉立即报告项目经理，并通知销售部相关人员⒊召呼附近同事帮忙并及时上报维修主管⒋维修主管接到通知后应立即组织人力设备及时奔赴现场，必要时通知工程部⒌现场情况得到有效控制处理后，保洁主管应安排人员迅速做好善后清洁工作⒍处理完现场后应马上填写突发事件处理报告单，详细写明事件发生的时间地点原因参加抢险人员名单及处理事件的整个过程内容应详细准确，并由维修主管项目经理签字八漏水遇天花板空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并报维修主管立即抢修，抢修完毕即时清理现场。九大风天气⒈根据天气预报及实际情况，保洁主管领班应在外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准⒉各部门工作人员应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离施工现场作业，以免坠物伤人秩序人员应检查现场广告牌高空照明彩旗等有无松动脱落现象并及时收回。十雨雪天气⒈雨天保洁主管领班安排秩序员礼仪应提前在大门车场东门西门样板间等区域放置雨伞，供客户使用，当客户使用完毕，大门车场岗负责及时收回，防止丢失保洁员应及时清理路面积水，必要时由秩序员给予配合维修人员检查室内是否漏雨排水管是否畅通。⒉雪天保洁主管领班安排人员应在大厅入口处放置防滑垫及小心地滑告示牌，防止滑倒摔伤保洁主管应提早赶到现场协调其他部门，组织保洁秩序员等分工合作及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘改为墩擦法。雪天过后，应根据现场实际情况进行次彻底清洁，以保证公司清洁标准。十客户摔伤的处理程序⒈立即放下在手工作，将工具放置边角⒉马上向秩序人员或主管汇报情况⒊主管接到报告后，应马上向项目经理有关部门报告情况⒋及时填写突发事件处理报告单于小时向物业经理汇报情况⒌主管应教育员工在客人发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免对自己和他人造成不必要的损失。十二车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告领班或车场秩序员，由领班通知主管与车主联系，切勿触动车辆的任何部位。十三员工意外伤害时轻微伤害⒈迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治⒉立即向主管报告⒊由领班或主管将伤员带至办公区休息或安排其回家休息⒋向项目经理汇报，并填写突发事件处理报告单小时内向物业经理汇报情况。严重伤害⒈向项目经理汇报⒉迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治⒊马上将伤者送至医院抢救⒋立即上报物业经理⒌由公司做出最后处理意见⒍填写突发事件处理报告单并向开发商汇报情况。⒎员工发生意外伤害时应教育现场工作人员不要慌乱，保持冷静的头脑不要围观张望，更不可到处议论张扬此事。撤离伤者时应及时迅速，以免造成混乱现象。如员工发生意外摔伤应将伤者迅速平移出事故现场，切忌不要挪动伤者颈部腰部及受伤处。大同富力城瀛湖湾售楼中心运行手册大同恒富物业服务有限公司二〇三年八月二十日目录第章物业服务服务内容二服务细则第二章工作人员配置物业岗位及人员二项目部管理人员三礼仪四保洁五秩序维护第三章售楼处服务规范仪容仪表二行为举止三礼貌用语四来访接待第四章岗位职责第五章售楼处管理规定物品管理二培训管理三文件档案管理四消防管理五停车场管理六常用钥匙管理七清场管理八对讲机使用管理九巡视检查管理十秩序交接管理十设施设备管理十二节能管理十三食堂就餐管理十四施工管理十五样板间参观管理十六节假日期间工作管理十七成品保护管理第六章售楼处工作人员接待流程形象岗二车场岗三礼宾岗四水吧员五服务流程图第七章售楼处突发事件处理流程火情二刑事治安事件三发生抢劫四寻衅滋事五政府部门检查六意外停电七跑水八漏水九大风天气十雨雪天气十客户摔伤的处理程序十二车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗十三员工意外伤害时第章物业服务服务内容听取对于售楼处管理和服务工作的建议及意见，解答客户关于后期物业管理事项的咨询不定期巡视督促各岗位，及时纠正违章违纪现象完成公司安排的其它工作。守执行熟悉各个部位各个设备详细情况建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记文件资料归档及时目录清晰查阅方便不定期对客用饮料登记单进行检查，周不少于两次，每月进行次整体盘点，发现问题及时解决处理根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况根据物品清单，每日对样板间内的各类物品设施进行清点，核对数量，检查是否完好每月进行次盘点，做好日常物品领用登记对工程秩序保洁客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提供有关培训记录对客户投诉及突发事件处理及时方法得当即时上报详细记录实时跟进结果反馈二客服员岗位职责报告上级客服主管为前来售楼处的客户提供热情礼貌专业的接待服务保持整洁的仪容仪表保持吧台内或所服务区域清洁卫生负责每天的饮料或物品盘点工作负责请领服务区域物料负责服务区域器皿的清洗消毒工作检查冰箱储藏温度及安全，检查服务区域物品安全。三秩序领班岗位职责报告上级主管督导下级秩序员在物业主管领导下，协助物业主管工作，对物业主管负责负责售楼处范围内安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况按时叫岗，督促秩序做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。带领秩序员上岗，督促秩序员对执勤情况执勤设施等进行交接。带领秩序员下岗，检查清点装备讲评执勤情况，做好执勤登记。不间断地检查各岗位秩序员执行职责情况，协助在岗秩序员处理问题。协助做好秩序员的思想教育法纪教育，组织秩序员学习业务知识和训练等负责秩序人员的调配，对违反规定的秩序员进行处理负责秩序部的文件管理工作负责指导管理售楼处范围内的消防工作负责组织落实全体秩序人员及义务消防员的培训工作协助主持召开部门会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实熟悉秩序员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点负责督导秩序人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作负责秩序人员的考勤，指导秩序处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向物业主管报告负责协调秩序人员的工作关系，以良好状态迎接迎接工作。秩序领班工作标准协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的治安消防工作，对主管负责负责培训秩序员治安消防相关知识，制定培训计划，并开展消防演习备好客户所需要的饮料行走礼仪标准行走规范行走时，物业服务人员应注意靠右行走，并且双手应自然下垂不能放置于口袋中，应保持自信和微笑的面容，注意行进方向上的物品和人员如手中持有物品，应尽可能采用竖向持握，避免占用过宽的通行空间让路规范行走过程中遇到客户或上级人员经过时，应注意让路，采取靠右侧主动停步身体微侧，不超过为宜，在目光彼此接触的时候，微笑问候指引规范在贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目标方向，态度诚恳微笑，同时在指引方向时应身体稍微前倾不超过以示尊敬。随行或引领在随行宾客或引领宾客到达地点时，应该在客户的右后方行走，并且通过标准的指引手势引导客户。注所有秩序员遇来访客户及公司领导时均需立正敬礼问好。所有保洁员遇来访客户及公司领导时均需暂停工作并微笑问好。礼仪负责人在贵宾或领导前来参观样板间时应在门口迎接并问好，同时准备好鞋套。在贵宾或领