，无污渍无水迹，抽屉及柜子清洁卫生，摆放整齐饮水机及桶外表卫生干净无污渍水渍，整齐美观，水盒内干净无积水无异味沙发坐垫靠垫清洁卫生摆放整齐茶几表面无污渍无水迹，整齐美观，保持物品的干净及摆放的致性，台面不可有多余的空杯及杂物，烟盅内不可有两个以上的烟头或杂锁牌遗失的处理程序及标准首先询问客人的姓名锁匙号码以及更衣柜中的物品名称，然后查询电脑记录，在确认之后可同意为客撬锁，但撬锁时必须由保安当值经理和客人在场，由工程部人员负责撬锁。撬锁与客人点物品，并做好登记，然后告知客人需赔偿工本费元并签名确认。顾客意见反馈程序及标准当客人提出意见时认真倾听客人投诉的事实，了解客人投诉的缘由并做好记录。即刻向客人道歉，是因为我们工作的疏忽或不小心造成您的损失或不便等即时报告上级，采取补救措施，尽可能满足客人的合理要求或从侧面对客人作出补偿，并感谢客人提出宝贵意见，告知客人我们会将您的宝贵意见反馈给上级，及时作出改进工作对客人的投诉问题，我们要做好跟踪，是否即时满足了客人合理的要求，做好跟进工作，即使客人离开了会所，也要做好跟进，有必要电话通知客人最后满足客人要求，令客人满意。便衣客户消费程序仅为内部消费客人提供目的规范前厅部接待员为便衣客户服务程序与标准，特制定此作业指导。二适用范围前厅部长楼层部长接待员客房服务员三程序当客人来到前台要求开客房时，接待员问清楚客人开房类型开房数开房时间，并确定客人的锁牌号码。将客人锁牌号准确输入电脑按客人需求确定好房间后，由迎宾员引领客至相应的楼层交接给楼层接待员并告知房号，由楼层接待员带领客人安排至相应的房间。客人退房时楼层服务员带领至前厅交接给迎宾接待客人买单。同时客房服务员马上查房，如有损坏房内物品立刻电话通知前台并由服务员根据物品损坏赔偿表相对应的赔偿金额开出杂项单给客人签名确认赔偿并交给输单员输入电脑。客人来电话预定房间时，接待员要问清楚客人姓名电话预定房间类型预定房数预抵时间并做好订房记录当订房客人来到时核对清楚引领至相应的楼层交接给楼层接待员安排客人。接待员在繁忙的业务期要注意每位客人都平等相待，注意力要集中，定要遵循先到先接待的原则。否则，极易引起客人的抱怨。漏单错单的处理程序及标准关于买漏单错单的，首先查清楚相关原因，如果是男，女更衣送错锁牌或是前厅接待买错锁牌而导致买漏单错单的，必须在二十四小时内由送错锁牌的更衣员或是买错锁牌的前厅接待负责买单或补足差价。如果是输单员输错或是输漏单，造成收银买错单或是买漏单，由财务核单确认后也由出错者负担公司所有的损失。突发事件的处理案列讲解客人在男女宾或水疗找其朋友如何寻找答首先请客人租等下，我们马上为您寻找，看清客人的锁牌号，若是在水池或水疗里边找客人要以恰当的语气询问被找客人的大概身高，年龄和较明显的特征，若是在其他部门可通过电脑查询其组合，位置号或内线电脑对讲机等查找。如何同时招呼多位客人答首先要做到招呼二示意三服务。员工要有娴熟的服务技能和语言表达能力，如更衣室同时进来多位客人时，我们在招呼不过来时，可充分发挥我们的语言服务技巧马上就来，请稍等下多用礼貌用语或请旁边同事急时协助招呼。客人反映蒸房不够温度时该怎么办答服务员应先检查温度表是否正常，并急时向客人致歉，答复客人请其去旁边间试蒸下，或请其稍稍等检查温度调节器是否正常运作，自己不能解决要急时汇报部长或通知领导让工程部人员过来检查维修。如有客人请你出去吃饭看电影等怎么办答首先要谢谢客人的好意，并向客人致歉，不好意思或对不起先生，我们因工作需要，所以暂时不能陪你出去，您看这样好不好，您留个号码给我，下次有空时我定给您打电话。客人在自己部门要你帮助介绍靓女技师时你该怎么办答此时服务员可听清客人的要求，以恰当的语气转移话题避重就轻。如先生，我们这里的保健师般都比较漂亮，最重要的是他们的按摩手法流，且都是经过专业老师正规培训出来的，呆会儿，您需要上房按摩时可以交待部长为您安排位满意的保健师。客人交代办事情怎么办答要做到准确清楚及时。如果在自己的能力权利范围之内，可以忙帮客人解决。如在让你帮其找朋友，无论找到否都必须给客人个答复，如果是自己无法办到的要尽快告知部长解决。因工作需要要接听电话，而此时有客人到怎么办答服务员首先以点头的方式招呼客人，或者附带请的方式，并以最快的速结束通话，接着向客人致歉对不起先生，让您久等人，有什么可以帮到您的，继续规范自己的岗位服务。客人在自己部门点技师时怎么办答服务员先听清询问好客人所点的技师号，后请客人稍等，并立即致电钟房，询问该技师当班与否，若不在，可否其回来，若在上钟，在不加钟的情况下几时可以落钟，得到大概确切时间后答复客人，并以点钟条形式写好交给客人保管，礼貌的请客人上房时交给带房员，带房员会为您安排所点的技师。遇到客人逃单时怎么办答服务员遇此情况，应先顾及客人的面子，因来我们会所消费的人般都是比较有身份与层次的人，说话时要注意技巧。如对不起，先生，因我们的工作疏忽，还有单据漏结请核实客人付钱后，应先说对不起，打扰您了，谢谢。如果不这样做在大厅广众之下，直接对客人说未付钱，会使客人感到难堪，产生反感，甚至为了面子对帐单不承认，给收款工作非常困难，同时也是我们工作失礼的表现。当顾客提出问题你不清楚时怎么办应礼地请客人稍候，并向客人道歉，然后迅速请都同事或上级，或查九主动听取顾客的投诉和建议，及时汇总反馈上级领导。十掌握定的公关应酬技巧，遇有与工作内容额外需要的客人婉言谢绝，树立会所健康高贵的形象。十完成上级安排的其它工作任务。政策制定人审批人采用日期岗位职责说明部门营销部直接上司前厅部长职位前厅发卡台接待员直接下属工作职责保持良好仪容仪表，以最佳精神状态投入实践工作。二熟知会所各楼层的服务功能和区域位置，熟记会所各类经营项目消费价格营销方案政策章程，准确全面地向宾客提供咨询服务。三熟识至本会所的具体路线，并熟悉会所周边酒店百货卖场和娱乐场所等服务设施的准确位置，能适时地回复宾客的问询。四了解掌握男女宾更衣柜的分布情况，有针对性的发放锁牌，避免造成宾客更衣拥挤或同组客人相距太远。五录入锁牌及做联组操作时准确无误，交接班时认真做好锁牌回收统计工作。六及时更换锁牌避免出现向宾客派发正在维修中的更衣柜锁牌。七协助收银员做好不明帐单原始单据的追踪工作。八熟知本地区景点天气预报等情况，职责说明书部门营销部直接上司前厅主任职位前厅部长直接下属礼宾员接待员收银员鞋童女宾服务员。工作职责正确传达上级指示，贯彻和实施会所的切规章制度，统思想行为，在部门起到领导带头作用。二组织班前班后例会检查当班员工的仪容仪表。列出上班发生的案例，并制定实际的解决办法。表彰工作态度诚恳，工作表现优异的员工，激励员工积极向上。提醒员工在工作中易出现差错的薄弱环节并予以正确指导。合理布置当班人员岗位，保证营业正常进行。传达上级指示以及会所总办在行政营销工作的新动态。三熟悉掌握会所所有经营项目及消费价格，及时对客人的咨询予以耐心解答。四掌握接待客人的公关技巧，洞查客人消费心理，带动岗位员工积极主动地引导顾客消费热情。五熟悉部门各岗位工作流程，现场纠正指导非正确操作，保证各岗位运作流畅有序。六熟悉部门区域内设施设备的电源开关及正确的操作方法，出现故障及时报修。七对下属员工定期进行业务培训，不断提高部门业务水平。八关心爱护下属员工，培养部门凝聚力，关注下属员工思想动态，及时解除员工消极思想情绪，营造愉快，协作的工作氛围。九营业高峰期，带领前厅接待员及收银员做好顾客结帐工作，杜绝跑单漏单现象发生。十认真做好会员的接待工作，及时将有关情况上报部门领导并传达其它岗位周知。政策制定人审批人采用日期岗位职责说明部门营销部直接上司前厅主任职位收银部长直接下属收银员工作职责遵守公司的各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用二认真贯彻执行收银制度和财务制度，协助财务经理研究完善收银管理流程和责任制并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业漏洞的产生。三认真核对公司营业收入和收银票据，每天按时上交营业款和营业报表，做到日清日结。四做好日常事务工作，服从调配，定期向上级汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查。五认真负责执行公司下达的各种决策计划指令通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作。六认真及时完成上级下达的各项工作。七主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调工作。八召开班前例会，安排当日工作，检查卫生情况组织纪律和个人仪容仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生备用金发票单据等工作用品是否齐全，各项设备设施和电脑等是否运作正常。政策制定人审批人采用日期岗位职责说明书部门营销部直接上司前厅主任职位女宾部长直接下属女宾服务员工作职责严格遵守公司各项规章制度，认真执行上级下达的各项工作指示。二坚持现场工作，检查并保证所属区域物资的充足。三负责下属员工的考勤班次休假安排。四以身作则，带领指导下属员工遵照公司制定的各项规章制度服务标准进行工作，合理处理职权范围内的各项日常工作。五负责下属员工的培训及考核工作，保证服务质量，不断提高。六负责所属区域设施设备的维护和保养，并根据运转情况及时向上级领导汇报。七负责所属区域物资的安全保管工作，定期做好盘点核对工作，出现纰漏及时查找原因，汇报上级领导。八具备娴熟的业务技能，带领下属员工为宾客提供优质服务，养成熟记宾客姓氏，形象特征，消费习惯的工作作风，并做好顾客资料档案记录。九与会所其它部门特别是前台保持良好协作关系，跟进送客程序预防走单漏单现象发生。十做好财产安全防范工作，现场处理各类突发事件，监督下属员工认真工作。十工作期间发现有可疑迹象或可疑身份之人