1、“.....要按照服务价值年的有关要求和工作部署，积极探索建立开展活动的长效机制，逐步转入制度化规范化常态化的管理学习不留空白，不留死角。线培训学习内容为营业网点日工作规范手册和总行核心竞争力项目版本管理手册，二线的培训学习内容为二线服务管理理办法等。通过培训学习，进步提高全体干部员工的服务意识与业务技能，自觉做好年服务价值年工作。落实措施，缓解客户排队现象我行要组织专门力量到网点到线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划，进步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整适当增开弹性我行客户满意度社会美誉度市场竞争能力与同业占比。加强品牌宣传，提升我行形象我行要加强品牌宣传，充分利用电子显示屏业务宣传折页宣传品电子产品演示区等媒体大力宣传我行的服务优势产品优势和竞争优势，使社会广大群众随处能看到我行的品牌，随时能听到我行的声音，切实提升我行形象......”。

2、“.....健全机构，配好服务管理人员，明确职责，把各项工作融入到服务价值年诉的重点和突出问题，逐制定整改措施，综合治理，落实责任部门，有效解决银行卡电子产品营销和维护等投诉焦点问题，减少客户投诉。做好投诉工作，让客户满意我行要通过努力，力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围内，对客户投诉及时处理反馈率达到，回访客户满意率达到以上，客户有效投诉处罚率达。同时制定相应的客户投诉控制任务和投诉处理流程，从源头抓起，热情服务客户，周到维护客户，严格投诉管理，做学习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自已。四基本要求提高认识。加强教育培训，提高员工综合素质，拓展职业发展空间，是各级管理层的共同责任。因此，各级领导和各部门负责人要高度重视教育培训工作，积极主动按计划组织好本专业的培训工作，积极支持和配合其他部门的培训工作......”。

3、“.....二周密计划精心组织。市分行各部门对本部门的培训计划，要做到教材师资场地三落实，积极做好培训好经济效益。三具体工作措施完善健全监督检查制度要完善健全监督检查制度，继续细化街道支行服务投诉管理处罚办法，采取现场服务管理与电子监控管理相合内部检查和外部监测相合的方式，加加强对网点服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测评价科技平台，实时监测营业网点现场服务质量客户评价排队等候时间等情况。进步规范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。创造全新的服务形象，提严峻形势下，确保我行服务水平在新的年进步提高，服务能力进步增强，服务形象进步改进，服务价值进步体现，加快各项业务的发展。特制订年服务工作计划，具体如下指导思想认真学习邓小平理论三个代表重要思想和科学发展观，以党的十七大十七届三中四中全会精神为指导......”。

4、“.....树立切以客户为中心的思想意识，加强软实力建设，以卓越服务创造价值，达到服务好质量好客户满意的目标，成为客户满意度最高和客户首选的银行，总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理柜面操作人员业务技能培训的原则紧密合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则坚持理论联系实际，学用相合的原则专业素质与企业文化建设相合的原则全员培训与全面提高相合的原则按需培训与业务发展相合的原则。二培训目标为全面推进我行业务流程整合业务板块建设及业下个方面是适应业务流程整合业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训三是推动业务发展，突出展业培训四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围......”。

5、“.....三基本做法依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师行部负责人骨干人才按培训内容和，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。是合我行目前实际，充分利用总分行的培训资源加强对经营管理类专业技术类和技能操作类人员银行培训工作计划表格意识与业务技能，自觉做好年服务价值年工作。落实措施，缓解客户排队现象我行要组织专门力量到网点到线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划，进步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的维护力度，充分利用自助设备平台网上银行平台大而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。三具体工作措施完善健全监督检查制度要完善健全监督检查制度，继续细化街范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。完善健全服务考核办法我行要根据营业部考核办法，合自身实际......”。

6、“.....修订完善考核实施细则要从服务管理客户维护客户投诉率客户满意度服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，级管级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我行的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提体工作措施完善健全监督检查制度要完善健全监督检查制度，继续细化街道支行服务投诉管理处罚办法，采取现场服务管理与电子监控管理相合内部检查和外部监测相合的方式，加加强对网点服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测评价科技平台，实时监测营业网点现场服务质量客户评价排队等候时间等情况。进步规范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。完善健全服务考化，要制定服务承诺并向全行公示接受监督，承诺内容具体，便于操作，保证践行。加强培训学习，增强队伍素质我行要加强对全体干部员工的培训学习，做到培训学习不留空白......”。

7、“.....线培训学习内容为营业网点日工作规范手册和总行核心竞争力项目版本管理手册，二线的培训学习内容为二线服务管理理办法等。通过培训学习，进步提高全体干部员工的服务意识与业务技能，自觉做好年服务价值年工作。落实措施，年是我行业务流程整合业务板块建设及业务经营转型全面推进的年。为更好地适应其发展的需要，积极创建学习型银行，努力培养和造就支道德素质好专业水平高风险意识强服务质量优的员工队伍。市分行在充分考虑员工培训意向发展需要和培训资源的基础上，制定了中国银行分行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师行部负责人骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和鼓励员工利用在线学习的便利条件进行学习。利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础上......”。

8、“.....鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。加大培训力度，充分利用上相合的原则。二培训目标为全面推进我行业务流程整合业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理财务管理风险管理资产管理个金业务公司业务算业务内控与合规文明优质服务人力资源计算机操作企业文化建设思想政治工作和党团工作等个方面的培训重点抓好以下个方面是适应业务流程整合业务板块建设及业务经营转型和人力资源明确落实责任各处室及线部门要认真组织实施，使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。要落实领导责任，加强自主管理，围绕工作重点和工作要求制订具体措施，确保活动再上新水平再有新提高再创新成效。建立长效机制要树立常抓不懈的思想，要按照服务价值年的有关要求和工作部署，积极探索建立开展活动的长效机制，逐步转入制度化规范化常态化的管理......”。

9、“.....为我行又好又快发展创造良好环境。全文完年月日高客户的满意度。切实履行二线为线服务的承诺我行各二线部门要建立全面为线服务的规范和标准，做到服务制度化，要制定服务承诺并向全行公示接受监督，承诺内容具体，便于操作，保证践行。加强培训学习，增强队伍素质我行要加强对全体干部员工的培训学习，做到培训学习不留空白，不留死角。线培训学习内容为营业网点日工作规范手册和总行核心竞争力项目版本管理手册，二线的培训学习内容为二线服务管理理办法等。通过培训学习，进步提高全体干部员工的服务意识与业务技能，自觉做好年服务价值年工作。落实措施，缓解客户排队现象我行要组织专门力量到网点到线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划，进步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的维护力度......”。