重视面向社会，将企业与其他的企业客户和社会更好的统起来。所以说，安全稳定客户至上重视市场服务周到以人为本重视效益，是电网企业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。电力公司客户服务管理电力客户服务理念的形成经过大半个世纪的努力，我国已经初步建立起大机组大电网超高压自动化比较完备的电力工业体系，成为仅次于美国的电力生产大国，今本解决了长期困扰国民经济发展和社会进步的缺电问题，电力市场供需态势发生了实质性的转变。随着我国电力体制市场化的深入推进，打破垄断引入竞争提高效率降低成本健电价机制优化资源配置促进电力发展的电力体制改革使中国电力市场营销环境发生了翻天覆地的变化。树立现代电力市场营销观，导入优秀服务文化理念，坚持客户至上的市场观和合作共生的竞争观以及服务成就品牌的品牌观，都是必然的时代趋势。所谓电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之，电力客户服务理念是发现需要并设法满足它们，是制造能够销售出去的产品。以客户服务为中心，提供优质方便规范真诚的服务就是电力企业的服务目标，也是电力企业的目标。电力客户服务的意义电力客户服务与电力企业经营管理随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或被迫得进入到了个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。在整个电力市场营销的管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动切电力活动的源头。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的确立客户消费主体地位的需要二提升电网企业竞争力的需要三电网企业生存和发展的客观需要电力公司客户服务管理四体现电力企业承担社会责任的需要因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续健康快速发展。电力客户服务与企业公共关系公共关系的概念公共关系是运用现代传播手段沟通内部和外部关系塑造组织自身的良好形象为事业的发展创造最佳环境和条件的经营管理艺术和职能。公共关系构成的三大要素社会组织。公众传播二客户服务与公共关系的关系公共关系活动方式是多种多样的，按照接触公共的工作方式进行分类，可以分为宣传性公关交际性公关服务型公关社会性公关和征询性公关。其中，服务性公关通过提供各种优惠服务来树立良好的企业形象，如售前咨询服务售中代理服务售后服务等。从广义上分析，客户服务是处理公共关系的基础，与公共关系形成各自的两个方面。要把客户服务作为种品牌来经营。品牌是客户对项产品或服务的认知和体验，是种消费信用，是市场的版图品牌体现着企业文化，体现着企业的整体实力，体现着其产品或服务的技术含量质量性能信誉和资信水平等。从狭义上讲，客户服务是公共关系中的个方面，可称之为服务公关。客户服务之于公共关系，其意义在于客户服务不只是为客户提供了什么具体的服务，而是通过服务传达了种信息和理念，这种客户服务已经上升到了公共关系的层面。三公共关系中的客户服务服务型公关的特点服务型公共关系以提供各种实惠服务为主，融合公共关系于服务之中。其目的是依靠实际行动来获取社会公众的了解和美誉度，从而建立自己的良好形象。技能和意识的培养服务型的公关人员特别是直接从事客户服务的人员应该具备以下基本素质性格电力公司客户服务管理品德智慧兴趣知识和经验，并具备以下基本能力组织能力表达能力社交能力和创造能力。提供信息服务通过信息服务，及时提供电力消费教育消费指导，主动引导客户使其自觉地把电能作为首选能源，还可以通过新闻媒体对电力优质服务和增供扩销的措施进行专题报道在客户服务中导入企业形象识别系统，配备具有鲜明标志的电力维修服务专用车辆等。个性服务。迁址客户要求将受电装置迁移到新的用电地址的业务。移表客户要求移动受电计量装置安装位置的业务。暂拆暂时停止用电并拆表的业务。销户客户需永久性停止全部用电容量的使用，解除合同关系或合同到期终止用电的业务。改类由于客户用电容量及电力用途发生变化而改变其用电电价类别的业务。改压客户要求在原址改变受电电压等级的业务。并户客户要求两户及以上的用电客户合并为户的业务。分户户分列为两户及以上的客户的业务。第四章电力客户服务技巧让卓越的服务理念体现在服务行为中客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务态度决定切如何才能以客户为中心电力公司客户服务管理小组研讨客户为何不满检查表中找差距客户服务的概念练习小组拼词汇练习优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现练习区分何者为以客户为中心如何使客户获得的价值最大化小组研讨设计我们的客户服务水平提升的方向独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨超值服务的回报抱怨是金企业长盛不衰的理念基因小组研讨请比较潜在价值的大小内部客户塑造优秀客户服务的内部环境内部客户服务的各种形式看图研讨谁束缚住了他，没有任何借口服务制胜的核心秘诀其它客户服务理念研习二修炼服务沟通各个环节的技巧认识你的服务角色理解你的企业工作客户研讨服务圈岗位服务圈企业使命工作使命电力公司客户服务管理客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习服务沟通能力对于个人和企业的长远意义倾听的技巧倾听的般注意点案例分析区分不同表现的听的习惯说的技巧研讨练习客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析说的口气问的技巧案例分析问的智慧练习不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题身体语言活动身体语言的影响力案例研讨客户服务过程中如何提升感染力电话沟通的技巧电话沟通的般要求案例分析呼叫中心的电话接待三提升服务过程各个重要阶段的服务技巧优质客户服务的四个基本阶段接待客户比较练习接待客户的不同表现练习接待客户时打招呼的标准电力公司客户服务管理理解客户理解客户的般要求和方法帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合有效应对客户抱怨认识客户的不满抱怨投诉如何有效处理客户的不满抱怨投诉参与公司客户反馈系统的构建客户服务实践与案例分享努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新不同环节的客户服务技巧深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识了解客户的分类客户服务人员的职业要求客户服务礼仪等基本内容掌握接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升业绩全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户学会如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机电力公司客户服务管理学会化解投诉，并将其转变为促进企业发展的契机，转危为机帮助客户服务人员学会自我放松缓解压力，提高工作效率。售前售中和售后服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息市场调查预测产品定制加工整理提供咨询接受电话订货和邮购提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。接待客户的技巧有客户来访，应马上起来接待，并让座。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。接待客户时应主动热情大方微笑。对每位来访的客人都应让座并倒上杯温水。客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主人应送到门口或电梯口。讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域，使对方感到被关注。不同类型的客户服务技巧顾客需求为导向的现代企业经营理念。但对中国企业来说，要做到这点还只是站在喜玛拉雅山的山脚，刚在开步攀登。谁走得早，走得好，谁就有希望到达光辉的顶点。喻为婚姻关系。就象处理恋爱和婚姻关系样。当然不能用谎言去维持份美满姻缘。只有双方起共同面对困难，共同担负责任，才能保持种健康的客户关系。大客户的服务技巧为企业争夺的重点，与大客户保持良好的关系对企业长期可持续发展具有举足轻重的作用。大客户有别与般的客户，他们对服务的要求往往更加苛刻。为了维护与他们的关系，很多企业因此成立了大客户服务部。进而与他们保持长期的沟通和个性化的服务。然而，随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本不断增加，服务难度不断增大。如何增加大客户的满意度如何更加有效的保持与大客户的粘性如何与大客户建立长期良好的关系如何了解并掌握大客户销售与服务的技巧成为许多企业面临并且希望突破的。居民客户服务的技巧电力公司客户服务管理在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞择语与发音的习惯表达的逻辑性咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成种面向广大听众的统表达方式。作为座席代表，你面对的是每个各不相同的来电者，个性心境期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。处理客户服务压力的技巧目标客户和目标服务。立以客户为中心的理念提供制订优质服务标准的方法和步骤学习如何与客户有效沟通的技巧充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因掌握降低投诉及有效处理投诉