空间不可估量，如果能够开 发糅合文化资源，丰富服务项目，提高人性化服务水平则更容易 在市场中鼎足而立。 市场现有洗浴休闲服务容量 衡阳天然具有区位优势，是南北交通枢纽地。每天至少有 万外来人口进出这里，相当于城市总人口的。可以说消费群体 还是很可观的。就目前来看，大大小小已上十家。这些洗浴休闲 场所，主要串落在衡阳县的闹市区，因此，总体服务容量比较大， 但分摊下来就显得僧多粥少了。衡阳休闲市场所处发展阶段 则处于市场发展的最初阶段市场导入期。 休闲市场结构 享受型消费者 理智型消费者 行业竞争焦点 与在歌舞厅迪厅等的宣泄来缓解精神压力不同，商务会所 自然而又放松，是种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的 休闲方式，尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士，因此争夺 这部分消费者已成为竞争的关键。服务人才是该行业的又竞争 热点。 需求现状 衡阳县作为全国优秀旅游城市，休闲娱乐业已成为衡阳县支 柱产业。 休闲娱乐业是世界第大产业。近年来，随着经济的快速增 长，我国的休闲娱乐消费也进入快速增长期，消费结构也正向享 受型转变。休闲娱乐主体及休闲娱乐主题也更趋多元化。据世界 休闲娱乐组织预测，到年我国将成为世界休闲娱乐第大国。 衡阳县的商务休闲会所正处于初级发展阶段，无论从数量还 是在服务上都远远满足不了外来游客和当地消费群体的需要。 市场预测会所按现代风格建造，内部装修豪华高档，其特色为绿色环 保生态型休闲会所，该会所将为衡阳县民及海内外游客和各界 商务人士提供个舒适的休闲娱乐场所。 会所建成后将有充足的客源。以衡阳县目前每年万客量计 算，日均宾客接待量人左右。会所建成后聘请国内著名娱乐 管理公司管理。 本项目采取正确的营销策略，聘请有营销经验的休闲会所营 销专家领衔组织定规模的营销队伍，创新机制，建立立体式销 售渠道和高效畅通的分销网络，会所客源将有充分保证。 三建设规模和建设内容 建设规模 本项目投资万元人民币，建设衡阳县樱花阳光会所，总 营业面积余平方米。工程完工后，将成为集娱乐餐饮休 闲养生为体的高级私人会所，共有保健包房间，棋牌包厢 间，餐饮间，日接待宾客可达人次。 二建设内容 本项目主要由四楼组成。会所按五星级标准建设和装修。 环保设施 污水处理设施 废气及油烟治理设施 固体废弃物收集处理设施 防燥音设施 室外工程 给排水管网 供电线网 热力管网 消防设施消防水池消防供水管网 绿化三工程项目 工程项目表 序号 工程名 称 工程内容备注 商务包房 太空睡眠区 公共休息区 茶艺展示区 棋牌区 餐厅 活动专区 保健区 环保设 施 污水处理水池，废气及油烟 治理系统，固体废弃物收集 处理系统等。 地下式 室外工 程 广告牌制作 给排水 管网 给排水管网设施 供电线 网 内供电线网，配电设备 热力管 网 供热管网设施，电锅炉等设 备 空调系 统 制冷机组，管网设施 消防设 施 消防水池 停车场设地下停车场 四组织机构与人力资源配置 组织机构 该项目实行董事会领导下的总经理负责制，组织机构完善， 规章制度健全，工程竣工后，委托国内知名娱乐管理公司负责运 营。组织机构详见管理机构图。 管理机构图 董事会 运转总经理 副总经理常务副总经理 办公室 文秘档案 资料汇总 人事管理 外事联络 内部协调 打印接待 员工培训 信息中心 行政部 环卫 水电 通讯 设备维修 基建 职工食堂 节能 安全生产 环保 绿化 安全 保卫部 安全保卫 消防 防盗 门卫 保安大队 监控中心 餐饮部 茶艺二服务人员保安 合计 员工来源及招聘方案 本项目员工实行全员聘用制。管理人员应具有相应专业大专 以上文化水平，中高管理层由亿东投资有限责任公司在现有员工 中精英和管理公司骨干，其余通过衡阳人才交流中心在应届大学 毕业生中招聘。全体员工上岗前需经过不少于星期安全培训。 三经营管理 品牌建设 是服务品牌的命名。在服务品牌的发展过程中，服务品牌 命名经历了个由同质到差异由普通到个性由直白到概念 由行为到理念的过程。优秀的服务品牌同样始于命名，既要容易 识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，如可以采用 主品牌辅品牌的形式，或者是主品牌服务品牌的形式。 二是专业服务形象体系。品牌识别系统是形成品牌差 异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分理念识 别，包括服务宗旨服务方针服务哲学传播定位等视 觉识别，包括标准色标准字卡通形象服务车辆 人员着装等基础要素应用要素系统行为识别，包括服务 语言服务动作规范等。企业可以把服务品牌化理解为服务营销 上的次变革，首先要变的就是理念部分，以及其他基础部分如，然后才是组织流程的变革。很多企业在 打造服务品牌时都意识到了这基础工程，对服务品牌进行了 较为完美的诠释。 三是专业服务渠道体系。专业化服务渠道是个体系，可以包 括多个子渠道，如人员服务渠道销售服务人员主动服务电话 服务渠道电话中心或呼叫中心网络服务渠道专业服务网站 渠道媒体服务专业平面服务刊物声光电媒介服务资料等店 面服务渠道如特许授权服务店会议服务渠道组织客户俱乐 部小时在线服务等多方面。 四是建立快速反应机制。速度创造激情，时间也能产生竞争优 势。企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌 的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机， 特别是新环境下的网络危机，很多企业之所以平安地度过了危机， 是因为巧妙地快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的 危机公关，不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。 五是科学运作服务品牌传播。服务品牌塑造需要传播，但在 服务品牌形成过程中，仅凭传播过程说得好听还不行，在实 际中做得好才行。在传播的过程中，既要嗓门大，又要声 音动听，整合资源进行传播。在服务品牌在传播方面，公关传播 需要与广告传播同行，因为服务品牌需要认知需要口碑。对于 口碑的形成，双向沟通公关传播比单向沟通广告传播更有效。因此，企业方面要把活动传播事件传播新闻传播 人际传播等工作做好另方面要增强广告在服务品牌营造过程 中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息 告知上，如服务品牌信息发布服务活动发布，是种单向沟通。 六是对服务品牌的动态管理。虽然许多企业对服务品牌塑造的 意识都在增强，但许多是品牌名称模糊，或者没有明确的品牌 名称，或者品牌名称趋同于其他企业，个性和识别性不强服务 品牌有名无实，尽管品牌名称美眼动人，甚至还玩起了概念，但 在光环的背后都没有实际的内容来支持，服务品牌缺乏根基 而成为空中楼阁做服务品牌没长劲儿，喊了几声便没有了下文， 服务品牌成了做秀的工具。在服务品牌的塑造过程中，需要 持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，事实在在地做出 服务品牌，通过服务设施的完善服务人才的规范与标准服务 自助与自动化统的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌的 动态管理。 个成功的品牌是个好的产品服务人或地方，使购买 者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的 成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。品牌的附加价值 由增值服务独特体验精神享受等方面构成，这为品牌战指明 了方向。企业在经历口水战概念战价格战广告战等低层次 商战手段后，最终要进入高层次商战阶段品牌战，而品牌战的核心和附加价值很大程度都体现在服务上，客户服务品牌化， 使之更具有个性识别性成为承诺和商业信誉的代名词，让服 务品牌可以和企业品牌员工品牌技术品牌产品品牌共同服 务于产品营销，在下轮的商业竞争中，营销将因服务品牌而更 精彩。 内部管理 顾客忠实体系 顾客忠实目标顾客回头率保持在为客人服务满 意率保持在对竞争对手进行服务质量检测减少顾客 的投诉率提高项目开发创新效率努力扩大市场份额，客流 量力求达到人天，在同行业占据领先地位。 顾客忠实感的建立首先要理解企业的经营理念并加以引 申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒 店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性预知宾客的需 求灵活处理宾客问题及时补救出现的问题来取得宾客的满意。 关注和认知宾客这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的 途径对客人提供个性化的服务和感谢特别关心客人的个别需 要显示对客人的敬佩。预知宾客需求，在顾客开口前就提 供其需要的服务把自己放在顾客的位置细心观察记录顾客 档案。员工灵活的态度鼓励员工在与客人接触中，灵活处 理突发事件。从不对顾客说不不得不说时，提供其他选择 总论 项目背景与概况 项目名称 樱花阳光商务休闲会所建设项目，以下简称本项目。 项目拟建地点 湖南衡阳县西渡镇新正街号原帝龙茶庄该项目配套 设施完善，周边交通便利，市内路车可到达，距蒸阳大 道米，是衡阳县最为繁华的中心区。 项目投资 樱花阳光商务休闲会所有限公司 该公司本着弘扬湘楚文化，做好蒸阳品牌和对休闲娱乐 独到的见解，经过两年多的项目实地考察调研，于年决定 措筹巨资在衡阳县新正街建设樱