人提供优质服务过程中为了达到职业理想，要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上作出贡献。坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干行，爱行，专行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。材料二职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的切经营活动中必须遵循的道德，是酒店间职工间工人的竞争标准。如尊重客人诚实守信等等。还要培养员工间部门间的团队意识和团队精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然，如客人从到行李客房餐饮娱乐等服务，直到，每个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺不可，否则只能是。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造良好酒店形象。问阅读完以上材料，结合两节课培训的主要内容论述加强酒店职业道德培训的必要性。分在各自具体的工作岗位上，如何加强酒店职业道德的培训。分三问答题作为督导级员工，请写出在酒店工作的过程中，你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德，有哪些不好的需要改正的职业道德请举以实例，并分析为什么会出现这种情况，并为酒店的发展提出合理化的建议。分附三员工技能大比武理论考试卷共性部分卷姓名部门岗位入店日期工号填空题共分分大酒店全面营业时间是。分干粉灭火器使用方法是。分酒店中层管理人员包括。分中英互译祝您旅途愉快欢迎您光临大酒店。分酒店消防电话是消防三会。每空分，共分饮食卫生业四五制度中个人卫生要做到四勤是。分酒店采用建筑风格，以为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，包括栋主楼，栋客房楼，栋总统楼，栋贵宾楼，栋会议中心，栋餐饮康乐中心。行为规范考查每空分，共分员工上班须保持工服整齐干净，工号牌端正佩带于制服，除以外不允许佩带任何饰品。所有电话，务必在铃响声之内接答。对客人的询问不能回答不知道。确不清楚的问题，要先请，再，或请客人直接与相关部门或人员联系。工作中要使用等礼貌用语。二根据员工手册有关内容判断每空分，共分工作时间有睡觉吵闹打牌看电视辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。拾遗不交将给予开除处分。损坏酒店宾客财物的将给予开除处分。上班时间未经批准佩带手机及机的将给予书面警告处分。附四客房案例考核题简答题共题，每题分，满分分发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同种饮料，但包装不同，怎么办如果两间房同时挂着请即打扫牌，而此时只有位服务员，怎么办做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办遇到访客到楼层时，怎么办遇到住客不愿见访客时，怎么办如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办遇到客人醉酒时，怎么办发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办如果客人在房间里长时间挂请勿打扰牌，怎么办如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办在楼层遇到临时停电，怎么办客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办客人要求换房，怎么办客人要求在房间里开会，怎么办楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办发现客人在房间内争吵，打架，怎么办整理房间时发现客房物品遗失，怎么办附五新员工培训问卷员工犯，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法同意不同意不完全同意你认为培训是种负担福利项酒店活动，可有可无工作忙时可稍为放松些你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为员工不知道，没有接受相应的培训员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性管理与督导不力本身管理如制度不严谨其它原因您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么原因您希望接受哪种培训方式教室授课工作现场培训观看录像在学校或相关机构上课对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪种，为什么您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么您最了解酒店哪些方面的事情请列出件您是如何理解自己将来的职业发展的呢请简要说明您的看法。私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。未经许可，私自调换房或床位。不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告偷窃公私财物。在宿舍内聚众赌博打架等。不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。第二章酒店基本知识酒店基本概念酒店的基本定义饭店宾馆酒店，先进的四国语言同步翻译系统，良好的会议厅氛围，不论是研讨会表彰会文艺演出等各种大型活动在此举行，会收到与众不同的良好效果。会议中心价格表厅人剧院式元天厅人多功能厅元天厅人董事会式元天厅人董事会式元天厅人董事会式元天厅人元天厅可容纳人，灵活多变的会议设计，满足不同的会议需求桑拿洗浴中心营业时间桑拿中心中午晚以享受生活品位人生为宗旨，全力打造圣城洗浴之第品牌。这里有沐浴桑拿干蒸特色服务应俱全。其中高级按摩师以技法取胜豪华按摩套房以尊贵见长女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时的待儿扶起娇无力的绝胜景象„„桑拿中心游泳馆洗浴用水充分利用地热资源，取水于地下米的岩石层，为纯天然矿泉水。水中含有氟硅锂锶等多种有益健康的微量元素，据专家验证经常淋浴，既能舒筋活血，又能健肤养颜。消费指南洗浴元推盐元刮痧元保健按摩元分钟搓澡元搓脚元足疗元港式按摩元分钟推奶元拔罐元采耳元泰式按摩元分钟日式按摩元分钟韩式按摩元分钟大欧式按摩元分钟欧式按摩元分钟贵妃式按摩元分钟游泳馆营业时间上午晚电话成人票元学生票元儿童票元凡持票入场者均会免费到健身房休闲健身。二本池用水取自于地下米矿石中，经常游泳身体会吸收多种维量元素，有利于身体健康。棋牌室电话普通房元小时豪华房元小时注次交元，可以在普通房连打小时。次交元，可以在豪华房连打小时。营业时间小时美容美发保健中心位于酒店大堂右侧，精品红木商场旁，服务项目美容美发保健按摩，足浴等，本店聘请美容美发保健按摩师，服务宗旨剪出精美的发型，按走您天的疲惫。礼品商场礼品商场位于酒店大厅右侧，主营工艺礼品生活用品会议礼品，它将为休闲购物生活起居社交礼仪提供最周全的服务，商场实行电话预约，拔打，内线，所需要的商品就会送到指定的位置。精品红木商场精品红木位于酒店大厅右侧，礼品商场与美容美容中心之间，主营高档红木工艺礼品，本产品纯手工雕刻制作，既可做厅堂之摆设，又具欣赏价值，甚至值得把玩收藏，是馈赠亲朋好友的最佳礼品。酒店规章制度员工日常管理制度上下班走员工通道，并接受保安员的检查。上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。确因种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌大声喧哗或闲聊。除指定人员外，不准使用客用设施。未经允许不可在酒店内摄影及摄像。凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌员工证。部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。证件补价考勤卡元，员工证元，胸牌元，餐卡元，住宿证元。员工餐厅就餐规定为给员工提供个清洁卫生营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守开餐时间为早餐中餐晚餐夜宵用餐时需自备勺子碗和筷子。员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告次。外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告次。爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的次记书面警告次。员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟香营养和卫生，保证员工吃饱吃好，身体健康。外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款。文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有个清洁舒适安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。每周必须安排位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。养成良好的消防意识，做到安全用电用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人