（批复）广东移动通信客户服务省中心项目可研建议报告（发改委）

第页共页第章客户服务中心建设系统结构与配置网上客户服务中心系统作为广东移动局主页个部分，用户通过进行各地市网上服务，其系统结构图如下图系统结构图第页共页客服中心通过路由器与相连，对于计算机用户通过请求网上服务，服务器根据业务请求内容，有通过省中心内部局域网直接将用户所需数据回复给用户，有通过路由器将用户请求内容送至相关地市客服中心数据处理传输终端，地市客服中心收到请求包后根据业务内容或直接处理或将请求发往相应接口机，并将处理结果或回复结果及时返回给省中心，省中心将各地市中心传上来处理结果或直接回复用户供浏览或进行编号存储以备用户查询。

客服中心系统主机系统采用较高档次服务器。

数据处理新业务宣传该模块所有上网用户均可访问。

根据用户点击菜单，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。

业务咨询该模块所有上网用户均可访问。

用户需输入地市名，系统根据不同地市提供不同业务咨询内容。

根据用户点击咨询内容，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。

需求建议该模块所有上网用户均可访问。

用户需填写需求建议单和联系方式，系统在正确存储后提示用户提交成功。

省中心有关人员定期对需求建议进行整理分类，对于合理化建议报相关部门建议实施。

业务受理该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写业务受理单。

省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户信息进行判断。

地市客服中心收到请求后，通过与营业系统接口机从营业系统获取该用户资料并回送给省受理系统，省受理系统鉴权成功后，将受理信息返回当地客服系统并通过营业系统进行数据更新。

第页共页投诉申告该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写投诉申告受理单，省受理系统将该信息返回当地客服中心进行后台处理，并将处理结果回送给省受理系统以备用户上网查询或根据用户提供联系方式通知用户。

话费查询该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写话费查询单。

省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户话费帐单。

地市客服中心收到请求后，通过营业系统获取该用户资料，在鉴权成功后发请求至计费中心获取相应帐单科目回送至省受理系统，这样用户就可以通过网络查询当日话费帐单或更早以前话费帐单。

系统应具备可查询详单功能。

网络安全客户服务中心系统可被上所有节点访问，因此可能受到来自网络多方面信息攻击活动威胁，从而导致重要数据源被篡改以及系统不能正常地响应用户信息服务请求，导致客户及移动运营部门利益等收到损害。

针对客户服务中心系统站点有可能面临各种信息安全风险，建议制定合理安全策略及配置有效防火墙设备，以避免风险带来危害。

客服中心系统安全策略禁止外来网络连接对数据库服务器等内部网主机直接访问，所有访问均受主机上服务程序控制，并只能进行主机上服务程序提供指定操作。

建立完善客户帐户管理制度路由器和调制解调器等。

路由器要求性能好，可靠性高模块化结构，模块可实现热拔插支持全部种类和接口和协议可在不影响网络情况下，在线重配置软件。

调制解调器要求支持及或接入。

速率至少秒。

微机通信服务器具有主备分担方式工作能力，同时具有纠错检错重发功能。

服务器采用服务器或工作站。

采用位或位以上，可平滑升级。

内存单机内存至少为，内存应具有定扩充能力。

存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。

网络支持，或其他高速局域网络。

操作系统可采用或操作系统。

防火墙第页共页硬件设备，配置简单。

具有高可靠性故障排除能力和热备份工作方式。

支持多媒体数据类型和相关通信协议。

其他相关设备交换机交换机用来实现不同系统和不同网段互联。

要求支持多协议多接入方式，同时为网络提供较高可靠性安全性稳定性和可扩展性。

外存设备选用光盘库或磁盘阵列柜等。

备份设备选用磁带机。

第页共页省中心模块划分数据传输处理模块可将各地市客服中心上传业务报表数据事先规定业务报表数据格式导入本系统，并将其存入省中心数据库中可定时或不定时向各地市下传需协调解决问题及最新政策法规同时向上级部中心上传本省客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决问题和最新政策法规等数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输准确连为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。

省中心内设漫游业务咨询台漫游投诉申告台英文受理台监督检查台管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门专业处理台。

省中心业务组织结构图如下图业务组织结构图省移动局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫游业务咨询台漫游障碍投诉台英文受理台监督检查中心运维部处理台管理维护台计费中心处理台第页共页系统网络结构省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质包括组成个广域网。

省中心基本组成包括数据处理终端，监督检查终端，业务受理包括漫游咨询漫游投诉申告地市服务质量投诉等终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程通信传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主备数据库服务器和服务器。

省中心系统网络图如图所示图省中心系统网络结构图数据库服务器主备数据传输处理终端集中监视终端统计分析终端监督检查终端业务受理终端外文话务员服务器路由器路由器路由器远程制件电话防火墙数据库服务器话务员地市客户服务中心省中心业务服务器服务器智能排队机第页共页第章系统功能总体要求移动通信客户服务中心系统应符合如下要求规范性与实用性。

客户服务中心建设应以全国移动通信客户服务中心业务技术规范全国移动通信客户服务中心业务技术规范国际漫游部分为基本依据，结合广东移动通信实际情况，建设统实用客户服务中心。

系统具体功能要求第章业务需求定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。

具体职责如下负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核制定与各地市客服中心报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据数据处理定时接收所辖各地市上传有关客服方面数据，进行数据分析和统计工作并上报全国中心第页共页对各地市客服中心发送来业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要结果数据。

数据处理包括检错分类排序入库等。

统计分析对所辖地市业务数据及省中心本身业务数据进行统计分析，包括话费查询统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计需求建议统计资料查询分类统计话务量统计客服中心服务指标统计漫游受理统计用户满意情况客服系统故障情况等进行统计进行客户行为分析方面分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。

资料查询省中心业务数据以数据库形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件组合来定义自己具体查询。

同时省中心可以无条件地查询地市中心业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。

处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。

服务监督对下级客户服务中心工作进行检查指导。

通过省中心客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服务水平目，并作为考核重要依据培训各地市客服管理人员。

际漫游负责全省国际漫游客户服务管理协调工作接受用户个人有关国际漫游方面咨询和障碍投诉负责将用户投诉及时分发和处理第页共页将国际漫游问题处理情况及时反馈给客户进行全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析考核，并上报全国中心。

用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统评价，总结自身工作，发现问题，解决问题。

是对下属各地市客户服务中心实施监督和管理工作同时接受国际漫游服务业务。

集中负责省内移动通信服务相关数据进行统计分析，对全省客服建设进行宏观调控，为全省业务经营网络维护和建设提供依据。

省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

监督检查指导考核本省内各地市中心工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表接待客户越级来信来访，并及时反馈处理结果对全省客户状况咨询及投诉情况及用户行为进行统计分析上报并提出处理改进意见培训省内客户服务人员。

省中心建设采用中心模式。

中心机构人员和设备，直属省移动局省中心主要功能包括数据处理统计分析资料查询监督检查国内漫游服务国际漫游服务用户调查数据传输自检演示智能