1、数频率商业工业区居民区政务区学区旅客中转区其他总计从表的分布可知，零售客户的商圈类型以商业区和居民区为主，这说明了卷烟经营需要在人流量比较大的地方来经营。二者共占，政务区占，工业区占，其余地区分布少。经营年限经营年限的分布如表所示。表零售客户经营年限分布表指标频数频率年以下年年年年以上缺失值总计由调查结果可知，在目前的市场上，经营年限年的最多，占，这说明了经营卷烟是较多零售店的开展的项业务。其次是年，占，年占，年以下的仅为。分项服务满意度分析电话订货缺失值较多，主要是因为对于采用网络订货的客户，采取不访问的方式，因此此问题的缺失值可以近似看作非使用电话订货的客户数。有前面可知，只有户零售客户选择电话订货。因此，电话订货的比重较小，不是最主要的订货方法。电话订货服务态度满意度表零售客户对电话订货服务态度满意频数频率非常满意比较满意般比较不满。

2、服务现状的特点和问题服务质量差距分析产生问题的根源分析第章湖北烟草零售户服务满意度提升策略完善烟草公司的货源供应和品牌供应的政策体系分类实行总量浮动管理对不同产品实行不同的供应政策分城乡和季节实施有差异的货源供应政策提高市场专卖管理员执法能力严格按照国家有关规定文明执法全面提高专卖管理人员素质和执法能力建立健全烟草公司投诉服务体系完善星级管理体系不断完善星级管理体系和标准加大宣传力度，形成社会共识帮助零售客户提升星级水平加大对零售客户的培训加大宣传企业文化和企业价值理念进步提升客户经理服务水平加强对客户经理的培训和管理客户经理提升服务水平的方法完善送货员的服务结论参考文献附件满意度调查问卷致谢第章绪论选题背景世纪年代以来，随着科技的进步，生产力的发展，生产能力的扩大，产品无论从种类和数量上都大大的供过于求。而现代信息技术的广泛应用，网络的。

3、在农村的很少。订货方式订货方式分布如表所示。表零售客户订货方式分布表指标频数频率网上订货电话订货缺失值总计由表的结果可以看出，电话订货仅占，随着网络技术的发展，烟草行业客户主要以网上订货为主，占的份额，电话订货开始慢慢退出烟草订货的重要地位。结算方式烟草客户的结算方式主要如表所示。表零售客户结算方式分布表指标频数频率电子结算机刷卡结算现金缺失值总计表显示，电子结算和机刷卡都占有较大的比重，电子结算占据了的市场，机刷卡结算占，现金支付占的比重。这说明了电子结算和机刷卡在零售客户中广泛的使用。订货频率订货频次的分布如表所示。表零售客户订货频次分布表指标频数频率周次两周次四周次缺失值总计图显示，烟草行业的客户主要是周次的订货频率，占，两周次和四周次的订货频次在市场上很少。客户分布类型零售客户的商圈类型分布如表所示。表零售客户商圈类型分布表指标频。

4、的问题测评指标的设计出发点有问题测评指标体系设计不能全面反映客户满意情况调查样本选择过少并且缺少比较样本的分类过于简单满意度评价方法和模型不够科学第章湖北烟草公司零售户服务满意度评价方案设计烟草服务满意度指标体系及测评模型的建立客户服务满意度测评范围测评模型选择测评指标体系构建烟草服务满意度指标权重的确定指标权重确定的方法与步骤湖北烟草服务满意度评价指标权重计算服务满意度调查问卷的设计和实施问卷设计的原则问卷设计的思路顾客态度的量化选定调查方法和实施调查调查结论及满意度结论测算调查结果统计满意度测算第章湖北烟草零售户服务满意度调查结果分析受调查者基本情况分析客户诚信星级经营业态市场类型订货方式结算方式订货频率客户分布类型经营年限分项服务满意度分析电话订货网络订货支付方式送货服务货源供应客户经理服务市场管理员服务投诉服务存在的问题及原因分析。

5、与消费者之间，是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。事实上，零售户客户满意了，就在很大程度上把握了卷烟消费市场。因此，无论是作为整体国内烟草行业要抵御外烟的竞争，还是烟草企业之间为争夺市场份额，都需要关注并采取措施切实提高对卷烟零售户的满意度。研究目的和意义顾客满意度的测评是项非常重要而又有挑战性的工作中国烟草行业自年以来直处于专卖制度的保护下，在市场经济的大潮中带有深厚的计划经济色彩。烟草流通企业作为连接卷烟工超市娱乐服务其他缺失值总计零售客户经营业态的分布在主要在食杂店便利店和烟酒店超市，其余占据较小的分布。市场类型市场类型的分布可以如表所示。表零售客户市场类型分布表指标频数频率中心城区般城区乡镇场农村缺失值总计由的结果可以看出，调查的客户主要分布在中心城区，占据，般城区占，乡镇场占，分布。

6、意非常不满意缺失值总计由表可以看出，在户零售客户中，有的零售客户对电话订单的服务效率表示满意，有的零售客户对电话电话订单员服务效率表示不满意。反映了电话订货的服务效率满意度是比较可以的。表零售客户对电话订单员服务效率满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计由表可以看出，在户零售客户中，有的零售客户对订货中信息宣传表示不满意，仅仅有的零售客户对订货中信息宣传表示满意。信息调整宣传到位情况满意度如下表零售客户对电话订货中信息调整宣传满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计由表可以看出，的零售客户对订单员品牌引导表示不满意，仅有的零售客户对订单员品牌引导表示满意。电话订单员的品牌培育引导满意度如下表表零售客户对电话订单员的品牌培育引导满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计由表可以看出。

7、发达，也进步削弱了产品的地域限制，消费者面临着太多的选择，其购买行为也更加理性。市场已经从由企业产品主导的卖方市场进入了由消费者决定的买方市场。随着营销观念由向的转变，企业更加注重研究消费者，企业间的竞争从产品竞争，价格竞争，过渡到顾客满意的竞争。正是这样，学术界和企业界都把研究的突破点放在对顾客满意的分析上。因为在市场需求趋于饱和竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有客户。同时，企业需要重新认识顾客，需要站在顾客的立场上而不是企业的立场上去了解顾客的需求和期望需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客要求程度的感受。自中国烟草总公司成立以来，经过多年发展，中国烟草已经成为个拥有万职工，年实现利税近亿元在国民经济中占有重要地位的行业。全球卷烟制造企业的集中度已经达到垄断规模，奥驰亚。

8、比较不满意非常不满意缺失值总计电子结算方式满意度由表可以看出，零售客户对电子计算方式的满意度为，其中，仅有的零售客户表示不满意。表零售客户对电子计算方式满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计现金结算支付满意度由表可以看出，对现金结算支付满意度为。而有的零售客户对表示般。有的零售客户表示不满意。表零售客户对现金结算支付满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计用户最满意的支付方式分布当三者相比较时，由表可以看出，对电子结算的满意度为，满意度最高，对机刷卡位，满意度居第二位，对现金结算的满意度为，满意度据第三位。这说明了随着结算方式在不断的变化，零售客户越来越认可电子结算这方式。表零售客户最满意的支付方式分布频数频率现金电子结算机刷卡缺失值总计送货服务送货服务态度满意度由表可以看出，零售客户对送货员服务。

9、英美日烟帝国四大跨国烟草公司卷烟产销量约占全球的，在中国以外的国际市场上约占以上，中国占世界烟草产销量的，中国成为位居第的烟草大国。但由于体制等方面的原因，中国烟草行业目前正在经历系列的重大变革，加入，及其它外部因素也在影响烟草行业的格局。在未来几年内，中国烟草企业将面临系列由于外部及内部变化而形成的挑战。中国烟草行业方面正面临着国外竞争品牌即将全面进入本土市场的压力，另方面国内企业在形成统战线的同时，也在国家局双十战略的框架下为自身企业与品牌的生存和发展而相互竞争市场份额，而烟草控制框架公约等系列禁止烟草广告宣传的法律法规也在步步紧逼，在此急需拓展营销渠道而营销渠道却又被大大压缩的时期，作为渠道终端的卷烟零售户客户的重要性日益凸显出来。正如前国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那样，谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。的确，零售户位于国家烟草系。

10、频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计由表可以看出，的零售客户对网络订货表示满意的，仅仅只有的零售客户表示般。由以上调查可以看出，零售客户对网络订货总体是表示满意和认可的。表零售客户对网络订货总体满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计支付方式卷烟结算方式满意度从总体上来看，零售客户对卷烟结算方式的满意率为。其中非常满意的有，表示不满意的有。不满意的地方主要表现在有些农村和城镇零售客户，出行不方便，此外，烟草公司指定的银行在些乡镇没有。因而导致了对卷烟结算方式的不满意。表零售客户对卷烟结算方式满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计机刷卡结算支付服务满意度对机结算支付服务的满意率在，这说明了零售客户是非常认可机计算方式的。表零售客户对机刷卡结算支付服务满意频数频率非常满意比较满意般。

11、的满意度为，有的零售客户表示非常满意，仅有的零售客户表示比较不满意。这说明了零售客户对送货员普遍表示满意和认可。表零售客户对送货服务态度满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计送货及时性满意度由表可以看出，零售客户对送货及时性的满意度为，仅有的零售客户表示比较不满意。有的零售客户对送货及时性表示非常满意。这说明了零售客户是非常认可送货及时性的。表零售客户对送货及时性满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计配送卷烟品种和数量准确性满意度由表可以看出，有零售客户对配送卷烟品种和数量准确性表示满意。而仅有的零售客户表示般，有的零售客户表示比较不满意。表零售客户对配送卷烟品种和数量准确性满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计送货员信息传递质量满意度由表可以看出，零售客户对送货员信息传递。

12、有的零售客户对电话订货的频率表示满意，电话订货频次满意度表零售客户电话订货频次满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计从总体上看，在份零售客户中，零售客户对电话订货总体满意度是比较高的，占有的零售客户对电话订货表示满意和认可。表零售客户对电话订货总体满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计网络订货缺失值较多，主要是因为对于只采用电话订货的客户，采取不访问的方式，因此此问题的缺失值可以近似看作非使用网络订货的客户数。由表可以看出，有的零售客户对网络订货的操作性表示满意，没有表示不满意的。网络订货操作便捷性满意度如下表零售客户对网络订货操作便捷性满意频数频率非常满意比较满意般比较不满意非常不满意缺失值总计由表可以看出，有的零售客户对网上宣传信息表示满意，可以看出满意度非常高，表零售客户对网上宣传信息满意。

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