正常的营业服务外须可办理两网用户的开户缴费套餐变更各类有价卡类销售各类移动和数固及其增值业务的销售等。第二十条销售任务下达后，营业厅须落实责任，设专柜专岗分专业完成销售任务，向经营部门对口反馈相关市场信息。第二十二条营业厅应根据销售任务，分营业忙闲时充分利用合理调配营业资源，探索挖潜周边市场，组织完成销售任务。第二十三条营业厅必须做好各专业进店销售的支撑和综合管理。有权要求两网专区执行统的服务规范流程和遵守营业厅各项规章制度，并进行监督检查。二负责协调两网进店销售行为，维护客户权益和公司整体品牌形象。三各专业经营部门进店促销，须提前通知，保证营业厅各项宣传物料准备和促销政策培训营业厅有责任全力配合保障人力物力配合，并反馈工作落实情况和相关市场信息。四须安排专人负责进行销售统计填写营业厅报表等，营业厅内代理商的销售量须统记入到营业厅的销售量。五客户服务部门有权对代理商进店销售的服务标准和规范的执行情况监督检查。代理商进店销售区必须执行营业厅统的服务规范和遵守各项规章制度，并接受定期的服务质量考核。由于代理商产品质量问题产生客户投诉，代理商必须积极主动进行处理，不得出现推诿消极处理现象。同时，如投诉比较紧急，营业厅人员有权按公司相关规定先行处理，由此产生的相关成本由代理商全部承担。六营业厅应开设标准化产品的柜台批发交易业务，向社会网点提供绿色通道服务，促进业务拓展。第六章窗口客户维系第二十四条营业厅各专区均要承担客户维系职能，各岗位必须无条件履行首问负责制和服务承诺。第二十五条各经营部门出台营销政策的同时，必须提供配套的客户维系挽留政策，并负责对营业人员进行具体的技巧培训和业务指导。第二十六条营业厅综合营业区设立的客户俱乐部台席区，必须落实客户品牌分级服务，向会员提供窗口服务内容，体现客户价值和差异化服务。第二十七条营业厅应安排专业人员负责窗口客户离网挽留。直接面对客户退网原因，提供解决方案，减少客户流失。二跟踪客户退网原因解决结果，有效实施客户维系。三警惕有离网现象的集团客户和会员客户，及早反馈并采取针对性措施，提高主动服务维系能力。第二十八条营业厅有责任分析客户退网原因提供挽留维系政策及问题分析报告，提供各经营部门。第七章人员管理第二十九条自有营业厅经理负责营业厅全面工作并具体负责综合营业和保障工作，承担服务管理指标，对销售任务负有协同责任。两网经营部门指派的专柜专岗专人负责各专业销售组织，并分别承担销售任务，同时应服从营业厅经理综合管理。第三十条营业厅前后台岗位设臵及职责依照统的内控管理规范执行，遵循不相容职务分离原则。第三十条营业厅执行应急预案时，全体营业人员必须服从统调配。第三十二条营业厅应建立合理的人员周期轮岗制度，提高人员综合业务能力，保障营业厅核心职能的实现。第三十三条营业人员必须参加岗前在岗培训，严格持证上岗。第八章安全管理第三十四条营业厅经理是落实营业厅安全管理第责任人。第三十五条营业厅必须严格防火防盗防抢防骗，落实生产安全制度人员设施保障。第三十六条营业厅须做好交接班管理，严格交接手续，保证营业安全。第三十七条营业厅须做好终端卡类和礼品管理，严格清点入库存放入账等环节，做到每日记账每月盘点。第三十八条营业厅须严格把好现金管理关，包括营业款备用金以及退费减免赠款管理。第三十九条营业厅须严格信息保密工号权限管理，系统操作客户资料录入和访问等均须按照内控管理规范执行。第九章成本管理第四十条营业厅实行分专业成本核算并分摊，具体依据关于修订专业核算办法的通知中国联通财字号执行。第十章考核激励第四十条自有营业厅工作考核指标主要包括服务管理指标和销售任务指标，应尽量使用量化指标。服务管理指标是营业厅综合评价指标，主要考核定周期内营业厅服务的客户满意度业务操作差错率投诉发生率和办结率等，由客户服务部负责考核。二销售任务指标考核的是营业厅销售业绩，体现为营业厅销售任务完成情况和专区协作水平。业务经营部门侧重考核销售任务完成情况，客户服务部门负责考核营业厅各专业协作工作质量和效果。第四十二条营业厅工作考核结果应成为核定各营业厅的薪酬奖金总务质量情况销售情况维系挽留情况等，布臵下月的工作安排及具体排班。第四章营业厅业务组织第节销售活动的组织与实施营业厅内的销售活动主要由各业务部门负责组织，销售主管予以落地实施，营业厅经理在整个过程中负责协调各专区营业人员调配营业资源提供后台支撑以配合销售活动的实施，从而达成销售目标。营业厅经理负责调配业务技能娴熟的营业人员至销售专区与销售主管组成销售团队。营业厅经理负责协调和配合销售专区人员开展销售活动，实现销售目标，对各专区人员赋予相应的销售责任。综合区营业人员实施服务营销体化策略，依托服务对用户进行二次销售，以增值业务销售和增加预存款收入为主，建立客户销售资料，重点提升在网客户价值销售区人员重点发展新客户。营业厅经理要调配营业厅内各种营业资源设施设备宣传物料协助销售专区开展销售活动。营业厅经理负责搜集并统计销售信息定期上报相关部门。对直供点拓展支撑与管理营业厅经理或业务员确定营业厅周边范围网点目标，依据市场需求，确定铺卡产品种类每日完成各直供点的业务完成情况统计日报补卡及需求日报，完成简要的数据分析进行资源配给确保直供终端网点的资源产品宣传品配给，协调解决业务疑难问题。第二节服务的实施营业厅经理负责组织各专区营业人员，按照联通服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务全过程营业服务，解决客户投诉，并按照中国联通客户品牌服务标准实施客户分级服务。主要以实施服务技能保障和服务质量保障为重点。服务技能保障通过业务测试和电话测试进行营业厅经理组织营业人员实施业务技能测试，提高业务受理速度，缩短用户等候时间，提高用户满意度。针对常用的业务内容及存在共性的问题，通过进行电话拨测的形式了解营业员对业务知识的掌握情况，提高营业人员的业务水平，向用户提供专业化服务。二服务质量保障通过日常巡检用户满意度调查神秘客户访查等多种方式实现营业厅经理通过现场巡查与闭路监控系统实时监控的方式，检查营业厅的环境及营业员的服务情况。营业厅经理可随机抽取到营业厅办理业务的用户进行满意度调查，被抽查用户分别从营业厅环境营业员服务态度办理业务能力等方面进行评价。客服部可定期邀请社会监督员或普通用户作为神秘客户对营业厅的现场管理营业员服务情况进行访查。第三节客户维系的实施营业厅经理负责按照公司各业务部门的客户维系策略，组织各专区人员实施营业窗口的客户维系挽留工作。营业厅经理负责调配专人或专席对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留。根据公司挽留流程及相关要求，组织营业人员执行。根据公司客户回报活动要求组织营业厅开展积分兑换预存抽奖等活动，对在网用户进行维系。及时收集用户离网信息，上报至上级主管和相关业务部门，并提出有效建议。配合各经营部门对营业人员进行具体的客户维系技巧培训和业务指导。第五章营业厅制度建设为保证营业厅工作的延续性，使营业人员工作有章可循，确保营业服务工作的严肃性统性，本章汇集了公司相关的营业厅管理制度，请各营业厅参照使用。营业管理制度汇编营业厅现场管理将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布臵工作任务。经验分享，团队激励。二营业中的工作采用走动式的管理，随时对营业环境的卫生营业台面的整洁营业设施的运转等情况进行检查。采用走动式的管理，随时对营业人员的站姿坐姿蹲姿手势眼神主动服务微笑服务规范用语唱收唱找双手递物服务准确性业务知识熟知程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导尤其是营业人员的主动服务意识微笑服务及主动推介率予以重点督导。随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员包括保安在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做好引导和服务工作，适时地进行人员的调配。按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。检查工号使用情况检查营业人员的工号是否借用混用等，核对本班帐务各类数据库存备用金使用情况，安排相关人员制作前天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统学习和落实做好准备。对当日当班营业人员违规情况营业差错情况服务情况营业厅卫生情况客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。按照日清日结的原则，对营收款终端有价卡等进行及时的处理。按照营业厅销售任务指标，组织营业员外出发展业务。三日结工作班后会每天营业结束后召开班后会。列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员了解相关要求。当日工作情况汇总通报。对表现优异的营业人员提出表扬对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析，对当事人的处理方式进行点评。根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求。营业后的整理工作督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存。关闭所有的营业设施，包括将各区域的营业设备如电脑打印机复印机详单打印机手机充电器电视机等，最后关闭厅内的总电源。认真检查各岗位的整理情况，在交接班记录上进行详细地登记。第二节每周工作每周协助配合培训人员，定期组织营业人员进行业务培训和相关考试。二召开营业厅周例会，总结本周营