中国联通商业呼叫中心平台一期工程项目投资方案计划书

五项目实施与管理项目建设进度安排年度实施计划在年内完成项目建设，工程进度见上图。

明确相应资产管理与接收单位系统使用单位和系统维护单位资产管理与接收单位系统使用单位和维护单位均为中融信息服务有限公司。

六经济效益分析收入和成本估算说明考虑市场实际需求和发展规划，年可能实际上线产生收益座席为个，年可能实际上线产生收益座席为个，考虑到座席冗余空间，年后本次工程所带来实际商用价值是个座席考虑年月呼叫中心外包座席正式投入运营，年收入和成本均按满年四分之测算如前，针对本工程经济效益分析中，年及年以后分别按个座席和个座席测算工程投资收益，据此测算相应人工成本按照般呼叫中心外包公司投资构成情况，电信线路租用成本占总成本比例约为，依此计提收入分成考虑本工程项目需要利旧原有部分资源，如空调和通信线路等，不完全形成生产效用，需进行收入再分配，收入分配系数为。

收入估算服务形式座席出租收入年单座席收入年单座席收入呼入服务平台及元线月万元个年万元个年人工普通座席元个月多语种座席元个月呼出服务客户信息等基本服务普通座席元个月多语种座席元个月市场调查等市场营销普通座席元个月多语种座席元个月其他增值服务普通座席元个月多语种座席元个月等高端服务暂不计算效益评价财务指标单位计算值财务指标单位计算值静态投资回收期年投资利润率动态投资回收期年投资利税率内部收益率净现值比七项目分析分析另需求部门应即时组织编制相应业务规范和业务流程。

项目名称中国联通商业呼叫中心平台期工程项目概述项目提出的背景外包呼叫中心成为全球发展趋势随着市场竞争激烈化程度的不断提高和社会信息化需求的不断发展，企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。

外包呼叫中心业务已不再局限于提供传统意义上的客服热线，还计投资额年增长量都超过。

医疗行业呼叫中心市场社区卫生服务中心信息化处于起步阶段，总体水平偏低。

刚刚建设第轮系统，仅实现了财务电算化部分部门网络化。

设备应用大部分集中在门诊部门，更大范围信息化手段还未应用。

与二级以上医院数据传输共享也还处在摸索，仍不能适应社区卫生服务体系建设目标要求，是未来几年政府将加大管理力度和投入重点，对呼叫中心市场需求必将增大。

制造业呼叫中心市场到年，制造业呼叫中心座席总数将达到，个，年到年座席复合年平均增长率为。

零售和物流业呼叫中心市场到年，零售及物流业呼叫中心座席总数约为，个，同比增长。

电视购物行业呼叫中心市场在韩国日本，电视购物已占社会消费品零售总额以上，美国则为左右。

中国广告协会电视委员会统计显示，年我国社会消费品零售总额达亿元，而电视购物所占份额仅为，可见电视购物在中国拥有广阔发展空间。

美国年电视购物市场达到亿美元，以年比较，中国电项目名称中国联通商业呼叫中心平台期工程项目概述项人工成本按照般呼叫中心外包公司投资构成情况，电信线路租用成本占总成本比例约为，依此计提收入分成考虑本工程项目需要利旧原有部分资源，如空调和通信线路等，不完全形成生产效用，需进行收入再分配，收入分配系数为。

收入估算服务形式座席出租收入年单座席收入年单座席收入呼入服务平台及元线月万元个年万元个年人工普通座席元个月多语种座席元个月呼出服务客户信息等基本服务普通座席元个月多语种座席元个月市场调查等市场营销普通座席元个月多语种座席元个月其他增值服务普通座席元个月多语种座席元个月等高端服务暂不计算效益评价财务指标单位计算值财务指标单位计算值静态投资回收期年投资利润率动态投资回收期年投资利税率内部收益率净现值比七项目分析分析另需求部门应即时组织编制相应业务规范和业务流程。

项目名称中国联通商业呼叫中心平台期工程项目概述项目提出的背景配置如下服务器设备表存储设备配置存储设备配置如下表存储设备表序号设备名称设备型号单位数量磁盘阵列套光纤交换机台网络设备配置路由器设备由于密云座席机房需要与亦庄平台之间进行大量数据同步与交换，因此在密云座席机房配置台高性能路由器设备，通过北京本地传输网与亦庄平台实现互通。

核心交换机核心交换机主要完成与呼叫中心平台主设备局域网互连功能，配置台中兴交换机。

座席汇聚交换机座席汇聚交换机主要负责多个座席交换机汇聚功能，配置台中兴交换机。

座席交换机在坐席场地采用座席交换机堆叠方式完成坐席接入，并通过百兆链路与序号设备名称设备型号单位数量数据库服务器联想台语音文件服务器联想台应用服务器联想台报表服务器联想台报表数据库服务器联想台接口服务器联想台接入服务器联想台座席汇聚交换机相连。

配置台中兴交换机完成座席接入功能。

防火墙为保证密云节点安全，在呼叫中心平台局域网出口部署台防火墙华为防火墙。

业务需求分析目前北京基地平台示范系统建设容量座席不能满足大规模业务开展需要，根据业务发展需求，年拟建设北京大连廊坊杭州广州天津西安成都等基地，累计部署座席数达个，需新增座席平台系统容量。

业务发展预测年主要发展电话营销类电视购物类客户服务类政务热线数据挖掘社区医疗互联网等个产品，各产品座席需求如下产品类别业务模式座席个电话营销类全座席业务外包座席外包平台外包电视购物类座席外包平台外包客户服务类全座席业务外包座席外包平台外包政务热线全座席业务外包座席外包平台外包数据挖掘全座席业务外包座席外包社区医疗全座席业务外包互联网全座席业务外包三建设方案及规模建设原则充分利用现有密云呼叫中心示范基地设备，充分利用中国联通骨干网络资源，集中建设呼叫中心平台，提供全国坐席基地使用。

已有平台建设规模能力及运营现状目前密云坐席基地座席工位个，高端个，低端个共享使用原中国网通南方客服系统，该系统共有坐席许可个，其中分配密云坐席基地使用许中心市场规模左右。

为了降低运营管理成本和专注于核心优势，企业大都选择外包呼叫中心服务。

欧美国家外包呼叫中心已成为种趋势，些行业呼叫中心外包业务份额已经超过了。

在世界强企业中，有以上企业使用外包呼叫中心。

企业希望利用外包呼叫中心增强企业竞争力。

亚太地区将成为呼叫中心外包主要目地呼叫中心离岸外包业务正在拉美和东欧市场崛起，亚太地区仍然是呼叫中心外包主要目地。

由于地理心理原因，西欧公司趋于将呼叫中心运作外包到东欧国家大量西班语客户服务需求，将使拉丁美洲在未来几年里出现显著增长。

同时，亚太地区仍然是呼叫中心外包主要目地，印度是推动这趋势生力军，另外个推动因素是这地区就近输出兴起。

例如，日本和韩国公司正在把它们呼叫中心运营输往中国，而新加坡联络中心则在比邻马来西亚建立运营基地，澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。

国内呼叫中心市场得到迅速发展呼叫中心在国内为越来越多行业和企业所接受，市场规模稳步扩大。

截至核准通过，归档资料。

未经允许，请勿外传，年底，中国呼叫中心产业市场总规模达到亿元人民币，比年底增长。

年奥运成为中国呼叫中心产业发展推动力，促使年中国进入第二波呼叫中心建设高潮期，预计年中国呼叫中心市场规模将达到亿元。

综上所述，外包呼叫中心对于中融公司发展战略和业务收入等方面都具有重要战略意义外包呼叫中心业务具有较为广阔发展前景，发展趋势快速。

开展外包呼叫中心业务，有利于中国联通整合资源联合协作优势互补推动服务外包行业发展，以实际行动为树立中国服务世界品牌做出努力。

盈利性呼叫中心发展，有助于促进中国企业服务能力提高，符合整个中国服务外包行业发展趋势，符合联通业务转型需要。

中融公司应围绕呼叫中心在企业中应用，以国际离岸业务主要是日韩业务输出国内重点行业为主要目标市场，拓展服务范畴，提升外包服务能力，分步实施，先易后难，逐步到位，边运营边摸索，逐步扩大业务范畴，提升盈利能力。

中融公司应积极借鉴国内外呼叫中心成功运营经验，提高呼叫中心运营管理水平，理顺内部运营流程，有效规避市场风险及运营风险，迅速抢占呼叫中市场制高点。

立项依据中融公司呼叫中心系统建设规划中融公司商业呼叫中心平台建设会议纪要项目建设必要性商业呼叫中心外包业务是中国联通明确重点发展创新型增值业务。

为有效地开展商业呼叫中心业务，中国联通原中国网通集团公司在北京市政府支持下于年月日与密云县政府签订战略合作协议，共同建设北京呼叫中心产业基地。

呼叫中心基地于年月建成投产，共建设座席余个，平台利用原中国网通南方省平台。

目前，密云县政府与中融公司组织联合招商工作正在深入开展，业务需求增长迅速，但原中国网通南方省平台可提供中融公司作为外包服务使用座席数量仅个，且由于平台设计面向原中国网通客户服务业务，在功能方面无法满足商业呼叫中心外包服务需求，造成业务开展困难。

为保证密云呼叫中心产业基地招商工作顺利开展，促进中国联通商业呼叫中心外包业务量迅速提升，急需建设商业呼叫中心平台。

二市场及业务需求分析市场分析目前中国拥有座席规模近万个，其中外包座席占。

相比而言，每万人拥有座席数还不足发达国家地区十分之，市场成长空间广阔。

考虑到离岸因素和政府驱动，未来年，中国服务市场将保持复合增长率，年将达到约亿元其中商业呼叫中心市场将保持复合增长率，到年将达到亿元。

各行业呼叫中心市场需求如下政府及公共事业呼叫中心市场到年，政府及公共事业呼叫中心座席总数将达到，个，累计投资额达到亿元，继续保持平稳发展。

金融业呼叫中心市场到年，银行业呼叫中心座席总数将达到，个，同比增长。

保险业呼叫中心市场发展迅猛，座席数量和累计投资额年增长量都超过。

医疗行业呼叫中心市场社区卫生服务中心信息化处于起步阶段，总体水平偏低。

刚刚建设第轮系统，仅实现了财务电算化部分部门网络化。

设备应用大部分集中在门诊部门，更大范围信息化手段还未应用。

与二级以上医院数据传输共享也还处在摸索，仍不能适应社区卫生服务体系建设目标要求，是未来几年政府将加大管理力度和投入重点，对呼叫中心市场需求必将增大。

制造业呼叫中心市场到年，制造业呼叫中心座席总数将达到，个，年到年座席复合年平均增长率为。

零售和物流业呼叫中心市场年，零售及物流业呼叫中心座席总数约为，个，同比增长。

电视购物行业呼叫中心市场在韩国日本，电视购物已占社会消费品零售总额以上，美国则为左右。

中国广告协会电视委员会统计显示，年我国社会消费品零售总额达亿元，而电视购物所占份额仅为，可见电视购物在中国拥有广阔发展空间。

美国年电视购物市场全座席业务外包互联网全座席业务外包三建