管理系统的变革第五节物流流程方面的变革第六节公司信息化改革效果第七节公司信息化改革的保障措施第五章结论与展望第节研究结论第二节不足与展望参考文献致谢第章绪论第章绪论第节研究背景及目的研究背景近年来，现代物流的作用越来越重要，尤其在各国的经济发展和社会进步中的作用，通过先进的组织与各种信息技术管理物流，可以降低公司的物质损耗，同时大幅地提高劳动效率，降低了成本，能为企业创造收益。它的特征表现为多功能化系统化全球化标准化信息化。现代物流业大发展主要体现五个准确上面，将质量准确质量准确的商品在准确的时间，送到准确的地点，并且是需要该商品准确的消费者那里，这五个准确就是现代物流发展的根本目标和要求。现代物流是要将物流的各个功能进行系统化，并在系统化的作用下，实现整个系统的整体收益和利润最大。个国家的现代物流整体水平也是衡量个国家的综合国力的个方面。尤其是第三方物流作为现代物流业的主要组织形式，其第三方物流的提供者和服务的用户之间的战略联盟伙伴关系更为体化长期化的转变，能够提供更加多的服务种类，并且把新的关系和新的技术加入进来了，所以能够发挥出的作用也越来越大，并且是日益扩大。现在第三方物流可以满足不同的物流服务，帮助客户在分销渠道方面进行改进，加强了企业在销售方面的能力。在发达国家，第三方物流已经在整个物流市场中有很多市场份额了，并且出现了越来越多的大中型公司在使用第三方物流，这种趋势也越来越明显。在欧洲地区这些发达国家，第三方物流已经在很多国家得到了支持，并且发展的越来越快。中国的物流业还处在起步期，是增长潜力巨大的朝阳产业。随着电子商务的发展交通基建的升级以及物流行业的内部整合，未来中国物流业，特别是第三方物流的发展空间巨大。物流业本身也正在经历行业整合在保持竞争力和降低成本的压力下，越来越多的制造商将第三方物流视为主要的战略之。未来几年，第三方物流将进步夺取传统物流市场份额，其市场普及率将由第章绪论提高至。在现在的中国整个的物流市场中，传统储运物流企业还是有绝大多数的，能够具备现代物流能力的还是不多，般现代物流要求专业系统网络等，但是很多物流企业还是没有达到，尤其是能够作为第三方物流的企业更加的少见。但是近几年，国家要大力发展物流事业，并且现在的物流行业是个大的机会，是个很有潜力的市场，所以受到很多企业和社会上各界的关注，也就不足为奇了。有些物流企业正在积极地向第三方物流企业转变，希望能够改变之前的物流服务传统，在服务内容物流服务功能系统必须要有完善的业务处理系统和高效率的管理信息系统为基础。目前公司已经建立了包括等在内的业务处理系统和及在内的管理信息系统，但对处于塔顶的决策支持系统还缺乏相应系统支持，因此，公司信息化改革的首要目标在于增加决策支持系统，同时，有必要优化现有客户关系管理系统，梳理物流流程。图公司物流信息化变革目标决策支持系统管理信息系统业务处理系统新增决策系统变革客户关系管理系统梳理物流流程和业务系统第四章公司信息化实施的变革第三节增加决策系统当前公司存在第三方物流企业普遍存在的信息孤岛现象。这是因为公司的信息化是个不断改进逐步提高的过程，原来的信息化基本都是仅从本部门本业务出发，使得各个部门业务各行其是，不考虑其他部门的技术和能力，就会造成公司内部的信息不对称，产生信息孤岛现象。对于公司而言，之前的各种信息系统软件之间无法集成到起，不同部门间的数据信息不能共享，客户配送等之间的数据不能交流，信息需要多次重复地输入，造成不必要的浪费。任何个企业的信息化是为企业的各个管理层提供了准确而有效的数字信息，从而提高企业的整体经营管理能力。公司的企业信息化改革要在提高经营管理和决策的效率上面下工夫，改进公司的物资流资金流人员流和信息流，使得这些数据流高度集成管理，提高公司的竞争力。作为家第三方物流企业，公司信息化改革要意识到信息技术的应用范围涉及整个公司的经济活动，它可以直接影响公司价值链中的每个环节，以及每个环节的成本，从而改变和改善成本结构。公司的信息系统要增加决策系统，主要供公司高层或各级主管领导作分析决策用，系统主要包括以下方面的内容仓储运输配送回收款项业务完成情况及指标完成情况资源的使用情况分析及作业结点问题分析财务数据分析各作业单元的阶段性作业情况分析定期进行物流网络分析及预测。图公司决策系统功能资料来源公司内部资料决策系统运输决策存货决策规划经营决策第四章公司信息化实施的变革运输决策公司的运输决策的主要内容，包括根据运输商品对于运输时间与运输条件的具体要求，选择适宜的运输方式如铁路水路公路航空管道等对于公路运输所使用的货运汽车，还应决定是使用自有车辆，还是租赁车辆或委托专业运输公司运输此外，还要决定发运的批量送货的时间以及行走的路线等。该公司可以综合考虑服务水平与成本这两项重要因素，选择合适的运输方式。存货决策公司制定存货决策对提高顾客满意度有重要作用。公司应该把存货决策看成是种创造需求过程的工具。顾客选择供应商考虑的主要因素之，就是供应商是否具有充足的存货，使他的订单能很快得到妥善处理。因此，企业的市场营销人员有可能答应顾客立即处理订单，并以最快速度运送给顾客。规划经营决策公司要收集跟踪企业总体及其部门的物流运作状况的数据，监视些关键的业绩指标例如库存周转率准时交货率盘点品种误差率等，使管理者可以及时地了解总体的物流运作状况与各部门运作状况，尽早地发现问题及偏差。第四节客户关系管理系统的变革客户关系管理是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行深入分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的种手段。客户关系管理的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户为主动，企业为被动，由客户引导市场的需求。第三方物流企业与客户之间存在着紧密的长期的战略伙伴关系,双方共同参与物流问题解决方案的设计和实施,彼此协作以增进对客户物流服务需求的清晰界定。第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的管理思想，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。实施客户关系管理对提升企业的竞争力具有重要的意义。第三方物流企业实施客户关系管理，业务部门和服务部门就能更加规范地执行市场营销策略，第四章公司信息化实施的变革并通过职责资源权限划分和数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便经理人员管理企业。同时可以使企业更好的分析客户的发展趋势，预测客户的新的服务需求，分析企业资源充足与否，对于欠缺资源要及时补充，这样能够使第三方物流企业能够更好的倾向于自己企业资源的管理，大大提高企业资源管理效率，进而更好的满足客户需求。第三方物流企业通过对客户的优质管理，与客户之间建立起长期良好的合作关系。在服务的过程中，可以分析客户对本企业的服务的运用率和持续性等作为判断客户对本企业的服务的满意程度，判断企业的忠实客户，进而向客户提供更加优质的服务，获取客户更高的满意度，并且通过高满意客户的介绍和推荐,企业会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目。第三方物流企业在客户较少的情况下，通过有效的客户关系管理，可以分析客户的详细信息，再根据这些信息辨别客户的动态趋势，是否有更换合作伙伴的想法，并进步分析客户产有此动向的原因，及时找出与其他企业的差距,并作相应的调整，规范并提高自己的服务，以挽留客户。公司客户关系管理系统的变革目标公司对客户关系的管理没有引起足够的重视，客户资源在企业内部并为共享，客户面对的是各自为政的各个部门，而不是整个的物流企业。此外欠缺对客户的分类，对新老客户没有分别建立不同的档案，使得无法对客户建立对的服务。该公司必须树立切以客户为中心的管理理念。客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。为客户提供最优的服务，必须首先确定合适的客户服务水平。公司的客户关系管理系统变革要求公司从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系,为企业收集管理及利用客户信息提供个基础平台。具体来说，变革后的公司客户关系管理系统的功能主要体现在以下几个方面。第三方物流企业客户识别与管理公司对客户识别与管理是指公司对客户信息资料的收集整理与分类分析交流与反馈服务管理时间管理。客户数据仓库是客户识别的基础，第四章公司信息化实施的变革在中充分发挥数据仓库的作用是系统成败的关键之，只有全面了解客户信息，并对其做出分析，并进而分析出客户的不同级别及对不同级别客户进行实行不同的管理策略与方法。与公司企业客户系统的无缝连接和实时通信随着网络经济和电子商务的发展，借助网站客户座谈客户拜访客户调查等方式和途径，融入到客户关系管理系统中，将在公司内部企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统平台，有效促进企业数据获取客户细分和模式挖掘，使客户知识的积累和共享更为有效，从而实现向以客户为中心的转变。对第三方物流企业客户需求的快速响应能力客户关系管理过程是个不断变化的双向交流与互动的过程，是公司与客户之间互相学习的过程。公司通过对客户的学习，可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的事宜等，达到不断的自我完善和进。对公司最终客户的有效管理的客户数据分析技术能够提取有关客户有价值的基本信息，按照组织结构时间产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。同时利用这些信息有针对性地为客户提供个性化的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，从而把潜在客户变为忠诚客户，直至发展为终生客户。公司变革后的客户关系管理核心流程包括客户组合分析客户信息积累客户价值传递客户周期管理和绩效评估。核心流程的实施有赖于企业信息化程度内部组织变革和流程优化等基础性工作。公司变革后客户关系管理模式包括六个核心环节，从分析计划执行到控制，构成个闭环的管理过程。运作框架如下图所示客户组合分析客户信息积累客户价值设