解顾客的目的公司员工服务意识不够没有建立服务规范体系线员工能力参差不齐服务补救措施不够目录第四章公司服务运营优化策略公司服务运营竞争策略分析般竞争战略特殊策略留住顾客公司集成服务模式设计现有服务模式分析集成服务设计公司具体服务策略优化加强服务需求管理提高服务质量建立和实施新服务项目管理加强管理服务交锋在服务运营中做好服务营销第五章公司服务运营优化的保障措施持续改进识别和解决利益的冲突创建种质量文化建立检测员工培训和考核体系第六章结论与展望结论研究展望致谢参考文献电子科技大学学位论文第章绪论选题背景随着社会经济的发展，各国的产业结构都在发生变化。其中个共同趋势是，服务业在个国家国民经济中所占的比重越来越大。因此如何加强对服务业企业的运营管理就成为个越来越重要的问题。年以来，伴随着全球化趋势和国际贸易额的快速增长，检测行业成为中国发展前景最好增长速度最快的服务行业之，其中以民营和外资为主的中国第三方检测行业直保持以上的增长速度，整体行业增速在以上，全国检测市场规模在年达到亿元，而到了年这个数字已经超过了亿元。图年中国检测产业规模及增长资料来源资讯受金融危机和国内食品安全事件影响，检测服务业在过去的几年中波动较大，随着国内外经济逐步走稳，监管和消费品行业的规范，检测服务也将逐步趋于平稳，据赛迪顾问预测，由于欧债危机和后续发展不力等不确定因素，国际检测服务业增长波动要高于国内，到年预计全球检测服务规模将超过万亿元，复合增长率接近。而国内将保持超过的复合增长率，到十二五末中国检测服务规模将超过亿元，显示了良第章绪论好的成长性。图中国检测服务产业规模预测资料来源资讯图世界检测服务产业规模预测资料来源资讯第三方检测机构，俗称公证行，通常是受贸易中买家的委托或要求对卖家的工厂货产品进行公开公证公平的审核或检测的的组织，其活动具有性公正性和客观性，属于服务性机构。第三方检测机构中成立时间最早和最具有代表性的公司是以及。这三家公司都成立于世纪，已经电子科技大学学位论文超过多年的发展历史了，而且也都是上市公司。国内比较有代表性的是华测，年成立，年上市，至年，营业额达亿余元。公司是新兴的第三方检测机构中颇具代表的主力军，从事该行业已经年有余，客的需求心理。比如，公司的管理者依靠以前的经验来判断现在情形，但是现在的顾客需求以及偏好也许都会发生变化。同时也有公司对顾客偏好的重视程度能够获得的需求信息量的大小和高层管理人员与直接为顾客提供服务的般服务人员之间信息传递的速度和准确性等因素。公司要想消除或缩小这种差异，必须对顾客到底需要什么样的服务有相当细致的了解，从而通过其服务运营系统为顾客提供令之满意的服务。二服务质量标准同公司所提供的服务之间的差异第四章公司服务运营优化策略存在这差异意味着公司向顾客提供的服务未能达到企业制定的服务标准。当直接为顾客提供检测服务的员工不能或不愿按照公司制定的服务标准为顾客提供服务时，就会有这差异出现。即使公司准确理解了顾客的需求，并制定了正确的服务质量标准，在提供服务过程中也会存在这差异。这差异是否存在以及差异的程度主要取决于直接与顾客接触的线服务人员是否愿意完全按照服务标准来提供服务，以及是否有能力做到这点。对于公司来说，这是服务质量中存在的个主要问题。对于不同的检测员工来说，每个人是否愿意为顾客提供满意服务的愿望是不同的对同名检测人员来说，不同的时候这种愿望也可能会有很大差别。比如，个检测员工在长时间做那些重复性的服务工作时，由于感到限制其潜能完全发挥或感到枯燥而不乐意将服务工作很好地完成，有时完成的检测服务好，有时又不好。另外有些检测员工，不论他们是否愿意为顾客提供满意的服务，总是没有能力按照服务标准来为顾客提供服务。这些员工可能是新员工，也可能他们没有得到很好的培训。三公司进行的外部宣传同公司所提供的实际服务之间的差异公司进行外部宣传时向顾客承诺的服同公司实际为顾客提供的服务质量之间的差异就是所谓的承诺兑现差异。在进行外部宣传时，公司希望顾客对本企业和企业提供的产品服务产生较好的印象，这是无可厚非的。但是也要注意到公司在各种媒介上进行各种形式的宣传活动会在定程度上影响顾客的期望，如果公司在宣传中描述的服务同顾客实际得到的服务之间有很大差别，如夸张的广告言辞等，往往会使顾客对企业的服务质量产生怀疑从而给顾客留下极不好的心理影响。例如，名顾客开始被告知在小时内，检测人员就会到达检测现场，达到的当天就会出检测报告，可是因为天气原因，或者些不可抗力的原因使得公司的检测人员无法及时赶到，顾客也会觉得这是有差异的，这名顾客以后就没有再向公司申请过订单了。四顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间的差异这差异其实是另外四种差异的综合反映。这差异的大小往往取决于其他几种差异的情况。尽管有的顾客仅仅根据自己对差异的感受来对公司的服务质量进行评价，但公司不应仅仅注意这个差异的存在，更应该注意到引起这差异的其他的差异。每种差异的量值和方向均对企业的服务质量有影响。电子科技大学学位论文图服务质量差异分析三服务承诺对于服务来说，服务质量的很大部分难以用精确的数量来描述，服务质量的好坏很大程度上取决于顾客在服务过程中得到的感受，建立和实施面向顾客的服务质量承诺，就能够成为个有效的着力点。服务承诺是公司向顾客公开表述的要达到的服务质量，可以起到树立公司形象提高知名度，同时可以成为顾客选择公司的依据之。但更重要的，它还可以成为顾客监督公司的依据，使公司得到持续改进服务质量的压力。公司所做出的服务承诺可以产生积极的反馈。接受检测服务的顾客有可能使顾客有动力有依据提出申诉，可以使公司明确了解所提供服顾客需求以往经历他人评价顾客期望的服务实际得到的服务公司提供的服务公司制定的服务标准公司管理部门对顾客期望的理解公司宣传提供的服务第四章公司服务运营优化策略务的质量和顾客所希望的服务质量之间的差距。公司可以服务承诺为着力点，设计服务质量的管理系统，并形成个螺旋式上升的循环，从而为顾客提供高质量的服务。图以服务承诺为着力点的服务质量管理从图中可以看出，顾客满意度是于公司之外的，公司所提供的检测服务的结果会影响决定顾客满意度，但公司无法控制顾客满意度。通过对顾客满意度的分析，公司可以明确自己应当做到的面对顾客的有意义承诺，并根据这个承诺形成对内的要求。检测服务承诺是处于公司的内外界限之间，对于顾客来说，承诺是顾客选择公司的依据，对公司的员工来说，承诺应当成为其提供服务的行为规范。提出了个检测服务质量管理的循环系统。在该循环中，以顾客满意为目的，以有意义的检测服务承诺为着力点，在此基础上设计服务质量管理系统，每次检测服务结束之后又对服务质量进行详细评价，在评价的基础上提出改进措施，用于下轮的循环。建立和实施新服务项目管理新服务的开发也即服务创新，不仅仅是创立或提供新的服务，也包括对已有服务的改进，改进对象包括服务内容或服务流程等。不管怎样，服务的最终产品顾客满意检测服务质量评价与承诺的差异分析与顾客期望差异分析提供检测服务质量检测服务质量管理服务定义服务规范质量控制规范服务承诺的细化规范检测服务质量承诺电子科技大学学位论文体现了对人系统和技术维度的考虑。新服务的开发定会涉及到项目管理，比如对食品检测项目的管理，对各类工厂审核项目的管理，供应商关系管理项目，以及新客户或新产品检测项目，等待。无论哪家公司，无论什么项目，在项目实施过程中总有这样或那样的问题。所有问题的解释都有个共同点，就是它们都是其他人的错，我们听见的都是互相攻击。这是种很普遍的现象，这现象有个模式员工的地位越底，矛头越是指向公司内部，而不是向外。因此，在每个项目中，选择合适的项目经理和建立合适的项目团队显得尤其重要。之前就些新客户或新产品的检测项目，我觉得常见的问题就是项目团队没有组建好，项目负责人没有就新客户或新产品的要求建立完整的文件化的标准，并对相关人员如指定验货员进行必要的培训和考核。经常是来了个新客户，随便指定些验货员了事。这主要是项目负责人的责任。加强管理服务交锋服务交锋是指服务过程中顾客与服务组织的接触，服务交锋不仅包括顾客和服务提供人员，还包括服务系统中的其他顾客服务系统本身以及些可以有形展示的因素。也就是说，服务交锋可以定义为顾客与服务组织的任何方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。服务交锋四个要素公司在提供服务的过程中，服务交锋主要由四个要素构成顾客检测员工服务提供系统有形展示。这四个要素就构成了服务交锋管理的主要对象。顾客在公司提供检测服务的过程中，顾客是服务交锋中最主要要素。终极目标是顾客满意，顾客对服务质量的评价对服务的整体满意度是否下次再来的决定等，都极大地取决于顾客在检测服务期间的感受。因此，完整的检测服务和检测服务提供系统的设计必须考虑以种最有效和最高效的方式来满足顾客要求。二检测员工这里的检测员工是指直接与顾客打交道的那些检测人员，他们是服务交锋中另个重要的人的因素。检测员工希望得到顾客和其他相关人员的礼貌对待，希望得到顾客和服务组织管理者的好评为了完成服务任务，第四章公司服务运营优化策略检测人员必须拥有必要的知识和经过适当的培训。但是，这对于成功的服务交锋仍然是不充分的。在公司的整个提供检测服务的过程中，服务交锋对于顾客来说可能是第次，可能是很少数几次中的次而对于公司的检测员工而言，只是他日常工作中千百次检测服务交锋中的次。常年完成同样的任务使得检测员工往往只重视检测的效率和有效性，千篇律地对待顾客，而不是把每个顾客看做个具有个性的个体，考虑有的顾客可能缺乏经验有的顾客有焦虑心情有的顾客担心服务情况有的顾客可能有特殊要求等等。检测员工能够考虑到顾客的不同情况并采取适当的对应方法是在服务交锋中达到顾客满意的重要因素。三服务提供系统公司提供检测服务，整个检测服务提供系统包括检测的各种设施设备用品服务步骤，以及规则等。但服务提供系统影响服务交锋的，实际上只是顾客能够看到接触到的那部分，这部分也可称为可视部分。这部分的设计和运行必须从顾客的角度出发。而在后台，服务系统的设计主要考虑如何支持前台的运营。旦建立了这样的前提，就不会妨碍后台设计将焦点放在运营效率上。四有形展示有形展示包括项服务和服务组织可能形成顾客体验的可触的所有方面。后台设施，或顾客不可视部分的设施不属于有形展示的部分，因为它们不会直接形成顾客的体验。有形展示对于服务交锋的成功是非常重要的，尤其在顾客也会到检测现场的时候。在这些时候，顾客满意与否通常都在在场的时间内形成。在此时间内，除了服务员工的服务技巧服务态度以及服务提供系统以外，顾客所看到接触到的有形展示也成为决定服务交锋是否成功的关键要素之。二检测员工在服务交锋中的支配作用在次检测服务交锋中，能够起到能动作用的主体有三个顾客直接提供检测服务的员工以及公司的运营服务组织。在检测服务中的每个关键时刻都涉及