外宣传挂物花盆资料架等。保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置地面湿滑提示，以防行人滑倒。利用办税服务厅内显示屏滚动发布灾害性实时预警信息。四征纳冲突的应急处理纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不逊时，窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。纳税人在办税服务厅闹事。办税服务厅工作人员应镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人将纳税人引至会晤室，避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时报警求助。应向纳税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑。如属税务人员工作失误的，税务人员应向纳税人致歉，并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能解决的问题，税务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级汇报，争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据，态度诚恳谦和，争取纳税人理解并配合税务部门的工作。对需要跟进的涉税事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时问而再度发生冲突。窗口人员在办理纳税人的业务时接到其他纳税人的咨询电话，正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天，指责其工作怠慢。及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明请稍等，然后将电话转给导税员或后台人员进行答复。如其他人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话，稍后再回复。寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理，可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理，并将资料移送旁边窗口，向等候的纳税人致歉后继续接听电话。引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。纳税人到窗口咨询，窗口税务人员因忙于手头工作，不恰当地推托纳税人到其他窗口咨询，纳税人因得不到正确回应而感到十分不满。应落实首问责任制，对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引纳税人到相关窗口，或告知相关部门的地址联系电话等，对转办事项首问责任人应做好记录跟踪和办结回复。超时未办结的，首问责任人应及时做好催办，如有其他特殊情况需要延期办理的，首问责任人应向纳税人解释延期原因。发生其他不可控制事件，及时拨打社会求助电等，紧急疏导人群离开危险场地。第五篇办税服务厅考评规范为切实提高办税服务厅服务质量，提高纳税服务水平和工作效率，调动人员积极性，强化办税服务厅管理，特制定本考评。办税服务厅考核根据各窗口和岗位的职责，坚持规范统实事求是全面考评客观公正的原则进行。成立考核小组，由办税服务厅的主管局长，监察室主任办税服务厅主任组成，采取月考核和年终考核制度对办税服务厅人员按满分分计分进行考核，确定考核结果，并按考核结果评出服务之星。考核内容和标准如下人员到岗情况擅自脱岗半天以上的，每半天扣分。迟到早退每次扣分。旷工每次扣分。事假半天以内，扣分三天以内扣分超过三天以上或休病假的，报分局主管领导审批对未经批准擅自脱离工作岗位的，律按旷工对待。病事假年累计超过天或因私请假每月累计超过天的，扣分。开会学习等缺席，每次扣分。二工作环境情况各个窗口和工作人员应保持工作间的整洁安静，有违反以下情况的，按规定扣分未按规定着装扣分。保持桌面整洁。资料设备摆放整齐，不得在桌面放置与工作无关的物品离位时应将键盘鼠标等物品归位。提供代开发票资料的，要次性告知纳税人。开票后按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。四综合业务服务规范服务内容受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税发售，税务登记违法章处理等业务纳税咨询与办税辅导等业务向纳税人提供各类表格文书等。二服务要求提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息对资料不全及关键数据空缺的，要次性告知纳税人需补正提交的资料清单。对申报办理开业变更的纳税人，凡资料齐全手续完备的，应对其即到即办。对办理注销税务登记的，在接到完整无误的申请资料后，按照工作流程将资料传递给税源管理部门。纳税人申请减免抵退税时，应告知其申请减免抵退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收集齐全的资料层传递给税源管理部门审批。五前后台业务衔接要求对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料齐全手续完备的隋况下，办税服务厅受理后可直接核批办结。二对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全手续完备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递税源管理部门。三对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料文书传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服务厅反馈纳税人。第四篇服务制度规范首问责任制首问责任制是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑受理或指引到相关部门解决受理事项。属首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应根据有关法律法规及相关规定予以办结。纳税人手续不完备的，首问责任人应当根据有关法法规，次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补相应资料和手续后予以办结。对不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首责任人应当给予清晰的指引，告知对应部门的联系方事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。首问责任人不能对纳税人置之不理或推诿首问责，用我不知道不是我的事，不归我管等服务语简单回绝纳税人。二咨询辅导及导税服务是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提咨询解答及辅导式服务。主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求准确完整地解答纳税人的问题如涉及税收政策文件内，根据办税公开的要求，属应公开已公开的，应准确知其文件名称或查阅渠道等信息属依申请公开范围，应指导纳税人办理依申请公开手续。对能够立即解答的问题，应当场答复不能当即解的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限般为个工作日内须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后个工作日内作出答复。解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。对办税服务厅的功能职责业务流程不熟悉，对纳税人的咨询借故推搪或问三不知。三次性告知制度是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应次性告知其所办事人偷逃税款通风报信隐瞒实情出谋划策出具伪证以及开脱责任。五服务行为禁忌服务工作纪律工作时间内，不准玩游戏上互联网听音乐看影碟，用餐吃零食或从事与工作无关的活动。不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。不怠慢训斥纳税人，不与纳税人争辩。不嘻笑打闹大声喧哗。确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟面对纳税人时，不得袖手插手和背手，不说粗口忌语。窗口工作台应保持清洁有序，不准摆放与工作无关的个人物件书报杂志，电脑打印机要摆放齐整，台面上的各种报表证件资料应及时清理交接或归档。工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。二服务语言禁忌称呼纳税人喂那个谁，你是干什么的等。受理业务时我不知道，你问别人去,没看到我在忙吗等会再说,去那边，不在这里办,你问我，我问谁你到底办不办想好没有。系统或电脑发生故障时系统坏了，办不了，你回去吧,电脑坏了，我有什么办法不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。回答纳税人的咨询时你的问题税法上都有，自己去看,不知道，去问别人吧,怎么搞的，还不明白,我不是领导，不知道,大概是吧墙上贴着呢，自己看这我不归我管。受到纳税人批评或被纳税人误解的时候有意见投诉去吧，别在这里吵,烦死人了反正我没错,你要投诉就投诉吧,有意见，找领导去,我的态度就这样,你没有资格跟我说话,临近下班前快下班了，不办了，明天再来吧,怎么这么晚才来，明天再办吧,第三篇涉税事项业务规范基本服务要求工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰准确完整地回答纳税人提出的问题。二工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷高效办理纳税人申报办理的事项。三正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。四对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。五严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。六保持服务台面整洁，资料文档的整理移交传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。二申报征收服务规范服务内容受理各种税费的申报和审核事项税款滞纳金和罚款的征收入库对个体户和车船税进行申报征收。二服务要求快速受理和审核纳税人扣缴义务人和代征单位的纳税申报表财务报表和其他纳税资料，对规范性完整性逻辑性不符台要求的资料，应次性告知纳税人补正。完整将纳税人扣缴义务人和代征单位提交的申信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税