业客户分类第二节客户满意度测评指标体系第三节测评指标及其权重的量化企业满意度的各因素归进四个象限内可按归类结果对这些因素分别处理，如图所示。修补区优势区维持区机会区低高高满意度重要性图四分图模型优势区指标分布在这些区域时表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。修补区指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补改进。机会区指标分布在这些区域时，代表这部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。维持区满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势又称锦上添花因素，对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分配，应先从该部分做起。在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进客户期望客户最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的些因素，企业的优势指标企业在这些因素上做得到位，客户满意度高，企业的弱点企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响。第六节客户满意度信息追踪单次的客户满意度测评通常不具有太大的意义，客户满意度测评只有连续进行时才能收到较好的效果，所以建立个信息跟踪系统至关重要。客户满意度信息跟踪系统建立般包括以下三个方面的内容。确定客户满意度测评的周期企业应将客户满意度测评纳入企业的日常管理工作，应根据规定的要求定期进行满意度测评。在每次测评实施之前，企业应该根据现实的情况对客户满意度测评系统进行分析修改，因为随着企业的发展和客户要求的改变，许多客户满意度因素已发生了改变，客户满意度测评系统应该及时反映客户满意度的改变。二建立客户满意度数据库客户满意度信息跟踪系统还需要建立个客户满意度数据库来用来记录客户满意度的改变情况，可以对客户满意度进行追踪与控制。满意度的追踪通过对客户满意度数据库数据进行分析，可以构建客户满意度趋势图，如图所示，用以发现客户满意度发展趋势及最新要求。追踪的客户满意度可以是总的客户满意度，也可以仅指各类指标的满意度，满意度的时间也不仅限于年度。二满意度的控制在对历次满意度数据分析的基础上，应用质量管理控制方法，第三方物流企业可以构建满意度控制图对满意度加以控制与调整。如图所示，其中表示满意度控制中心线，表示满意度下控线。根据不同的控制图类型，可以确定与的取值。比如，在均值标准差控制图中，为满意度均值，为满意度均值减去满意度标准差在均值极差控制图中，为满意度均值，为均值减去满意度极差在中位数极差控制图中，为满意度中位数，为满意度中位数减去满意度极差，等等。图历年客户满意度趋势图满意度数值图客户满意度控制图满意度数值旦有异常点落入满意度控制线下方，第三方物流企业可以及时发现，调整，加以控制。三比较竞争对手客户满意度孤立测评企业客户满意度，通常也不具有太大的意义。因为，客户在对企业物流服务满意的同时，有可能对竞争对手同样也感到满意。客户最终会经过比较分析，选择满意度较高的企业。所以在测评客户满意度的同时，有必要对竞争对手客户满意度进行调查分析。通过对比研究，找出与竞争对手差距，提出改进的意见。第五章客户满意度测评的误差控制第三方物流企业客户满意度是客户对物流企业物流服务的事先预期和事后感觉的比较结果，般缺少有形的和定量的标准。而且第三方物流企业客户满意度测评还要充分考虑服务对象各部门的要求以及客户企业客户的满意情况，因此第三方物流企业客户满意度测评具有定的复杂性和特殊性，这为正确测评客户满意带来了定难度。影响客户满意度测量正确性的因素是多方面的，测量误差可能来自测评指标和调查问卷，如指标是否正确反映了测评对象的满意度内涵问卷是否能被顾客较容易的理解，乐于接受调查并正确表达意见等。测量误差也可能来自调查样本构成和调查方式，如调查样本中的客户构成和客户总体的构成不致，实际调查的方式不利于客户反映真实意见等。除了上述主要影响因素外，可能还有许多其他因素造成客户满意度测量的非系统误差，但这些因素是不可控的随机性的难以避免的。综上所述，客户满意度的测量受到诸多因素的影响。若客户满意度实测值为，真值为，系统误差为，随机误差为，则有如下的关系。测量模型调查问卷样本构成和调查方式中存在的不合理性将会导致的实测值偏离其真值，这种影响是显著的，具有系统性的特征。除了这些因素之外，其他因素对顾客满意度测评产生的随机误差是随机性的难以避免的。因此，系统误差的有效控制是得到正确测量的关键。系统误差的控制主要从测评指标问卷设计样本构造测评实施几个方面来着手。关于测评指标的设计，上文已进行了详细的分析研究，在此就不复述。关于调查问卷的设计样本构造和测评实施的误差控制，下文将进行详细分析。第节调查问卷的设计问卷的设计和调查是客户满意度测评的关键环节，客户满意度测评的结果的准确性在很大程度上取决于问卷设计。如果问卷设计不好，所有精心制作的抽样计划训练有素的访问员合理的数据分析技术和良好的编辑和编码都将毫无价值。不恰当的问卷设计将导致不完全的信息不准确的数据，而且将导致必然的高成本，失败的问卷设计将使决策风险和决策成本加大。客户满意度测评问卷的设计涉及多学科的综合应用，既要考虑行业背景和专业知识，又要考虑被访问的对象理解能力和心理接受能力，还要考虑编辑和数据处理对数据结构的要求。问卷设计的原则主题鲜明围绕调查的主体拟订问题，提问的目的明确重点突出，不面面俱到。二层次合理问卷中所列出的问题，在顺序安排上要有逻辑性，符合被调查者的思维习惯对问题的安排顺序应当尽量做到先易后难先简后繁先具体后抽象。些被访问者不愿回答的问题，如收入水平等问题，可放置在问卷的最后。三通俗易懂被调查者对问卷中的问题，看便明白，没有歧义。四题量适当问卷中问题的数量要适当控制。实践证明，被调查者的回答般应在分钟左右的时间内完成，最多不要超过分钟。问卷中的问题过多，被访问者往往会产生厌恶情绪，从而影响答题，降低调查质量。五便于处理问卷设计要便于计算机处理，因此，要考虑到易于编码录入汇总等编辑处理工作。二问卷设计的思路首先，问卷设计要明确客户满意度测评的目的。通常，客户满意度测评的目的主要有是了解客户的要求和期望，调查客户对物流服务质量与价值的感知，制定相关标准二是计算客户满意度指数，识别客户对服务态度的动态变化趋势三是通过与竞争对手的比较，明确优势和劣势，寻求改进的方向。问卷设计必须根据这些测评目的来确定问卷的内容。其次，将测评指标转化成为问卷上的问题。这是进行客户满意度测评的核心内容。测评指标是为了便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求客户准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求测评指标的性质及客户的心理和行为特征，将测评指标转化为问卷上的问题。这也是顾客满意度测评能否成功的关键所在。再次，对所设计的问卷要进行试调查。来了解客户对问卷本身的看法，并根据试调查的结果，对问卷的结构难度信度和效度等进行分析，进而根据分析的结果对问卷进行修改和完善。三问卷设计的注意事项避免使用有多意性的字词，以免引起不同理解。二问题的定义必须清楚问题中的字词必须简单，定义必须清楚。般来说，问题应尽可能简短，但有时为了使被调查者能准确回答，可用较长的文字清楚的表达，使被调查者易于理解三不使用般性的问题。般性的问题会使应答者所提供的答案没有多大的意义，如您对本学校满意吗显然不如您对本学校的环境满意吗，您对本学校的后勤服务满意吗等问题更具有实际意义。四避免含糊不清的问题。五避免引导性的问题。引导性的问题是指设计出的问题中使用了带有趋势性暗示性，显露出调查者自己的想法，这会使应答者的回答出现偏差甚至逆反。除了以上般调查问卷设计的注意事项，第三方物流企业在设计客户满意度调查问卷时必须考虑第三方物流企业的特殊性。如前文所述，第三方物流企业所面对的客户般以企业组织为主，企业组织内多个与物流相关的部门都对客户满意产生影响。因此，在设计客户满意度调查问卷时，要考虑各部门对指标评价的权威性，可以对各部门分类设计调查。比如，图的指标体系之中，物流企业形象这指标通常是客户企业上层主管部门做决策时所考虑的问题，所以在设计问卷时可以将物流企业形象这系列指标的相关问题分开设计，针对客户企业主管部门进行调查而成本评价等相关指标与客户的财务部门联系较为密切，也可以分开设计，针对财务部门进行调查运行质量与服务水平以及服务执着性等指标与客户企业运营等部门相关，同样在设计时也可以按照指标涉及的不同部门分类设计调查。当然调查表的设计需要根据现实情况加以调整。第二节实施过程的误差控制摘要第三方物流是个新型的服务行业，其主要经营目的是在特定时间段按照特定的价格向需求者提供个性化系列物流服务。从现代营销角度来看，顾客购买的是物流服务的统体，这个服务蕴含了在准确的时间准确的地点提供准确的产品的要求。当市场处于需求饱和或者存在较大的商品选择余地情况下，顾客的选择是企业的命运。顾客满意水平直接影响顾客的购买决定，进而决定了企业的市场份额。从目前中国的物流业来看，许多与物流相关的快递运输仓储等第三方物流企业，正在日益激烈的市场竞争和年复年的亏损中苦苦挣扎，然而想涉及此领域的公司仍以惊人的速度在全国各地激增。随着入世后我国物流领域的进步开放，国外物流巨头纷纷涌入中国，国内的物流企业将面临更加严峻的市场形势。此外，中国第三方物流企业客户满意度整体水平不容乐观，在这样的环境之下，实施客户满意战略将是第三方物流企业条非常好的出路。第三方物流企业客户满意度测评是企业实施客户满意战略的基础，个较为科学的客户满意度测评系统对第三方物流企业客户满意战略实施成功与否具有举足轻重的作用。个科学的测评系统不但能够客观地科学地反映企业客户满意程度，而且还可以给企业指明今后改进的方向与机会，不断提高企业的竞争力。然而，针对第三方物流企业客户满意度的研究，国内外寥寥无几。在业内，大多数第三方物流企业也只是采用般行业的测评方法进行满意度测评，更有许多中小型的物流企业至今还没有建立自己的客户满意测评系统。