不能笑得僵硬，让宾客无所适从，也不能傻笑，让客人恐慌。因此，饭店人员在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有个愉快的心境，才能开心面对工作，微笑面对宾客。风靡全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益，其成功的秘诀之就是服务人员的微笑，他们的微笑永远属于宾客的阳光。第四，饭店从业人员在行动方面要不亢不卑落落大方。宾客进入饭店，渴望的是得到享受和尊重。饭店工作人员要注重各种各样的礼貌礼节，使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满。饭店礼貌服务意识和行为规范不是朝夕养成的。从业人员应该在日常生活中养成良好的行为习惯，培养自己各方面的兴趣爱好，丰富自己的知识，提高自己的综合素质，只有这样，才能为宾客提供最真诚的礼貌服务。酒店客房服务礼仪日常服务为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便舒适称心如意，犹如在家里般。若要达到这个效果，必须时时留意体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进敲门进房要养成种习惯。整理房间要按操作的程序，并且注意早中晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。生活服务。来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳接待来宾的访客，为客人刷衣帽擦皮鞋帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报代办购买药品代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址姓名普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务照顾老幼病残客人等。来宾离店前后的工作。客人离店前后的工作，是服务全过程的最后个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点做好客人离店前的工作。要了解客人确切动身的日期时间，飞机火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完客账是否已结清早上是否有叫醒服务清晨是否要准备早点行李包扎和托运是否办理完毕客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。客人离店送别工作。可协助客人检查室内各处当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪放下听筒后，首先要向客人道歉对不起，让您久等了不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉如果物品贵重，应有主管或经理陪同，承认自己的过失实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。在服务中，自己心情欠佳时，怎么办在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情有礼有些人可能在上班前碰到些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象只要每时每刻都记砖礼貌两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。在服务工作中出现小差错时，怎么办在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。客人请你外出去玩或者看戏时，怎么办服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如实在对不起，今晚还要参加学习真抱歉，今天我还有别的事情要办等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。客人要求和你合影留念时，怎么办由于我们的服务工作做到了热情有礼主动周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办由于我们的热情有礼主动周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢如果客人坚持定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。客人向你纠缠时，怎么办当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦不礼貌的言行冲撞客人要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。然后借故在服务台附近找些工作干，如吸地毯搞卫生等，以摆脱纠缠。客人出现不礼貌的行为时，怎么办客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表道我不懂或我想可能等词语去答复客人。客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名地址单位电话号码与亲友的关系及有何事情告知对方等等经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。客人要求我们代办事项时，怎么办在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名数量规格尺寸颜色形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理为客人代办事项要做到准二清三及时，即代办事项准帐目清，手续清交办及时，送回及时，请示汇报及时。当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。被客人呼唤入房间时，怎么办被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说我是服务员，请问有什么事要帮忙吗征得客人同意后方可进入房间进入房间时不宜把门关上客人让座时应表谢意，但不宜坐下对客人的吩咐要留心听清站立姿势要端正，眼睛不可东张西望办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。发现客人行动不方便时，怎么办发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾看到客人外出或回来时，应主动按电梯开门，主动扶携，以免发生意外。客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在起议论讥笑指点客人或大声谈笑打闹等及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报视客人的伤势，到房间探病问候对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如先生太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。现在好些了吗请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复