调查问卷建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究附录二浙江省建行信用卡业务操作风险评估调查问卷致谢建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究绪论研究背景及目的研究背景信用卡是银行或财务机构签发给那些资信状况良好的人士，给予持卡人定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款，或在指定银行机构存取现金的特制卡片，是种特殊的信用凭证。信用卡业务经营以大数法则为基础，其主要利润来源于高额的透支利息和商户手续费收入，经营良好的信用卡业务净资产回报率可比传统的信贷业务高出倍以上，因此，自年纽约富兰克林国民银行发行第张现代信用卡以来，经过几十年的发展，信用卡业务已成为各国金融体系的个重要组成部分。国内信用卡业务起源于年个人消费信贷业务的兴起，起步相对较晚，但受传统信贷业务存贷利差逐步缩小的影响，信用卡的高额利润回报受到国内银行界的日益关注，并引发了新的市场竞争热潮。经过几年的市场培育，我国信用卡业务正快速进入成长期，信用卡发卡量交易量和透支余额等各项业务指标以年均倍的速度迅猛增长。截止年底，全国信用卡累计发卡量已达万张，其中工行农行中行建行招行和广发大信用卡发卡行累计发卡万张，当年新增发卡万张，六大发卡行发卡量年增幅度达以上数据摘自年度中国银行卡行业研究年度报告。作为建设银行六大重点分行之的浙江省分行，近年来在信用卡业务领域也连续实现了超常规发展的目标，截止年底，全分行信用卡发卡累计已达到万张，其中年度新增发卡万张，增幅为。年度实现全口径本外币收单交易额亿元含代理他行取款交易额累计消费交易额亿元，年同比增长信用卡业务收入万元含透支利息收入万元，年同比增长总贷款余额万元，比年初增加万元，贷款增长率为以上数据摘自浙江省建行报表系统。同时，该项业务在浙江省建行各类结算业务中的比例也逐年上升详见下表，预示了其良好的发展前景。建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究表浙江省建行各类结算方式占比和预测表时间信用卡现金支票电子付款其他合计数据来源浙江省建行信用卡业务三年规划发展报告但是，在信用卡业务为银行带来高额回报的同时，我们也应该看到，信用卡业务所具有的无担保循环消费信贷的特性，以及贷款实际发生的非计划性无固定场所授贷个体多单笔金额小等特点，决定了它是项高风险的金融产品。龙其是在目前我国征信体系建设落后，全民信用缺失的现实条件下，信用卡业务的大数法则效应受到较大程度的削弱，该项业务在高速发展的同时也暴露出不良资产额快速增加，损失比例不断扩大的隐忧，其貌似良好的不良控制率也面临经济波动等外部环境变化的考验，主要表现在各发卡行的制度建设赶不上产品推广的步伐盲目追求市场扩张而放松了客户准入条件为获取高额透支收益随意调高信用额度为提高办卡效率简化甚至违反操作流程因人员配备短缺无法落实不良贷款催收等等。随着发卡行特约商户和持卡人的不断增多，这些操作风险管理失效的问题已经带来系列的恶果，如近年来信用卡伪冒申请虚假交易违规套现等各类案件层出不穷，案值越来越大，就是最好的例证。面对信用卡业务风险日益表现出来的涉及面广种类多危害性大等特点，发卡银行通过完善和强化内部的操作风险管理来扭转信用风险管理的被动局面已经十分必要和迫切。研究目的目前，浙江省建行信用卡业务的操作风险管理主要还是以制度约束为主，这种制度化的松散型风险管理模式已日益不能适应该项业务的发展需要。主要表现在缺乏成熟的技术手段来识别评估操作风险业务流程设计和风险管理措施的制订随意性较强，缺少充分性和经济性等方面的综合考虑对现有风险的管理要求和管理措施描述不明确没有建立全面的操作风险监测分析报告系统无法实现操作风险的准确计量和管理措施的持续改进等等。本论文的研究目的就是要结合浙江省建行信用卡业务操作风险管理现状，制订套适合该行实际情况，能够全面有效地化解预防管理各业务流程中存在的操作风险，且具有持续和循环改进特点的操作风险管理方案，从而达到提高该行信用卡操作风流程清理风险识别与评估管理措施制定和决策等系列工作的基础上，作为个流程化的风险管理方案，其结果必须以合适的方式输出。本论文设计的信用卡操作风险管理方案输出包括了个结合业务处理和操作风险管理要求描述的文件化系统个集合信用卡业务流程各操作风险点及其对应管理措施的标准数据库。前者可以使整个信用卡业务操作风险管理的要求能以清晰直观的方式向业务操作和风险管理岗位的员工传达，从而确保该项业务的风险管理水平得到有效提高后者则可以作为各检查管理系统的数据标准，为今后构建浙江省建行信用卡业务风险数据库，实现操作风险的全面和准确计量奠定基础。操作风险管理措施实施绩效评测和持续改进为了确保管理措施实施后能有效降低或消除风险，达到风险管理的预期目标，必须对管理措施的实施情况进行主动监测，或者以实施后的损失险情和其它不良历史案例或数据证据的被动监测来把控管理措施的实施效果，目的是便于随后的风险管理目标或措施的持续改进。本论文将风险管理措施的绩效评测分为管理有效管理基本有效管理不足管理过度四类，其具体的评测标准制订如下表表管理措施绩效评测表等级描述词详细描述管理有效按照现有管理措施的质量和实际执行情况，风险等级从不可接受达到极小风险时，可以认为管理有效管理基本有效按照现有管理措施的质量和实际执行情况，风险等级从不可接受达到低风险时，可以认为管理基本有效管理不足按照现有管理措施的质量和实际执行情况，风险等级处于不可接受时，可以认为管理不足，需要进步采取措施管理过度按照现有管理措施的质量和实际执行情况，风险等级能够从不可接受达到基本可接受低风险或极小风险，但为此付出的成本过高，适当减少控制时仍能使风险处于可接受状态，此时可以认为管理过度根据绩效评测的结果，对其中管理不足或管理过度的风险，必须深入分析原因，了解问题所在，并根据具体情况及时加以调整，以确保操作风险管理措施符合充分性和经济性的原则。最后，由于信用卡业务的操作风险来源广泛包括商业关系内部经济环境管理过程法律法规人员行为产品等，这些内外部因素的变化必将导致业务流程中的风险因素发生相应变化，从而导致现有的管理措施失效或管理偏离目建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究标，因此，在对管理措施的实施效果进行测评后，还需要继续识别需改进的环节，提出改进建议，制定改进管理措施或行动方案并付诸实施，进入持续改进的循环管理流程，具体可采用戴明环循环方法，即通过计划执行检查处理四个阶段来开展信用卡业务操作风险管理的持续改进工作，以保持管理工作效率和效益不断循环上升的趋势。执行检查处理计划执行检查处理计划执行检查处理计划持续改进持续改进图持续改进循环图建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究建行浙江省分行信用卡业务操作风险管理改进方案信用卡总体业务管理流程分析根据浙江省建行信用卡业务操作风险流程化管理的分析设计，在改进方案实施前应先对现行的业务管理流程和部门职责状况进行整理汇总，详见下表表浙江省建行信用卡业务管理汇总表序号级模块部门二级模块产品流程流程是否跨部门层次活动职责主办协办执行信用卡发卡审批业务信用卡部个银部信用卡个银部信控业务信用卡部个银部资产保全部信用卡个银部资产保全部授权业务信用卡部信用卡部挂失业务信用卡部个银部个银部特约商户管理信用卡部银联信用卡部卡片管理业务信用卡部个银部信用卡个银部总体流程的输入为银行确立发卡条件和客户向银行递交信用卡申请报告，流程的输出为客户销户，具体用流程图表示建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究图浙江省建行信用卡总体业务和管理流程图建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究信用卡各业务流程分析发卡审批业务流程分析信用卡的发卡审批业务是指客户提交办卡申请后，银行方对客户申请资料的完整性有效性真实性合法性进行审核，综合分析和判断申请人信用程度，确定是否发卡及按授信政策核定申请人初始信用额度的工作。信用卡发卡审批业务流程包括信用卡申请和受理信用卡申请初审信用卡申请复审三大环节。本流程的主要操作风险是申请资料不完整不真实，出现申请欺诈内部伪造申请资料办卡初始信用额度评定过高或超权限审批等。针对主要风险的关键控制环节是申请资料初审复审。本流程的输入为客户申请办卡，流程的输出为制卡。表信用卡发卡审批业务流程矩阵分析表责任部门支行二级分行省分行网点个银部信用卡部信用卡中心管理岗位受理人员初审人员复审人员复审人员流程对象目标管理要点受理申请资料，录入申请资料客户资料初审客户资料复审客户资料复审流程对象客户申请资料发卡审批结论管理目标确保客户身份证和资料原件的真实完整性及录入资料的正确性初审客户资料的真实合法性完整性复审客户资料的真实合法性完整性复审客户资料的真实合法性完整性确保客户资料的真实合法性完整性建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究图信用卡发卡审批业务流程图建设银行浙江省分行信用卡业务操作风险管理研究信控业务流程分析信用卡信控业务的主要工作是由专人负责对所有持卡人账户的运行情况进行持续监控，通过对透支信用卡的催收管理及不良资产管理控制来确保信用卡业务的规范操作和风险控制，减少信用卡业务的风险损失。信用卡信控业务流程包括信用卡透支催收和止付管理信用卡不良资产管理两大环节。本流程的主要操作风险是对透支账户分析不及时不到位导致催收工作延误催收记录不全造成司法追索困难不良透支资产保全处置不当不良资产核销不规范等。针对主要风险的关键控制环节是透支账户管理透支催收资产保全。本流程的输入为打印透支明细，流程的输出为正常还款或贷款呆账核销。表信用卡信控业务流程矩阵分析表责任部门支行二级分行省分行个银部信用卡部资产保全部信用卡中心资产保全部管理岗位专管员信控员审核人员信控员审核人员流程对象目标管理要点信用卡透支催讨信用卡透支情况分析和不良透支五级分类资产保全处置及呆账核销的报批分行所发卡的呆账认定和核销审核报批全省信用卡透支催收情况和不良资产情况的分析呆账核销审核全省卡呆账认定和核销审核报批流程对象客户正常透支款正常还款流程对象客户不正常透支款贷款呆账核销管理目标透支卡及时催收催收记录登记及时发现不良透支户呆账核销报批资料的完整性初审卡类不良资产处置的合规性复审